Setelah meninjau solusi dari beberapa vendor AI terkemuka, BS Brodnica melibatkan TUATARA untuk menghadirkan asisten virtual barunya. Didukung oleh IBM watsonx Assistant, solusi ini dibangun di atas platform AI percakapan yang terdepan di pasar yang dirancang untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

"Kami memilih TUATARA bukan hanya karena keahlian mereka yang signifikan dalam menciptakan asisten virtual untuk industri keuangan, tetapi juga karena tim mereka membawa pendekatan holistik untuk proyek kami," kenang Głowacki. “TUATARA bekerja sama dengan kami untuk memahami tujuan bisnis serta tujuan teknologi kami. Kepedulian dan perhatian yang mereka berikan selama fase awal proyek memberi kami keyakinan bahwa kami telah membuat pilihan yang tepat."

Bekerja sama erat dengan BS Brodnica, pakar AI dari TUATARA mulai mengembangkan asisten virtual baru menggunakan solusi Actionbot yang dibuat khusus (tautan berada di luar ibm.com). Actionbot menggabungkan teknologi IBM watsonx Assistant yang canggih dengan otomatisasi dan integrasi multisaluran yang dikembangkan oleh TUATARA, sehingga memungkinkan asisten virtual menyesuaikan diri dengan alur kerja layanan pelanggan yang sudah ada.

"TUATARA bekerja sama dengan kami untuk mengintegrasikan sepenuhnya asisten virtual baru yang bernama Piotr dengan basis pengetahuan bank," jelas Głowacki. "Integrasi ini memungkinkan Piotr untuk memberikan jawaban yang akurat dan terkini kepada pelanggan atas pertanyaan mereka. Yang terpenting, AI percakapan yang kuat dari IBM berarti asisten dapat mengenali kapan waktu yang tepat untuk mempromosikan layanan tambahan, yang menciptakan peluang up-selling dan cross-selling yang berharga."

TUATARA mengadopsi pendekatan yang tangkas dalam pengembangan asisten baru ini, termasuk lokakarya tatap muka dan jarak jauh untuk menguji dan mengulangi desain baru. Pada tahap akhir proyek, bank bekerja sama dengan TUATARA untuk melatih Piotr dengan data pelanggan di dunia nyata dan menguji responsnya, juga membantu memastikan bahwa asisten baru ini akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Głowacki berkomentar: "Hanya dalam beberapa minggu, kami memiliki prototipe Piotr yang siap untuk diuji. Kurang dari tiga bulan setelah kami pertama kali menggunakan TUATARA, asisten virtual baru kami telah aktif dan dalam produksi. Ini adalah proses yang sangat lancar."

Hari ini, Piotr membantu pelanggan BS Brodnica dengan pertanyaan mereka 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Karena solusi ini didukung oleh IBM watsonx Assistant, solusi ini dapat berkomunikasi dengan pelanggan dalam berbagai bahasa Eropa, termasuk bahasa Polandia.

"Kami ingin setiap nasabah kami merasa bahwa kami selalu mendampingi mereka dalam setiap langkah perjalanan finansial mereka," kata Głowacki "Dengan meluncurkan Piotr, kami telah membuktikan bahwa bank koperasi dapat menjadi yang terdepan dalam inovasi di sektor perbankan Polandia."

Dengan Piotr menambah layanan pelanggannya, BS Brodnica membebaskan para konsultannya untuk fokus membantu dengan pertanyaan yang lebih kompleks atau bernilai lebih tinggi.

"Asisten baru kami dapat melakukan berbagai tugas yang sebelumnya membutuhkan dukungan dari seorang karyawan, bahkan hal-hal seperti mengisi formulir digital untuk aplikasi produk perbankan baru," kata Głowacki. "Dalam kasus pertanyaan yang lebih rumit, Piotr dapat mengalihkan percakapan langsung ke karyawan bank, memastikan kelangsungan layanan yang lancar."

Dengan solusi AI dari IBM dan TUATARA, BS Brodnica dapat memberdayakan pelanggan untuk menavigasi saluran digitalnya dengan lebih mudah dan menemukan informasi yang mereka cari dengan lebih cepat. Di akhir setiap percakapan, Piotr meminta pelanggan untuk memberikan masukan mengenai kualitas pengalaman dukungan, menyediakan data pelatihan berharga yang membantu meningkatkan percakapan di masa mendatang.

Piotr telah memberikan dampak positif pada pengalaman pelanggan di BS Brodnica, seperti yang dijelaskan oleh Głowacki: "Berkat asisten virtual kami yang baru, nasabah tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengantre di cabang bank setempat atau menunggu telepon dari agen contact center. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan dibangun berdasarkan kepuasan pelanggan, dan kami sangat senang dengan kinerja asisten virtual kami yang baru."

Asisten virtual baru terbukti sukses besar dengan nasabah BS Brodnica. Selama dua bulan pertama setelah solusi ini diluncurkan, pelanggan melakukan lebih dari 1.000 percakapan dengan Piotr, mengirimkan lebih dari 3.700 pesan ke asisten virtual.

Głowacki menegaskan: “Salah satu metrik kami yang paling penting bagi Piotr adalah akurasi, karena akurasi merupakan hal yang penting untuk dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat. Sejauh ini, asisten virtual Piotr dapat memahami permintaan pelanggan dengan akurasi 90%, dan kami berharap dapat terus meningkatkan metrik tersebut dalam beberapa bulan mendatang.”

Dilengkapi dengan dukungan pelanggan yang didukung AI, BS Brodnica memberdayakan para konsultannya untuk mengejar peluang perbankan komersial yang berharga. Yang terpenting, solusi ini juga akan membantu bank untuk melindungi hubungannya dengan nasabah yang sudah ada dengan menawarkan layanan dukungan yang lebih cepat dan nyaman.

Dalam beberapa bulan ke depan, bank berencana untuk melakukan tinjauan mendalam terhadap percakapan sebelumnya dengan Piotr dan mencari cara untuk meningkatkan respons asisten.

“Melalui kerja sama kami dengan IBM dan TUATARA, BS Brodnica meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertajam keunggulan kompetitifnya, dan memperkuat posisinya sebagai bank koperasi paling inovatif di Polandia,” Głowacki menyimpulkan. “Perjalanan kami dengan AI baru saja dimulai, dan kami berharap dapat membangun kemitraan untuk mengeksplorasi contoh penggunaan baru.”

Bank koperasi terlama di Polandia, BS Brodnica (tautan berada di luar ibm.com) didirikan pada tahun 1862 di Brodnica, Polandia. Sesuai dengan tradisinya selama 160 tahun, bank berupaya memberikan layanan yang cepat, ramah, dan profesional kepada nasabah perbankan ritel dan komersial di seluruh negeri.

Didirikan di Warsawa, Polandia pada tahun 2014, TUATARA (tautan berada di luar ibm.com) menggabungkan konsultasi pakar dengan teknologi mutakhir untuk menciptakan pengalaman digital yang menarik. Sebagai spesialis dalam solusi AI, salah satu penawaran utama perusahaan adalah Actionbot (tautan berada di luar ibm.com)—sebuah solusi yang memungkinkan bisnis untuk menanamkan asisten virtual tingkat lanjut ke dalam alur kerja mereka.