Menghilangkan hambatan pertumbuhan dengan otomatisasi proses robotik

Dengan pemikiran ini, manajemen Cobmax meminta bantuan IBM untuk memecahkan masalah tersebut. Dalam beberapa hari, tim IBM bertemu dengan perusahaan untuk meninjau masalah dan solusi, termasuk IBM Robotic Process Automation (RPA).

Setelah pertemuan ini, IBM memberikan Cobmax sebuah bukti konsep, POC yang mencakup demonstrasi proses RPA yang bekerja.Demonstrasi ini adalah hal yang perlu dilihat oleh manajemen Cobmax. "Demonstrasi ini menunjukkan kepada kami bahwa teknologi RPA tidak hanya menyelesaikan masalah kami, tetapi juga dapat melakukan lebih dari yang kami duga," kenang Voltan. “Menjadi jelas bahwa kita dapat meningkatkan teknologi ini. Hal ini membuat keputusan untuk bekerja sama dengan IBM menjadi mudah.”

Manajemen IBM dan Cobmax memulai proyek ini dengan meninjau proses administratif perusahaan dengan cermat. Hasilnya, mereka menemukan beberapa tugas yang berulang atau rentan terhadap kesalahan yang merupakan kandidat yang baik untuk otomatisasi. Tim juga mendokumentasikan setiap proses, sesuatu yang belum pernah dilakukan oleh Cobmax.

Tinjauan ini menghasilkan manfaat lebih lanjut yang tak terduga bagi manajemen Cobmax. Voltan menjelaskan: "Kami sekarang menyadari betapa pentingnya membuat proses sesederhana mungkin sebelum Anda mengotomatiskannya. Dan mendokumentasikan semuanya memastikan prosesnya jelas dan dilakukan dengan benar. Ini adalah sesuatu yang belum pernah kami lakukan sebelum bekerja sama dengan IBM."

Cobmax memilih solusi hybrid untuk teknologi RPA, yang menjalankan analisis di cloud IBM, sementara bot ditempatkan di komputer di kantor Cobmax. Solusi perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) ini memungkinkan perusahaan untuk menyiapkan dan menjalankan seluruh proses dalam waktu sekitar dua jam. Cobmax juga menghemat uang, karena tidak ada biaya awal, dan tidak perlu berinvestasi dalam perangkat keras atau perangkat lunak server. Selain itu, menempatkan bot di kantor Cobmax memudahkan perusahaan untuk memastikan kepatuhan dan memantau proses RPA.

Perusahaan ini juga meminta IBM untuk melatih staf Cobmax dalam menggunakan teknologi RPA yang baru. Voltan menjelaskan alasannya: "Perusahaan kami bangga membantu karyawan kami merasa diberdayakan untuk belajar dan tumbuh dalam pekerjaan mereka. Dan pelatihan yang diberikan IBM membantu karyawan kami merasa lebih nyaman dengan proses otomatisasi. Hal ini membuat penerapannya lebih mudah bagi semua orang.”

Tidak butuh waktu lama bagi Cobmax untuk melihat manfaat RPA. Bot menghemat banyak waktu perusahaan, sehingga mampu mengurangi operasi back-office hingga 50%. Karyawan menggunakan waktu yang dihemat untuk mempelajari keterampilan baru dan berkontribusi kepada Cobmax dengan cara lain. Beberapa pindah ke bagian penjualan atau dukungan pelanggan. Yang lainnya memiliki kesempatan untuk menggunakan pendidikan mereka dan dipromosikan ke bidang-bidang strategis seperti pemasaran dan TI.

Klien Cobmax juga mendapat manfaat. Kesalahan menurun secara signifikan dalam laporan klien. Dengan memindahkan lebih banyak orang ke pusat penjualan, staf dapat menangani lebih banyak panggilan dengan lebih cepat, yang juga meningkatkan kepuasan klien. "Sebagai contoh, permintaan laporan klien biasanya membutuhkan waktu dua atau tiga hari untuk dijalankan," kata Voltan. “Kami sekarang menyelesaikan laporan ini dalam satu hari. Jadi, kami memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih mudah diprediksi daripada di masa lalu, dengan lebih sedikit gangguan bagi klien kami."

Bagi Voltan, juga menarik untuk melihat bagaimana sikap karyawan Cobmax berkembang melalui implementasi. "Pada awalnya, para staf sangat khawatir ketika mendengar tentang bot," katanya. “Banyak yang mengira mereka akan kehilangan pekerjaan. Bahkan setelah pelatihan mereka dengan IBM, para staf masih ragu. Mereka mempertanyakan bagaimana sebuah bot dapat membaca dan menafsirkan informasi. Mereka merasa bot tidak akan pernah bisa melakukan pekerjaan mereka."

Saat ini, staf melihat manfaat penuh dari RPA. "Ketika mereka melihat proses baru sekarang, mereka langsung bertanya-tanya bagaimana kami bisa mengotomatiskannya," lanjut Voltan. "Karyawan kami sekarang melihat bahwa teknologi benar-benar dapat meningkatkan hubungan dan membuat pekerjaan mereka lebih menyenangkan."

Timbulnya pandemi COVID-19 juga menunjukkan betapa pentingnya mengotomatiskan proses. “Kami mampu merespons pandemi dengan cepat,” kenang Voltan. “Dalam lima hari, kami memiliki lebih dari 300 karyawan yang bekerja dengan aman dari rumah. Dan itu membantu kami tetap terhubung."

Ketika Cobmax pertama kali mengontrak IBM, manajemen berpikir itu akan untuk satu tugas. Tetapi mata mereka terbuka segera setelah bot mulai bekerja. Mereka menyadari bahwa otomatisasi dapat membantu beberapa area di perusahaan bekerja lebih cepat dan menghemat biaya.

"Saat kami memulai, IBM mengembangkan semua proses untuk bot," jelas Voltan. "Namun ketika manajemen melihat banyaknya proyek yang memungkinkan untuk RPA, kami memutuskan untuk membentuk tim internal untuk menangani semuanya. Saat ini kami memiliki tim yang terdiri dari lima pengembang, satu pemimpin teknis dan saya sendiri. Tentu saja, IBM terus memberikan dukungan dan pelatihan kepada kami kapan pun kami membutuhkannya."

Manajemen Cobmax sangat antusias dengan masa depan dan bekerja sama dengan IBM. "Dengan bantuan IBM, kami berharap dapat menghadirkan teknologi yang lebih inovatif lagi," kata Voltan. “Sekarang, satu-satunya pertanyaan adalah seberapa jauh hal ini akan membawa kita?”

Klien yang ditampilkan dalam studi kasus ini awalnya terlibat dengan WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, yang mulai menjalankan bisnis sebagai IBM pada tanggal 1 Januari 2021. Produk WDG dalam studi kasus ini, WDG Studio dan WDG RPA, sekarang dikenal masing-masing sebagai IBM RPA Studio dan IBM RPA Solution .

Cobmax Sales adalah pusat panggilan penjualan di São José do Rio Preto, Brasil. Didirikan pada tahun 2008, lebih dari 500 karyawannya mengelola penjualan, layanan pelanggan, dan panggilan telemarketing untuk beberapa perusahaan telekomunikasi dan asuransi terbesar di Brasil.