Dalam industri asuransi, beberapa panggilan paling penting datang dalam beberapa keadaan yang paling menegangkan. Itu sebabnya CodeObjects menggunakan teknologi IBM Watson® untuk mengembangkan InsurBot.ai, asisten AI yang menghilangkan penangguhan pusat panggilan, mengurangi biaya, dan membantu menempatkan nasabah yang cemas di jalan menuju pemulihan dengan cepat.
Panggilan asuransi melonjak setelah bencana alam, menciptakan penumpukan dan penantian yang panjang bagi pemegang polis. CodeObjects ingin menggunakan teknologi AI untuk membantu perusahaan asuransi merespons panggilan dengan lebih cepat.
InsurBot.ai membantu perusahaan asuransi meningkatkan daya tanggap dengan secara otomatis menjawab pertanyaan dan permintaan pemegang polis, dan mengotomatiskan transaksi bisnis.
Tahun 2016 dan 2017 merupakan tahun dengan jumlah bencana alam terbanyak di Amerika Serikat dan sekitarnya. Bagi perusahaan asuransi properti dan kecelakaan (P&C), hal ini berarti rekor jumlah klaim kerugian akibat bencana seperti angin topan, banjir, kebakaran, dan lainnya. Seiring dengan bertambahnya jumlah klaim, begitu pula kebutuhan di antara perusahaan asuransi P&C untuk menyediakan layanan nasabah yang sempurna. Ini adalah panggilan untuk bertindak bagi CodeObjects, yang mengembangkan sistem asuransi inti untuk perusahaan asuransi di seluruh AS.
"Jika seseorang menderita kerugian akibat badai yang merusak rumah mereka, mereka tidak ingin menghabiskan satu jam mengajukan klaim dengan perusahaan asuransi mereka," jelas Arun Bala, Vice President of Product Management CodeObjects. "Satu-satunya interaksi yang dimiliki banyak pemegang polis dengan perusahaan asuransi mereka adalah ketika mereka perlu mengajukan klaim, jadi demi kepentingan terbaik perusahaan asuransi untuk membuat pengalaman nasabah sepositif mungkin."
Namun, banyak perusahaan asuransi mengalihdayakan titik kontak vital ini ke pusat panggilan pihak ketiga, yang dapat menimbulkan komplikasi. Call center outsourcing biasanya menggunakan sistem mereka sendiri karena mereka tidak ingin melatih staf mereka pada beberapa aplikasi yang berbeda. Hal ini dapat berdampak pada kemampuan perusahaan asuransi untuk mendapatkan informasi yang akurat tentang sifat kerugian, yang pada gilirannya menciptakan inefisiensi dalam seluruh proses penanganan klaim.
"Dan itu bukan hanya panggilan yang terkait dengan peristiwa bencana," kata Bala. "Orang-orang menelepon untuk mencari tahu cakupan seperti apa yang mereka miliki, atau untuk mengajukan pertanyaan tentang tagihan mereka. Setiap titik kontak yang mereka miliki dengan petugas layanan nasabah bisa jadi penuh dengan ketidakefisienan, belum lagi biaya yang tinggi. Ini adalah titik-titik masalah yang signifikan, dan banyak perusahaan asuransi yang mencoba mengatasinya dengan menggunakan otomatisasi."
"Sebagai tanggapan," kata Bala, "kami menambah penawaran sistem inti kami dengan kemampuan chatbot yang akan memungkinkan nasabah kami yang sudah ada dan calon nasabah untuk memberikan pengalaman nasabah yang unggul."
“Kami yakin chatbots dapat memberikan kasus yang menarik. Setelah Anda melatih model dengan cukup baik, model ini akan memberikan hasil yang dapat diprediksi dan dapat diulang. Setelah Anda melatih chatbot untuk berbicara seperti CSR [perwakilan layanan nasabah] bintang lima, setiap percakapan berpotensi menjadi percakapan bintang lima," kata Bala.
Setelah menjajaki sejumlah opsi untuk AI, CodeObjects memilih platform IBM Watson untuk mendukung produk chatbot-nya, yang disebut perusahaan sebagai InsurBot.ai. Solusi ini memiliki fitur IBM watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech, dan layanan IBM® Voice Agent with Watson.
Anthony Peccerillo, Vice President of Product Marketing CodeObjects, menceritakan kisahnya: "Rencana kami untuk tahap pertama produk ini adalah menargetkan area layanan nasabah dan mengotomatiskan tugas-tugas berulang yang dilakukan orang setiap hari."
Tugas-tugas fase pertama yang penting termasuk mengajukan pemberitahuan kehilangan pertama (FNOL), memeriksa status pembayaran atau klaim, mendapatkan penawaran dan melakukan pembayaran. Solusi ini merespons suara pemegang polis, mengikuti skrip yang telah ditentukan sebelumnya yang dikembangkan setelah menggunakan teknologi Watson untuk menganalisis sekitar 50.000 panggilan yang diterima setelah Badai Irma pada tahun 2017.
Meskipun tujuannya adalah untuk membuat pengalaman semudah dan semulus mungkin bagi pemegang polis, InsurBot.ai juga berhati-hati dalam memberikan penelepon rasa kontrol. Bala menjelaskan: "Dalam alur dialog yang kami tulis menggunakan IBM watsonx Assistant, terdapat berbagai node di mana panggilan dapat bercabang ke agen langsung, baik karena permintaan pengguna atau karena beberapa kondisi internal lainnya."
Saat CodeObjects sedang menyelesaikan skrip untuk tahap pertama inisiatif InsurBot.ai, Badai Michael muncul untuk pertama kalinya di layar radar. Badai tersebut menuju Florida Panhandle, tempat banyak nasabah CodeObjects beroperasi. Jika modelnya benar, ini akan menjadi salah satu badai terbesar yang menghantam daerah tersebut sejak tahun 1992. Kerugian besar hampir tidak bisa dihindari.
Mengantisipasi gelombang besar klaim P&C setelah badai melanda, Security First Insurance, salah satu nasabah lama CodeObjects, memutuskan untuk meluncurkan asisten AI baru sebelum badai. Dengan waktu kurang dari seminggu, tim InsurBot.ai dan Security First Insurance mulai bekerja untuk beralih dari uji coba ke produksi. "Kami masuk ke mode penyebaran," kata Bala. "Semua tangan ada di atas dek. Kami mengujinya, menstabilkannya, dan memigrasikan lingkungan produksi dari paket Watson standar ke premium. Waktu yang singkat untuk melakukan banyak aktivitas, tetapi kami menghadapi tantangan ini secara langsung dan mendapatkan hasil yang sukses."
Werner Kruck, Chief Operating Officer di Security First Insurance, setuju: "Kami tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan nasabah, tim di InsurBot.ai memungkinkan kami menciptakan strategi teknologi untuk lebih membedakan pengalaman yang kami tawarkan dan menurunkan biaya dalam jangka panjang."
Di antara para pemegang polis yang memilih untuk menggunakan InsurBot.ai setelah Badai Michael, 75 persen dapat menyelesaikan bisnis mereka tanpa harus dialihkan ke agen langsung. Secara total, InsurBot.ai menangani 30 persen dari semua panggilan yang diterima Security First Insurance setelah Badai Michael menerjang. Hal ini menghasilkan penghematan sekitar USD 1 per menit selama lonjakan pasca-badai.
Selain itu, sesuai dengan prinsip CodeObjects untuk membantu nasabahnya menciptakan pengalaman nasabah tanpa gesekan, penelepon yang memilih untuk menggunakan InsurBot.ai tidak mengalami waktu tunggu. Saat terjadi badai pada tahun sebelumnya, waktu tunggu rata-rata adalah sekitar delapan menit, dan beberapa panggilan membutuhkan waktu hingga 30 menit. Jelas, ini merupakan peningkatan besar bagi perusahaan asuransi—dan bagi para pemegang polisnya.
Keberhasilan InsurBot.ai selama Badai Michael dikonfirmasi oleh CodeObjects bahwa solusinya akan membantu mengatasi masalah layanan nasabah di seluruh industri P&C. Pada akhirnya, InsurBot.ai akan mendukung berbagai bahasa dan berbagai saluran, ditambah lagi dengan integrasi dengan banyak sistem asuransi yang ada.
CodeObjects berencana untuk menggunakan analitik untuk melengkapi solusi lebih lanjut. Peccerillo menjelaskan: "Misalnya, kami dapat melapisi data yang memproyeksikan jalur badai dengan daftar klien dan secara proaktif mengirim mitigasi risiko, dokumentasi, atau video sehingga orang-orang yang berada di jalur badai dapat bersiap."
Analisis juga dapat bermanfaat bagi perusahaan asuransi itu sendiri. Bala mengatakan: "Kami ingin menyediakan alat bantu bagi nasabah kami yang memberi tahu mereka apa yang sedang terjadi. Apa yang bekerja dengan baik dengan bot, apa yang tidak bekerja dengan baik, dan di mana titik-titik rawannya sehingga mereka dapat segera mengatasinya."
Dengan kemampuan tambahan ini, CodeObjects percaya bahwa InsurBot.ai akan dapat menangani hampir semua panggilan dengan mulus, bahkan selama peristiwa bencana. “Ini dirancang untuk menangani volume tertinggi yang mungkin bisa Anda lemparkan. Apakah Anda orang pertama atau orang ke-100, panggilan Anda akan segera dijawab. Itulah tujuan kami,” Bala menyimpulkan.
Didirikan pada tahun 2006, CodeObjects mengembangkan sistem inti untuk perusahaan asuransi di seluruh Amerika Serikat. Pada tahun 2018, CodeObjects memperkenalkan produk andalannya, InsurBot.ai, layanan bantuan nasabah bertenaga AI yang mengubah cara perusahaan asuransi berkomunikasi dengan nasabah mereka.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2016. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2015.
IBM, logo IBM, ibm.com, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.