Kota Helsinki merupakan kota yang mandiri. Bahkan, kota ini menawarkan ratusan layanan kepada warganya—meliputi segala hal, mulai dari layanan kesehatan, perumahan, hingga infrastruktur. Lebih dari 38.000 karyawan membantu menyediakan layanan tersebut, menjadikan kota ini sebagai pemberi kerja terbesar di negara ini.

Layanan tersebut menghasilkan data dalam jumlah yang sangat besar, yang terus menerus dibangun di atas penyimpanan yang sudah sangat besar. "Kami telah menggunakan banyak layanan kami untuk waktu yang sangat lama," ujar Tomas Lehtinen, Kepala Data di Kota Helsinki. "Beberapa sistem kami memiliki data yang sudah ada sejak 30 tahun yang lalu."

Pada tahun 2019, kota ini menetapkan strategi data untuk mulai memanfaatkan potensi data tersebut. "Tim kami ingin memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data," kata Lehtinen, "serta menerapkan data tersebut untuk mengoptimalkan operasi kota dan secara proaktif merespons kebutuhan layanan warga sesuai kebutuhan mereka."

Pada saat itu, setiap organisasi layanan memiliki tim layanan pelanggannya sendiri, dan banyak yang menangani permintaan warga dalam jumlah besar. "Personel layanan pelanggan terlalu banyak bekerja," ujar Janne Kantsila, Spesialis Terkemuka, Teknologi Otomasi untuk Kota Helsinki. "Pada saat yang sama, kami ingin meningkatkan pengalaman pelanggan. Warga kami mengharapkan layanan yang lebih cepat dan jam layanan yang lebih fleksibel. Mereka tidak ingin dimasukkan ke dalam antrian.”

Untuk membantu mengatasi masalah ini, kota ini beralih ke asisten virtual—atau "chatbot"—bereksperimen dengan berbagai solusi vendor di beberapa departemen. Setelah kota tersebut memverifikasi bagaimana asisten virtual dapat melayani warganya dengan sebaik-baiknya, kota tersebut mengembangkan permintaan proposal (RFP) untuk platform asisten virtual guna mendukung kebutuhan digitalisasi jangka panjangnya.

Di antara persyaratan platform adalah pemrosesan bahasa alami dan kemampuan untuk terhubung ke sistem lain—termasuk sistem departemen internal regional Helsinki, kotalain di Finlandia, dan vendor luar—menggunakan API. Asisten virtual juga terhubung ke banyak area lain secara tidak langsung, seperti rilis data pelatihan asisten virtual di Helsinki Region Infoshare, layanan web terbuka yang didirikan pada tahun 2011 yang memungkinkan kota besar di wilayah metropolitan untuk bertukar data. "Dengan membuka data chatbot kami, kami dapat membantu kota lain di Finlandia dengan chatbot mereka sendiri, sehingga mereka tidak perlu memulai dari awal," kata Kantsila.

Kemampuan lain yang diperlukan termasuk kemampuan untuk terhubung ke otomatisasi proses melalui API dan terjemahan otomatis. Undang-undang privasi data sangat ketat di Uni Eropa—dan terlebih lagi di Finlandia yang menjadikan transparansi dan kepercayaan adalah prioritas utama. Kota Helsinki menginginkan solusi yang dapat dijalankan dari pusat data lokal Finlandia, bila diperlukan, untuk melindungi data yang sangat sensitif, seperti layanan sosial dan informasi kesehatan.

IBM menawarkan solusi terbaik secara keseluruhan untuk kebutuhan kota ini—dan memiliki tim lokal Helsinki yang dapat membantu mewujudkannya.

Setelah RFP diselesaikan, Kota Helsinki dan IBM Consulting™ bekerja sama untuk merancang implementasi asisten virtual menggunakan IBM watsonx Assistant, yang awalnya berjalan di IBM Cloud.

Asisten virtual pertama yang dilakukan tim adalah untuk departemen Olahraga dan Luar Ruang kota. "Kami menentukan ruang lingkup chatbot dan merancang pengalaman pengguna—untuk hal-hal seperti nada suara dan bagaimana menyesuaikan chatbot dalam aplikasi obrolan kami di halaman web," kata Kantsila. "Kemudian kami mulai mengumpulkan model pelatihan chatbot yang diperlukan untuk hal-hal seperti maksud dan jawaban atas pertanyaan."

Dalam menciptakan model pelatihan bersama dengan kota ini, IBM Consulting menerapkan elemen-elemen metodologi IBM Garage™, sebuah kerangka kerja pengembangan yang telah terbukti yang mengintegrasikan orang, proses dan teknologi untuk mengubah bisnis dan budaya. "Kami tidak memiliki catatan obrolan dari layanan pelanggan," ujar Kantsila, "jadi kami mengadakan lokakarya mini dengan petugas layanan pelanggan untuk mendapatkan masukan dari mereka mengenai pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh warga."

Tim mulai mengerjakan asisten digital pada bulan Desember 2020 dan meluncurkannya pada awal Maret 2021—kurang dari tiga bulan sejak tanggal dimulainya. Menyusul publikasi, tim terus memantau dan menyempurnakan pelatihan asisten virtual dan model niat berdasarkan pertanyaan pelanggan yang sebenarnya.

Selanjutnya adalah asisten virtual penasihat ibu, yang melayani ibu hamil dan ibu baru. Departemen memiliki asisten virtual yang ada, tetapi disusun secara berbeda dari asisten virtual IBM watsonx Assistant, dan tim harus mendesain ulang model maksud dan melakukan pembangunan dialog yang signifikan dari bawah ke atas. “Pengguna cukup senang melihat bahwa ada kelanjutan dari chatbot,” kata Kantsila.

Tim kemudian membangun asisten virtual TI internal untuk karyawan yang menggabungkan IBM Watson Discovery. Ketika asisten virtual tidak dapat menjawab pertanyaan, solusinya mencari melalui perpustakaan instruksi yang sangat besar untuk dokumen yang relevan untuk membantu.

Setelah asisten virtual TI, tim mengembangkan asisten virtual layanan perumahan sewa, asisten virtual layanan keuangan untuk membantu penagihan dan pertanyaan terkait keuangan lainnya, serta asisten virtual International House Helsinki untuk membantu para imigran dan pegawai internasional baru menetap di wilayah ibu kota Helsinki.

Saat ini, Kota Helsinki menjalankan 10 asisten virtual, termasuk "multi-chatbot" yang menggabungkan asisten virtual dari beberapa organisasi layanan kesehatan dan layanan sosial menjadi satu. Biasanya, asisten virtual menangani hingga 300 kontak pelanggan per hari dan dapat menangani sebagian besar pertanyaan dari awal hingga akhir. "Multi-chatbot" ini memanfaatkan Penerjemah Bahasa IBM Watson untuk menerjemahkan layanan pelatihan keterampilan, yang menggunakan bahasa Finlandia, ke dalam bahasa Swedia dan Inggris, dua bahasa utama lainnya di Finlandia.

"Multi-chatbot adalah bagian dari visi jangka panjang kami untuk chatbot," kata Kantsila. "Kami ingin meruntuhkan dinding silo yang memisahkan organisasi kami, sehingga tidak terlihat oleh pengguna. Pada akhirnya, kami ingin menyediakan fitur layanan mandiri dengan chatbot kami, yang memungkinkan masyarakat untuk mengambil tindakan, seperti mengubah tanggal jatuh tempo faktur atau membatalkan janji temu."

Inovasi adalah hal utama dalam mengembangkan asisten virtual baru. "Kami tidak hanya ingin mengotomatiskan proses yang sudah ada," ujar Kantsila, "namun juga memikirkan proses baru yang bisa memberikan layanan kepada warga secara proaktif, lebih efisien, dan dengan cara yang lebih ramah pengguna."

Para karyawan juga mulai menerapkan teknologi baru. "Karyawan kami belajar cara menggunakan berbagai jenis data dan sistem berbasis AI," kata Lehtinen. "Terkadang mereka takut jika sistem baru seperti AI akan mengambil pekerjaan mereka. Namun sekarang mereka melihat bahwa hal ini mendukung mereka dan memberi mereka lebih banyak waktu untuk mengabdikan diri untuk membantu pasien dan masyarakat lainnya."

Tim Kota Helsinki terus bertemu setiap minggu dengan tim IBM setempat untuk merencanakan dan mengembangkan asisten dan kemampuan virtual baru. "Sangat membantu karena tim IBM berpikiran terbuka dan berorientasi pada solusi," ujar Kantsila. "Sekarang setelah kami memiliki fondasi, kami ingin mengembangkan chatbot yang sudah ada lebih jauh untuk mendapatkan nilai yang lebih besar lagi. Dengan IBM, kami dapat melontarkan banyak ide yang tampaknya gila dan secara terbuka mendiskusikan dan menyempurnakannya. Saya pikir karena itu, kami bergerak ke fase yang lebih menarik lagi."

Kota Helsinki (tautan berada di luar ibm.com) adalah entitas pemerintah yang menyediakan sejumlah besar layanan bagi 650.000 warganya. Layanan tersebut mencakup berbagai bidang, mulai dari layanan kesehatan, pendidikan, hingga penggunaan lahan. Dengan sekitar 38.000 karyawan, kota ini merupakan pemberi kerja terbesar di Finlandia