Pada tahun 2016, Cobmax Sales Center, penyedia layanan telemarketing, penjualan, dan layanan pelanggan yang berbasis di São José Do Rio Preto, Brasil, menghadapi dilema yang tak terduga.
Cobmax baru saja memenangkan kontrak besar untuk menangani panggilan pelanggan untuk salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Brasil. Peluang pertumbuhan untuk perusahaan muda ini sangat luar biasa. Namun, segera terlihat jelas bahwa sistem administrasi perusahaan yang sudah ketinggalan zaman dan masih manual mengancam pertumbuhan ini.
Didirikan pada tahun 2008, Cobmax telah berkembang pesat. Pada tahun 2016, perusahaan ini memiliki sekitar 200 tenaga penjualan yang bekerja di pusat panggilannya. Dengan kontrak baru tersebut, jumlah panggilan penjualan meningkat dengan cepat. Untuk setiap panggilan, staf penjualan harus memasukkan informasi pelanggan ke dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Cobmax. Perusahaan kemudian harus mentransfer informasi tersebut ke dalam sistem CRM masing-masing kliennya.
Di sinilah tim back-office berperan. Hampir 50 karyawan bekerja penuh waktu di back-office, memotong dan menempelkan informasi dari satu CRM ke CRM lainnya. Namun demikian, dengan meningkatnya jumlah panggilan, mereka tidak dapat mengimbangi.
Para karyawan bekerja lebih lama, kadang-kadang sampai pukul 23:00, yang membutuhkan upah lembur. Meskipun begitu, laporan ke klien Cobmax sering tertunda karena kesalahan yang diakibatkan oleh entri manual. Terkadang, klien menerima faktur dengan jumlah yang bervariasi, yang menyebabkan kebingungan dan panggilan telepon yang panjang dengan staf layanan Cobmax.
"Kami tahu ada sesuatu yang harus dilakukan, dan dengan cepat," kata Alexandre Voltan, Manajer Inovasi di Cobmax. "Terlepas dari upaya terbaik kami, biaya dan kesalahan terus meningkat. Jika kami ingin terus berkembang, kami harus merampingkan sistem back-office kami."
Volume Penjualan yang Besar
Konsultan penjualan menjual lebih dari 20.000 produk setiap bulannya
Mengurangi Waktu Pelaporan
Laporan klien yang membutuhkan 2-3 hari untuk menyelesaikannya sekarang hanya membutuhkan waktu 1 hari
Dengan pemikiran ini, manajemen Cobmax meminta bantuan IBM untuk memecahkan masalah tersebut. Dalam beberapa hari, tim IBM bertemu dengan perusahaan untuk meninjau masalah dan solusi, termasuk IBM Robotic Process Automation (RPA).
Setelah pertemuan ini, IBM memberikan Cobmax sebuah bukti konsep, POC yang mencakup demonstrasi proses RPA yang bekerja.Demonstrasi ini adalah hal yang perlu dilihat oleh manajemen Cobmax. "Demonstrasi ini menunjukkan kepada kami bahwa teknologi RPA tidak hanya menyelesaikan masalah kami, tetapi juga dapat melakukan lebih dari yang kami duga," kenang Voltan. “Menjadi jelas bahwa kita dapat meningkatkan teknologi ini. Hal ini membuat keputusan untuk bekerja sama dengan IBM menjadi mudah.”
Manajemen IBM dan Cobmax memulai proyek ini dengan meninjau proses administratif perusahaan dengan cermat. Hasilnya, mereka menemukan beberapa tugas yang berulang atau rentan terhadap kesalahan yang merupakan kandidat yang baik untuk otomatisasi. Tim juga mendokumentasikan setiap proses, sesuatu yang belum pernah dilakukan oleh Cobmax.
Tinjauan ini menghasilkan manfaat lebih lanjut yang tak terduga bagi manajemen Cobmax. Voltan menjelaskan: "Kami sekarang menyadari betapa pentingnya membuat proses sesederhana mungkin sebelum Anda mengotomatiskannya. Dan mendokumentasikan semuanya memastikan prosesnya jelas dan dilakukan dengan benar. Ini adalah sesuatu yang belum pernah kami lakukan sebelum bekerja sama dengan IBM."
Cobmax memilih solusi hybrid untuk teknologi RPA, yang menjalankan analisis di cloud IBM, sementara bot ditempatkan di komputer di kantor Cobmax. Solusi perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) ini memungkinkan perusahaan untuk menyiapkan dan menjalankan seluruh proses dalam waktu sekitar dua jam. Cobmax juga menghemat uang, karena tidak ada biaya awal, dan tidak perlu berinvestasi dalam perangkat keras atau perangkat lunak server. Selain itu, menempatkan bot di kantor Cobmax memudahkan perusahaan untuk memastikan kepatuhan dan memantau proses RPA.
Perusahaan ini juga meminta IBM untuk melatih staf Cobmax dalam menggunakan teknologi RPA yang baru. Voltan menjelaskan alasannya: "Perusahaan kami bangga membantu karyawan kami merasa diberdayakan untuk belajar dan tumbuh dalam pekerjaan mereka. Dan pelatihan yang diberikan IBM membantu karyawan kami merasa lebih nyaman dengan proses otomatisasi. Hal ini membuat penerapannya lebih mudah bagi semua orang.”
Tidak butuh waktu lama bagi Cobmax untuk melihat manfaat RPA. Bot menghemat banyak waktu perusahaan, sehingga mampu mengurangi operasi back-office hingga 50%. Karyawan menggunakan waktu yang dihemat untuk mempelajari keterampilan baru dan berkontribusi kepada Cobmax dengan cara lain. Beberapa pindah ke bagian penjualan atau dukungan pelanggan. Yang lainnya memiliki kesempatan untuk menggunakan pendidikan mereka dan dipromosikan ke bidang-bidang strategis seperti pemasaran dan TI.
Klien Cobmax juga mendapat manfaat. Kesalahan menurun secara signifikan dalam laporan klien. Dengan memindahkan lebih banyak orang ke pusat penjualan, staf dapat menangani lebih banyak panggilan dengan lebih cepat, yang juga meningkatkan kepuasan klien. "Sebagai contoh, permintaan laporan klien biasanya membutuhkan waktu dua atau tiga hari untuk dijalankan," kata Voltan. “Kami sekarang menyelesaikan laporan ini dalam satu hari. Jadi, kami memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih mudah diprediksi daripada di masa lalu, dengan lebih sedikit gangguan bagi klien kami."
Bagi Voltan, juga menarik untuk melihat bagaimana sikap karyawan Cobmax berkembang melalui implementasi. "Pada awalnya, para staf sangat khawatir ketika mendengar tentang bot," katanya. “Banyak yang mengira mereka akan kehilangan pekerjaan. Bahkan setelah pelatihan mereka dengan IBM, para staf masih ragu. Mereka mempertanyakan bagaimana sebuah bot dapat membaca dan menafsirkan informasi. Mereka merasa bot tidak akan pernah bisa melakukan pekerjaan mereka."
Saat ini, staf melihat manfaat penuh dari RPA. "Ketika mereka melihat proses baru sekarang, mereka langsung bertanya-tanya bagaimana kami bisa mengotomatiskannya," lanjut Voltan. "Karyawan kami sekarang melihat bahwa teknologi benar-benar dapat meningkatkan hubungan dan membuat pekerjaan mereka lebih menyenangkan."
Timbulnya pandemi COVID-19 juga menunjukkan betapa pentingnya mengotomatiskan proses. “Kami mampu merespons pandemi dengan cepat,” kenang Voltan. “Dalam lima hari, kami memiliki lebih dari 300 karyawan yang bekerja dengan aman dari rumah. Dan itu membantu kami tetap terhubung."
Ketika Cobmax pertama kali mengontrak IBM, manajemen berpikir itu akan untuk satu tugas. Tetapi mata mereka terbuka segera setelah bot mulai bekerja. Mereka menyadari bahwa otomatisasi dapat membantu beberapa area di perusahaan bekerja lebih cepat dan menghemat biaya.
"Saat kami memulai, IBM mengembangkan semua proses untuk bot," jelas Voltan. "Namun ketika manajemen melihat banyaknya proyek yang memungkinkan untuk RPA, kami memutuskan untuk membentuk tim internal untuk menangani semuanya. Saat ini kami memiliki tim yang terdiri dari lima pengembang, satu pemimpin teknis dan saya sendiri. Tentu saja, IBM terus memberikan dukungan dan pelatihan kepada kami kapan pun kami membutuhkannya."
Manajemen Cobmax sangat antusias dengan masa depan dan bekerja sama dengan IBM. "Dengan bantuan IBM, kami berharap dapat menghadirkan teknologi yang lebih inovatif lagi," kata Voltan. “Sekarang, satu-satunya pertanyaan adalah seberapa jauh hal ini akan membawa kita?”
Klien yang ditampilkan dalam studi kasus ini awalnya terlibat dengan WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, yang mulai menjalankan bisnis sebagai IBM pada tanggal 1 Januari 2021. Produk WDG dalam studi kasus ini, WDG Studio dan WDG RPA, sekarang dikenal masing-masing sebagai IBM RPA Studio dan IBM RPA Solution .
Cobmax Sales adalah pusat panggilan penjualan di São José do Rio Preto, Brasil. Didirikan pada tahun 2008, lebih dari 500 karyawannya mengelola penjualan, layanan pelanggan, dan panggilan telemarketing untuk beberapa perusahaan telekomunikasi dan asuransi terbesar di Brasil.
Catatan kaki
© Hak Cipta IBM Corporation 2020. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Maret 2021.
IBM, logo IBM, dan ibm.com adalah merek dagang dari International Business Machines Corp., yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.shtml.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.