Menyadari bahwa peralihan ke model bisnis langganan membutuhkan layanan dan dukungan pelanggan secara real-time, Autodesk berupaya menggunakan teknologi kognitif untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya.

Dengan menggunakan layanan Watson Assistant, Autodesk mengembangkan agen virtual yang berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan jawaban dengan cepat dengan mengenali maksud dan konteks di balik pertanyaan.

Selama lebih dari 34 tahun, raksasa perangkat lunak Autodesk menjual perangkat lunak desain, teknik, dan hiburan 3D yang populer di bawah perjanjian lisensi desktop abadi. Namun, cara pelanggan ingin membeli dan mengakses produk berubah-dari bekerja dengan aplikasi desktop menjadi menggunakan perangkat lunak yang di-host di platform cloud dan seluler.

Autodesk bersikap proaktif tentang perubahan tersebut. Gregg Spratto, Wakil Presiden Operasional perusahaan, menjelaskan lebih lanjut: "Sekitar empat atau lima tahun yang lalu, kami mulai memikirkan cara yang lebih modern dalam menjual dan mendistribusikan lisensi kami dan beralih ke model langganan."

Meskipun langkah ini masuk akal bagi Autodesk-pelanggan dapat menghemat uang, menghindari perjanjian jangka panjang, dan mendapatkan manfaat lebih cepat dari pembaruan produk-ini juga memiliki dampak yang besar pada layanan pelanggan.

Terlebih lagi, hal ini meningkatkan risiko untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru dan calon pelanggan karena pengalaman pembelian sering kali dimulai dengan uji coba. "Jika uji coba perangkat lunak tidak bekerja dengan baik, mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan," kata Spratto.

Saat ini, Autodesk memiliki sekitar 350 staf yang terdiri dari 350 agen dukungan pelanggan internal dan eksternal yang menangani sekitar satu juta kontak pelanggan dan mitra per tahun, yang separuhnya berkaitan dengan permintaan kode aktivasi, perubahan alamat, masalah kontrak, dan masalah teknis. "Sebagian besar yang dilakukan oleh tim saya hanyalah mengenali masalah, mencoba mengidentifikasi apa yang diinginkan atau ditanyakan oleh orang tersebut," jelas Spratto, yang mengelola layanan pelanggan dan mitra di seluruh dunia. Karena volume dan kompleksitas masalah yang tinggi, waktu penyelesaian pertanyaan saat ini bisa mencapai 1,5 hari atau lebih.

Dengan perpindahan ke langganan yang sedang berlangsung, Autodesk perlu merespons pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan meningkatkan skala untuk volume di masa depan. Pada akhir tahun 2015, setelah berbulan-bulan meneliti penggunaan teknologi keterlibatan pelanggan yang cerdas di bidang dukungan layanan, Autodesk bekerja sama dengan IBM untuk memulai program percontohan inovatif yang mengembangkan agen virtual berdasarkan layanan Watson Assistant.

Autodesk mulai menguji coba layanan Watson Assistant pada bulan Juni 2016 di situs webnya sebagai agen virtual yang disebut OTTO, yang kemudian didesain ulang, disempurnakan, dan diubah namanya menjadi AVA (Autodesk Virtual Agent) pada bulan Februari 2017. Selain menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan sepanjang waktu, teknologi kognitif memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

Dengan mengaitkan teknologi ke berbagai layanan web untuk kasus penggunaan umum, seperti permintaan kode otorisasi, layanan Watson Assistant menjadi semakin cerdas dari waktu ke waktu dan mempercepat penyelesaian pertanyaan. Misalnya, selama obrolan, AVA dapat mengenali bahwa pelanggan membutuhkan kode otorisasi dan mengkomunikasikannya ke layanan web, yang mengembalikan kode tersebut dalam hitungan detik. Tim layanan pelanggan mengawasi obrolan dan memvalidasi tanggapan. "Pengenalan adalah keterampilan paling penting yang dipelajari Watson," kata Spratto.

“Dengan Watson, kami sekarang menyelesaikan kasus otomatis dalam 5 — 10 menit dibandingkan dengan satu setengah hari. Dan satu-satunya alasan mengapa dibutuhkan waktu 5 - 10 menit adalah karena itulah waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetikkan atau menemukan informasi spesifik, seperti mencocokkan nomor seri dengan hak atau kontrak. Kenyataannya adalah kami menjawab pertanyaan secepat pelanggan dapat mengetiknya,” jelas Spratto.

Sebagai hasilnya, agen tidak terlalu tertekan dan dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks, seperti membantu pelanggan memahami cara menggunakan beberapa fitur dan fungsi produk yang lebih canggih.

Meskipun meningkatkan pengalaman pelanggan adalah tujuan utamanya, solusi ini juga mengurangi jumlah kasus jangka panjang dan berapa banyak pertanyaan yang akhirnya ditangani oleh tim layanan. "Pencegahan kasus — mengurangi jumlah pertanyaan yang masuk ke tim saya — sama pentingnya," kata Spratto.

Dengan layanan Watson Assistant, Autodesk melihat masa depan di mana mereka dapat meningkatkan layanan pelanggannya dengan cara yang akan meningkatkan kepuasan dan retensi di antara para pelanggan langganannya karena mereka dapat menjawab lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat. Faktanya, teknologi cerdas yang dikombinasikan dengan alat bantu skrip bertenaga tinggi yang sebelumnya sudah ada, telah berkontribusi pada peningkatan 10 poin dalam tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

"Aspek 24x7x365 dari agen virtual sangat menarik," tutup Spratto. "Ini adalah cara bagi kami untuk meningkatkan volume kami hampir tanpa henti dan, pada akhirnya, ini lebih baik bagi pelanggan kami."

Didirikan pada tahun 1982 dan berkantor pusat di San Rafael, California, Amerika Serikat, Autodesk (tautan berada di luar ibm.com) adalah pemimpin global dalam perangkat lunak desain berbantuan komputer (CAD) 3D, teknik, dan hiburan. Pelanggan di industri manufaktur, arsitektur, bangunan, konstruksi, serta media dan hiburan menggunakan produk Autodesk untuk menciptakan dunia di sekitar kita. Perusahaan ini beroperasi di 143 lokasi di seluruh dunia, di samping operasi penelitian dan pengembangan produk di AS, Kanada, Tiongkok, dan Singapura. Autodesk mempekerjakan lebih dari 8.500 orang.