Bagi orang-orang di balik kesuksesan ini, momentum pertumbuhan Capital Bank merupakan validasi dari strategi pasar yang pro-pertumbuhan dan, mungkin sama pentingnya dengan nilai dari kesiapan teknologi untuk melaksanakan strategi tersebut. Seperti halnya hampir semua organisasi pada tahun 2020, para eksekutif puncak Capital Bank memfokuskan sebagian besar sumber daya mereka untuk mencoba memahami dan beradaptasi dengan tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi. Namun, pada saat yang sama, mereka juga memikirkan prospek pertumbuhan jangka panjang bank, dan cara meningkatkannya.

Hingga saat itu, Capital Bank telah menjadi pemain regional yang solid dengan fokus utama melayani pasar perusahaan besar dan, baru-baru ini, usaha kecil dan menengah. Bagi para pengambil keputusan utama bank, pasar perbankan ritel—di Yordania dan wilayah sekitarnya—mewakili peluang besar yang belum dimanfaatkan, terutama di sisi digital. Dari 10 juta penduduk Yordania, misalnya, sekitar 80% adalah pengguna ponsel, yang pada dasarnya menempatkan sebagian besar dari mereka di pasar yang dapat dituju untuk layanan perbankan digital. Sebaliknya, hanya lebih dari seperempat populasi wanita di negara ini, dan sekitar separuh dari populasi pria, yang memiliki rekening bank. Dalam kesenjangan yang menganga tersebut, Capital Bank menyadari adanya peluang untuk mengembangkan bisnis ritelnya, sehingga dapat meningkatkan basis pendapatannya.

Capital Bank melihat dua jalur utama. Selain menciptakan bank digital—yang dinamakan Blink—Capital Bank juga melihat akuisisi strategis bank lain sebagai cara untuk meningkatkan jejak perbankan ritel dan korporatnya. Keduanya memiliki potensi untuk menambah nasabah ritel dan korporat baru, kepada siapa Capital Bank dapat menyediakan berbagai layanan. Namun, manajemen senior bank—orang-orang seperti Group Chief Operating Officer (COO) Izzidin Abusalameh—juga mengetahui bahwa realisasi penuh dari visi ini membutuhkan Capital Bank untuk melakukan eksekusi dengan benar. "Bagi kami, eksekusi berarti mengintegrasikan akuisisi kami dengan cepat dan lancar, dan lebih dari itu, memberikan pengalaman berkualitas tinggi yang dipersonalisasi untuk semua pelanggan kami," katanya. "Kami melihat manajemen data terpadu sebagai fondasi dari kemampuan-kemampuan tersebut."

Mengapa manajemen data? Pada akhirnya, jelas Abusalameh, semua bermuara pada mengenal pelanggan. "Pada intinya, strategi ritel dan korporat kami didasarkan pada pemahaman yang mendalam mengenai pelanggan kami, dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk membina dan memperkuat hubungan kami dengan mereka," katanya. “Dalam hal ini, memiliki infrastruktur data yang tepat—untuk mengumpulkan, mengatur, dan menganalisis data kami—merupakan hal yang mendasar bagi keberhasilan strategi kami.”

Pada awal 2021, Capital Bank telah mendefinisikan kebutuhan teknologinya—“lingkungan pusat data modern yang akan memungkinkan analitik data tingkat lanjut berikutnya” seperti AI dan machine learning (ML)—dan sedang mencari opsi secara aktif. Sementara bank memiliki solusi substansial yang sudah ada lama di tempat, keberhasilan hubungan hampir 20 tahun dengan IBM, dan kepercayaan dan pengalaman yang telah diperolehnya, menempatkan IBM dengan kuat dalam menjalankannya. Faktor utama lain yang membuat bank tetap terbuka untuk IBM adalah pengalaman positif Abusalameh dengan solusi IBM Netezza Performance Server selama tugas sebelumnya dengan bank lain. Setelah serangkaian sesi penyelaman mendalam yang intensif dan demonstrasi yang melibatkan tim penjualan teknis IBM, eksekutif Capital Bank dan spesialis internal, tim keputusan bank menyimpulkan bahwa platform IBM Cloud Pak for Data, bersama dengan Netezza Performance Server sebagai gudang data utama, paling sesuai dengan tagihan.

Ketika ditanya mengenai “keunggulan” utama dari solusi IBM, Bahaa' Awartany, Chief Data Officer (CDO) bank tersebut, menunjuk pada luasnya kemampuan built-in dan terintegrasi dari solusi IBM yang menurutnya unik. “Memiliki solusi yang dapat mendukung setiap dimensi visi kami—data, AI, dan machine learning—sangat penting," katanya. “IBM menghadirkan keuntungan dari gudang data yang sangat kuat bersama dengan rangkaian lengkap perangkat AI dan machine learning. Inilah yang benar-benar membedakan solusi IBM.”

Implementasi solusi, yang dilakukan oleh Mitra Bisnis IBM Jordan Business Systems (JBS) dengan dukungan offsite dari tim IBM, berjalan dalam dua fase yang berbeda. Pada yang pertama, sekarang selesai, JBS menerapkan unit Netezza Performance Server yang memungkinkan Capital Bank Data Office untuk membangun gudang data. Setelah selesai, Capital Bank Data Office menangkap dan memusatkan data dari perbankan inti dan 15+ aplikasi perbankan ke dalam gudang.

Pencapaian penting lainnya dalam tahap implementasi ini adalah integrasi dua bank yang baru saja diakuisisi, yaitu Bank Audi (di Yordania dan Irak), dan Société Générale Bank Yordania. Dalam kedua kasus tersebut, JBS mendukung migrasi tidak hanya data perbankan inti, tetapi juga data SDM, penggajian, dan data aplikasi perusahaan lainnya. Pada saat itu—kira-kira pertengahan tahun 2022—Capital Bank telah menyatukan semua data penting ke dalam sumber kebenaran tunggal. Fondasi telah diletakkan, dan fase ilmu data dan analitik telah dimulai.

Saat ini, Capital Bank—yang dipimpin oleh para pengembang dan ilmuwan data mereka sendiri—sedang menggunakan fitur-fitur AI canggih yang disertakan dalam solusi IBM Cloud Pak for Data untuk membangun infrastruktur untuk pengambilan keputusan prediktif. Contoh penggunaan yang paling menonjol sejauh ini berkaitan dengan prediksi pola perilaku pelanggan berdasarkan volume data historis yang besar, terutama diambil dari sistem Data Warehouse bank yang sekarang sudah terpadu. Sebagai contoh, dengan menggunakan alat IBM Watson Machine Learning, sebuah kemampuan dalam IBM Watson Studio di IBM Cloud Pak for Data, para ilmuwan data bank menganalisis korelasi antara parameter demografi dan perilaku pelanggan dan permintaan untuk produk perbankan.

Seperti yang dijelaskan oleh CDO Awartany, mengidentifikasi pelanggan dengan skor kecenderungan tertinggi—yang diterjemahkan ke dalam skor permintaan produk yang lebih tinggi—memungkinkan pemasar Capital Bank untuk menargetkan penawaran penjualan silang tertentu secara lebih efektif, sehingga meningkatkan tingkat konversi dan, pada akhirnya, pendapatan per pelanggan. “Seiring dengan terus berkembangnya sisi ritel kami, wawasan yang kami peroleh melalui ML dan AI memberikan keuntungan besar dalam memprediksi kebutuhan pelanggan kami dan dengan demikian dapat melayani mereka dengan lebih baik,” kata Awartany. “Kami juga sangat antusias dalam menerapkan pendekatan prediktif ini pada manajemen siklus hidup pelanggan, agar dapat menawarkan produk dan layanan yang sangat personal kepada para pelanggan di semua tahap perjalanan mereka. Kami juga dapat menandai nasabah yang berisiko mengalami churning dan melakukan pendekatan secara proaktif untuk mengatasi masalah yang mendasarinya.”

Dengan cara yang sama dapat mendeteksi risiko churn, lanjutnya, kemampuan Capital Bank untuk menganalisis pola perilaku pelanggan dengan AI juga memiliki relevansi yang jelas untuk berbagai risiko operasional lainnya. “Dengan menggabungkan semua data kami ke dalam satu sumber kebenaran, platform data terpadu kami memberikan pandangan holistik kepada semua pelanggan dan transaksi mereka,” jelas Awartany. “Dengan membangun dan melatih model AI untuk mencari pola transaksi yang mencurigakan, platform ini menjadi alat yang sangat ampuh untuk mendeteksi dan mencegah penipuan keuangan, pencucian uang, dan kasus-kasus pendanaan teroris.

Seiring Capital Bank terus membangun kemampuan AI dan ilmu data, gudang data intinya sudah mengumpulkan catatan manfaat operasi yang solid. Dalam pandangan COO Abusalameh, kinerja solusi yang menonjol muncul selama akhir pekan yang sangat sibuk, ketika semua data dari salah satu bank yang baru saja diakuisisi harus dimigrasikan ke sistem intinya sendiri tepat waktu agar cabang-cabang bank yang diakuisisi dapat beroperasi pada hari Minggu pagi. “Tanpa platform Netezza, pengalaman kami menunjukkan bahwa kami dapat mengharapkan untuk menghabiskan bagian yang lebih baik dari seminggu untuk migrasi,” jelasnya. “Dengan adanya pemeriksaan kualitas data, kami dapat melakukan pergantian yang sangat penting ini—yang mewakili jutaan catatan—dalam waktu sekitar empat jam.”

Manfaat operasional dari solusi Netezza juga terlihat jelas dalam peluncuran aplikasi seluler baru bank baru-baru ini, yang merupakan inti dari upaya mereka untuk memasuki pasar ritel. Seperti yang diungkapkan oleh CDO Awartany, kemampuan solusi ini untuk memberikan wawasan dasbor yang dapat ditindaklanjuti tentang pengalaman pelanggan memberi tim TI bank sarana untuk mengambil tindakan cepat ketika pengalaman seluler pelanggan menjadi kacau. “Dengan dasbor kami, kami dapat menunjukkan titik-titik pemblokiran—seperti masalah log-in dan masalah lain dalam pengalaman pengguna—dalam hitungan menit, 10 atau 15 kali lebih cepat daripada yang bisa kami lakukan tanpa dasbor,” kata Awartany. “Dengan membantu menghadirkan pengalaman yang lebih lancar, tumpukan data baru kami berperan besar dalam kesuksesan peluncuran mobile kami.”

Selain contoh nyata transparansi data dalam tindakan, Awartany juga melihat contoh mobile sebagai indikasi perubahan yang lebih luas yang selaras dengan visi digital jangka panjang bank. “Dengan contoh-contoh seperti ini—dan semakin banyak bagian organisasi yang memperhatikan—kami sudah melihat tanda-tanda perubahan dalam budaya pengambilan keputusan kami,” katanya. “Dan dengan masuknya AI ke dalam campuran, kami hanya melihat momentum tersebut semakin kuat.”

Berbasis di Amman, Yordania, Capital Bank (tautan berada di luar ibm.com) menawarkan layanan dan solusi perbankan komersial dan investasi untuk nasabah ritel dan korporat di Yordania, Irak, Uni Emirat Arab, dan Arab Saudi. Untuk lebih mengembangkan bisnisnya, Capital Bank mengakuisisi operasi Bank Audi di Yordania dan Irak pada tahun 2021, dan pada tahun 2022 mengakuisisi cabang dan operasi Société Générale Bank di Yordania, sehingga memperkuat posisinya di pasar perbankan Yordania dan regional.

Berbasis di Amman, Yordania, JBS (tautan berada di luar ibm.com) adalah Mitra Bisnis IBM yang menyediakan solusi TI yang berfokus pada bisnis dan terintegrasi untuk berbagai ukuran organisasi. Klien JBS dapat mengandalkan mitra dengan skala yang fleksibel, portofolio solusi yang luas, dan wawasan TI bisnis yang lebih dari 20 tahun.