Menghadirkan pengalaman pelanggan yang dirancang ulang dengan asisten virtual yang didukung AI

Camping World membutuhkan solusi yang berpusat pada manusia untuk memungkinkan operasinya berkembang dan menangani peningkatan jumlah pelanggan yang mencari bantuan cepat. Setelah mencari rute yang paling tepat untuk memodernisasi pusat kontaknya, peritel ini memilih alat bantu AI kognitif yang dikembangkan oleh IBM.

"Kami harus selalu berpikir secara berbeda dan mengidentifikasi solusi terbaik berikutnya untuk melayani pelanggan kami. IBM memberikan kami pilihan yang tidak kami miliki dengan teknologi kami sebelumnya," jelas Wintrow. "IBM memberi kami berbagai skenario termasuk peta jalan untuk membangun teknologi mereka yang pada akhirnya memungkinkan kami merampingkan proses kami, menciptakan efisiensi agen, dan yang paling penting adalah meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan."

Solusi yang didukung oleh IBM watsonx Assistant ini dengan lancar mengintegrasikan LivePerson sebagai platform cloud percakapan, dan digunakan di seluruh properti web, sehingga meningkatkan cakupan pertanyaan dan kemampuan telepon. Ini menghubungkan pelanggan Camping World dengan agen virtual, memungkinkan agen langsung untuk mengambil alih percakapan yang lebih kompleks. Agen virtual yang diberi nama Arvee ini memastikan waktu respons yang lebih cepat dan lebih efisien dengan perutean dinamis dan kemampuan manajemen kapasitas. Lead generation atau perolehan prospek Arvee, terutama setelah jam kerja, merupakan fungsi yang tidak dimiliki tim sebelumnya dan memungkinkan agen langsung untuk dengan mudah melacak dan menindaklanjuti pertanyaan pelanggan secara proaktif.

Tim Camping World memulai dengan 75–100 intent dan sejak itu dapat menyesuaikan diri dengan area tempat pelanggan menemukan hambatan dan meningkatkan beberapa iterasi. IBM menambahkan fitur-fitur baru seperti kemampuan SMS yang memungkinkan pelanggan untuk beralih dari pesan suara ke SMS ketika mereka menelepon. Peningkatan terbaru ini juga memungkinkan kampanye SMS keluar untuk menjangkau pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Kedua tim melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan peningkatan tambahan di bagian belakang yang memperluas kemampuan agen virtual yang menangani skenario pelanggan, meningkatkan efisiensi agen langsung dan kepuasan pelanggan. Selain menyediakan lebih dari 30 FAQ, agen virtual ini terintegrasi dengan platform Oracle dan Salesforce untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menemukan informasi pelanggan dengan cepat dan efisien.

"Para agen menyukai kemudahan yang bisa mereka gunakan untuk berinteraksi dengan para pelanggan menggunakan IBM watsonx Assistant; Arvee menginisiasi dan mentransmisikan handoff yang hangat kepada para agen," ujar Shah. "Selain itu, memiliki akses ke statistik dan metrik keterlibatan pelanggan di dasbor sangat membantu para agen untuk tetap terorganisir; ini sangat intuitif."

Proses implementasi dilakukan secara bertahap agar tidak mengganggu bisnis sehari-hari. "Kami tidak mengalami tantangan teknis dalam migrasi ini, dan saya yakin ini adalah bukti kemitraan antara tim IBM dan sumber daya teknis kami," tambah Wintrow. "Mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam memahami berbagai kompleksitas dan tantangan dari tim yang terkadang terpisah-pisah. Kami merasa sangat didukung."

Meskipun kemajuan dalam kemampuan AI dapat mengurangi kontak antarmanusia dibandingkan sebelumnya, bukan berarti panggilan telepon sudah mati dan orang-orang akan segera kehilangan pekerjaan. Agen masih sangat terlibat dalam proses penjualan, dan dengan waktu yang ditentukan, mereka dapat memberikan layanan berkualitas lebih tinggi kepada pelanggan. IBM watsonx Assistant mengenali niat pelanggan dan memberi penelepon kesempatan untuk diarahkan ke agen langsung yang tersedia untuk percakapan itu.

Setelah implementasi, tingkat keterlibatan pelanggan telah meningkat secara signifikan, dan jumlah percakapan yang menurun telah menurun. Pelanggan mengalami waktu tunggu yang lebih pendek dan respons yang lebih cepat, dan efisiensi agen telah meningkat secara dramatis. Dibantu oleh integrasi desktop agen dan dengan Arvee yang secara proaktif mengumpulkan data pelanggan sambil mengirimkan pesan web dan SMS, agen langsung dapat menangani beberapa obrolan secara bersamaan, meningkatkan efisiensi mereka secara keseluruhan sebesar 33%. Per Maret 2022, keterlibatan pelanggan meningkat sebesar 40% dan Camping World mengalami penurunan waktu tunggu menjadi 33 detik.

"Ketika Anda melihat jumlah total percakapan obrolan—13.999 untuk ritel dan hanya 6.000 yang perlu ditransfer ke agen langsung—itu luar biasa. Itu hampir 8.000 percakapan yang dijawab dengan Arvee dan melalui integrasi yang telah disempurnakan dan ditingkatkan," jelas Wintrow. "Ketika sampai di tangan agen, hal ini membuka peluang untuk lebih banyak percakapan yang menghasilkan pendapatan dan peluang penjualan."

Sekarang setelah Camping World menerapkan teknologi AI di berbagai bagian operasinya, apa selanjutnya?

"Apa yang telah kami lakukan dalam beberapa minggu terakhir—dan ini akan mengubah permainan bagi kami—adalah webchat proaktif kami dan mampu mendorong pelanggan untuk berbicara dengan kami dan melakukan pembelian penjualan RV," kata Wintrow. "Kami belum menerapkannya di sisi ritel kami, pada akhirnya kami akan sampai di sana, tetapi ini telah terbukti sangat sukses untuk situs penjualan RV kami. Kami sangat antusias dengan kesempatan ini karena kami akan memasuki musim yang secara historis merupakan musim sibuk bagi kami."

Sejak 1966, Camping World telah mengkhususkan diri dalam produk dan layanan untuk pemilik kendaraan dan berkemah. Apa yang dimulai sebagai toko tunggal di Bowling Green, Kentucky, telah berkembang menjadi peritel RV dan produk dan layanan terkait RC terbesar di negara ini, dengan lebih dari 160 Camping World SuperCenters. Sejak 2009, perusahaan ini telah menjabat sebagai Peritel RV dan Luar Ruangan Resmi NASCAR. Selain itu, Camping World telah membentuk kemitraan beberapa tahun dengan Major League Baseball.