Perbankan adalah industri yang dibangun di atas kepercayaan pelanggan. Bagi CaixaBank, grup keuangan terkemuka di bidang perbankan ritel di Spanyol, menciptakan saluran digital yang andal dan mudah diakses oleh nasabah merupakan bagian penting dalam memberikan standar kepercayaan dan kepatuhan yang tinggi.
Seiring pertumbuhan basis pelanggannya, bank melihat peningkatan besar dalam permintaan dukungan, dan perlu membangun sistem yang dapat secara efektif mengukur dan merutekan pertanyaan.
Sebelum proyek ini, CaixaBank memiliki lebih dari sepuluh tim yang mengelola berbagai bagian dari layanan pusat kontaknya, dan lebih dari 50 nomor telepon dukungan pelanggan yang berbeda. Mereka tahu bahwa menemukan cara untuk menyatukan sistemnya dalam satu platform akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen.
Konsolidasi
50+ nomor telepon layanan diringkas ke 1 nomor
Kapasitas pemrosesan yang tinggi
IBM Watson menanggapi pertanyaan, memberikan lebih dari 2 juta jawaban setiap bulannya
CaixaBank pertama kali memilih Salesforce sebagai platform baru pilihannya karena potensi Salesforce yang tinggi untuk berkembang dan berinovasi, dan pendekatan multicloud yang melampaui contact center. Membangun kerja sama sebelumnya dengan teknologi IBM Watson®, IBM® Consulting adalah mitra alami untuk mengerjakan transformasi ini karena keahlian Salesforce dan IBM.
Pengalaman pengguna merupakan blok bangunan penting untuk strategi digital CaixaBank. Transformasi ini diperlukan untuk mencapai tiga hal: mengelola contact center secara efisien, menyatukan saluran layanan pelanggan, dan menyatukan platform teknologi mereka—semuanya dengan fokus pada peningkatan pengalaman pengguna bagi pelanggan dan agen.
Melalui platform Salesforce, CaixaBank kini menyediakan alat dan informasi yang tepat bagi para karyawan untuk membuat rekomendasi terbaik dan membangun hubungan dengan pelanggan. Bank menggabungkan AI, termasuk chatbot yang berhadapan dengan agen IBM Watson untuk mengimbangi pertanyaan dasar, mengeskalasi ke agen langsung jika diperlukan, dan memunculkan jawaban selama interaksi dengan pelanggan untuk mengurangi waktu penyelesaian kasus. Untuk meningkatkan produktivitas back-office, proses alur kerja otomatis menciptakan perjalanan layanan pelanggan yang konsisten sekaligus mengurangi beban kerja yang berlebihan bagi agen. Untuk permintaan yang lebih sederhana, IBM Watson dan pembelajaran mesin dengan pemrosesan bahasa alami memungkinkan saluran dukungan memberikan hampir dua juta jawaban setiap bulannya.
CaixaBank (tautan berada di luar ibm.com) adalah grup keuangan terkemuka di Spanyol dan salah satu yang paling signifikan di Portugal, dan mereka mengendalikan 100% Banco Português de Investimento (BPI).Bank yang diketuai oleh José Ignacio Goirigolzarri dan dipimpin oleh Gonzalo Gortázar ini memiliki 21 juta nasabah di pasar Iberia, dan jaringan komersial terbesar di semenanjung tersebut.Bank ini memiliki lebih dari 6.100 cabang dan lebih dari 15.000 ATM, dan merupakan pemimpin industri di sektor perbankan digital dengan persentase nasabah digital sebesar 70,6%.Teknologi dan digitalisasi adalah kunci dari model bisnis CaixaBank, yang memiliki persentase klien digital sebesar 70,6%.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Desember 2021.
IBM, logo IBM, ibm.com, Bluewolf, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di https://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.