Ketika virus COVID-19 melanda Texas dan permintaan warga akan informasi terkait pandemi meningkat dengan cepat, Kota Austin harus segera meningkatkan kemampuannya untuk memberikan jawaban yang tepat waktu dan dapat dipercaya kepada warga.

Dengan menggunakan chatbot Watson Assistant for Citizens di situs web City of Austin, para pejabat memperpendek jarak antara penduduk dan akses mereka ke informasi dan sumber daya penting yang terkait dengan pandemi COVID-19.

Pada awal tahun 2020, saat mengikuti laporan berita tentang virus COVID-19 yang mendarat di pantai Amerika, orang-orang Austin menunggu dan bertanya-tanya. Kapan virus datang ke Texas Tengah dan bagaimana hal itu akan berdampak pada kehidupan mereka?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini datang secara beruntun. Pada tanggal 6 Maret, walikota Austin membatalkan festival South by Southwest yang ikonik karena khawatir kerumunan massa dapat menyebarkan infeksi. Seminggu kemudian, kasus COVID-19 pertama ditemukan di Travis County, Austin. Pada tanggal 24 Maret, para pejabat Austin mengeluarkan perintah untuk tetap tinggal di rumah dan kota yang ramai mulai ditutup. Dan pada tanggal 28 Maret, Austin mencatatkan kematian pertama terkait COVID-19.

Menanggapi peristiwa ini, permintaan publik akan informasi terkait pandemi mencapai tingkat intensitas yang tinggi. Kota Austin telah mengelola berbagai platform informasi publik termasuk layanan telepon 3-1-1 yang digunakan dengan baik, situs web yang komprehensif, dan berbagai saluran media sosial. "Namun, jelas bagi kami bahwa, dalam hal upaya menemukan informasi COVID-19 tertentu, publik tidak ingin menunggu operator telepon atau mengarungi banyak halaman web untuk menemukan apa yang mereka cari, kata Alicia Dean, Communications and Marketing Consultant untuk Kota Austin. “Kami perlu memberi warga cara yang lebih cepat untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan spesifik.”

Opsi lain segera muncul: bisakah situs web kota menjadi tuan rumah ruang obrolan dengan agen otomatis yang dapat segera menjawab pertanyaan paling mendesak tentang pandemi? Proposal ini terdengar masuk akal, tetapi staf IT Austin membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk mengembangkan, menguji, dan menerapkan chatbot respons pandemi yang dapat digunakan dari awal.

Sementara itu, permintaan masyarakat akan informasi terus meningkat seiring dengan ribuan warga Austin yang terinfeksi virus tersebut.

Tak lama kemudian, Kota Austin menerima pertanyaan warga lainnya. Namun kali ini, para penelepon tidak memiliki pertanyaan tentang pandemi. Mereka punya jawabannya.

Sekarang, selain menelepon saluran informasi 3-1-1 Kota, penduduk Austin dapat terhubung dengan "Bot Kota Austin" kapan saja, siang atau malam. Chatbot diperbarui dengan informasi terbaru dari lembaga pemerintah lokal dan negara bagian, sehingga warga dapat yakin dengan jawaban yang mereka terima.

Selain topik-topik yang diinformasikan oleh CDC, chatbot Austin Watson Assistant for Citizens juga fasih dalam banyak topik tambahan yang terkait dengan tinggal di rumah, menjaga jarak sosial, orang-orang yang berisiko tinggi, sumber daya pemeriksaan setempat, pembaruan berita lokal, penutupan bisnis dan sekolah, serta layanan kehilangan pekerjaan dan pengangguran.

Selama peluncuran awal, chatbot disiapkan untuk berinteraksi dengan warga melalui obrolan berbasis teks. Namun, chatbot juga dapat mendengarkan dan berbicara dengan pengguna melalui antarmuka telepon, dan Kota Austin berencana untuk menambahkan fungsi suara setelah pengujian lebih lanjut.

"Teknologi pemrosesan bahasa alami asisten virtual, yang mengajarkan mesin untuk lebih memahami linguistik manusia, akan memungkinkan kualitas layanan meningkat dari waktu ke waktu," kata Divya Rathanlal, Emerging Technology Program Manager untuk Kota Austin. "Penghuni kami mengandalkan kami untuk memberikan informasi terbaru yang sangat tepat waktu mengenai COVID-19 dan situasi yang terus berkembang."

"Chatbot ini sangat gesit, platform yang kuat yang membuat kurasi konten menjadi mudah," kata Dean. "Dengan alat komunikasi yang melengkapi saluran komunikasi kami yang lain, Pemerintah Kota dapat memperpendek jarak antara penduduk dan informasi penting terkait pandemi yang mereka butuhkan."

Pandemi COVID-19 akan mengalami lika-liku yang tak terduga saat bergerak melalui masyarakat di seluruh Amerika dan di seluruh dunia. Namun, satu hal yang konstan dalam menghadapi wabah ini adalah komitmen para pemimpin pemerintahan untuk melayani warganya - dan komitmen IBM untuk menyediakan sumber daya bertenaga AI bagi para pemimpin pemerintahan yang dapat meyakinkan umat manusia di tengah ketidakpastian yang luar biasa.

Ibu kota negara bagian terbesar kedua di AS, Austin (tautan berada di luar ibm.com), Texas juga merupakan kota terbesar ke-11 di Amerika, dengan hampir satu juta penduduk. Sebagai salah satu wilayah metropolitan dengan pertumbuhan tercepat di negara ini, wilayah Austin sering disebut "Silicon Hills", yang mencerminkan tingginya konsentrasi perusahaan teknologi yang berbasis di daerah tersebut. Kota Austin memiliki anggaran operasional tahunan lebih dari USD 4,2 miliar dan mempekerjakan lebih dari 14.000 orang di lebih dari 40 departemen.