Crédit Mutuel, salah satu bank terkemuka di Prancis, memiliki lebih dari 5.000 cabang yang menerima lebih dari 350.000 pertanyaan online per hari, dan volumenya tumbuh 23% per tahun. Mempertahankan kualitas hubungan dengan klien, sambil menghadapi arus pelanggan dan permintaan klien yang terus meningkat, berarti menemukan kembali peran penasihat klien atau kehilangan keunggulan kompetitif mereka.

Setelah melakukan diagnosis tentang bagaimana para penasihat klien menghabiskan waktu mereka, Crédit Mutuel menemukan bahwa sebagian besar pekerjaan mereka adalah menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana dan berulang. Dengan pemikiran ini, bank berpaling ke IBM untuk menemukan solusi yang dapat mempercepat proses sehari-hari dan memberikan waktu bagi para penasihat klien untuk mengatasi masalah yang lebih rumit dan bernuansa.

Ketika Watson diperkenalkan di Crédit Mutuel, para karyawan mulai bertanya tentang kemungkinan pekerjaan mereka digantikan oleh AI. Bank perlu meyakinkan karyawan tentang kemampuan Watson untuk memberdayakan mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, bukan menggantikan mereka. “Tantangannya adalah menawarkan sesuatu yang cukup baik bagi para penasihat nasabah untuk mengubah kebiasaan mereka,” ujar salah satu manajer proyek Crédit Mutuel.

Mendapatkan adopsi dalam skala besar berarti secara teratur mengingatkan penasihat pelanggan untuk menggunakan Watson, daripada mengandalkan sistem lama yang mungkin lebih nyaman bagi mereka. Ketika sistem meningkat dan menjadi lebih ramah pengguna, penggunaannya meningkat. Watson mulai mengubah cara penasihat klien dapat menyelesaikan pekerjaan.

“Watson adalah asisten saya. Dia menghemat waktu dan membantu saya mengenal klien dengan lebih baik,” kata salah satu dari 20.000 penasihat pelanggan Crédit Mutuel. “Watson adalah fasilitator pekerjaan. Ini memungkinkan sumber daya untuk difokuskan kembali pada hal-hal nilai tambah,” kata Reichert.

Crédit Mutuel telah melatih Watson untuk membantu para penasihat kliennya memberikan informasi yang cepat dan komprehensif kepada para nasabah mengenai berbagai penawaran, mulai dari asuransi mobil dan perumahan hingga berbagai produk tabungan dan investasi. “Tidak mungkin bagi penasihat pelanggan kami untuk mengetahui semua 200 produk kami. Jadi kami menyediakan alat untuk mendapatkan informasi yang tepat untuk klien yang tepat,” kata Mathieu Dehestru, Kepala Transformasi, Pemasaran, dan Big Data di asuransi Credit Mutuel. “Watson memberikan lebih banyak waktu kepada penasihat klien kami, sehingga mereka memiliki lebih banyak waktu untuk hubungan klien,” katanya.

Berkat analisis email yang terintegrasi dengan Watson dan empat asisten virtual, Crédit Mutuel mampu memperkaya interaksi antara penasihat klien dan pelanggan. Watson telah memungkinkan untuk menemukan jawaban yang tepat 60% lebih cepat, dan dapat membantu membelokkan dan menangani 50% dari 350.000 email harian yang diterima oleh penasihat klien bank.