Proses manual yang memakan waktu menghambat penyesuaian klaim Amica Mutual Insurance Co. untuk menyediakan layanan pelanggan yang paling efisien.

Dengan bekerja sama dengan IBM untuk mengembangkan aplikasi IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust, Amica mengotomatiskan proses manual dan memberdayakan para adjuster untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif.

Penyesuai klaim adalah garis depan layanan pelanggan untuk perusahaan asuransi. Setelah terjadi kerusakan rumah atau kecelakaan mobil, penilai klaim akan mengunjungi lokasi, mendokumentasikan klaim, mengirimkan informasi ke kantor pusat, dan menegosiasikan penyelesaian dengan pemegang polis. Alur kerja yang tidak efisien akan menambah langkah-langkah dalam proses klaim.

Amica menghadapi situasi ini karena alur kerja adjuster klaim yang sebagian besar mengandalkan proses manual. Tanpa adanya tautan seluler ke sistem back-office, adjuster harus mencetak klaim dan dokumen polis di kantor, yang bisa mencapai ratusan halaman dalam bentuk file kertas. Jika pelanggan mengajukan pertanyaan, kurangnya informasi real-time berarti adjuster harus menuliskan catatan, mencari jawabannya di kantor, dan menelepon pelanggan kembali—ini adalah proses yang memakan waktu dan rumit.

"Sangatlah penting bagi kami untuk membekali adjuster dengan semua informasi yang mereka butuhkan untuk mengambil keputusan saat itu juga, sehingga mereka tidak perlu kembali ke kantor dan melakukan penelitian lebih lanjut sebelum kembali ke pelanggan," ujar Adam Kostecki, Senior Assistant Vice President di Amica.

Selain itu, para agen harus membawa kamera digital, perekam, telepon atau laptop untuk mengambil foto dan mencatat pernyataan pemegang polis. Kemudian mereka akan kembali ke kantor untuk mengunduh konten untuk disimpan dalam sistem manajemen klaim, sehingga menambah waktu dalam prosesnya. Dan membawa-bawa perlengkapan yang berlebihan dan berkas kertas yang tebal selama hari yang panjang, sungguh merupakan beban.

Para eksekutif Amica memutuskan bahwa solusi seluler dapat mengurangi barang yang dibawa oleh adjuster dan merampingkan proses klaim. Mereka mulai dengan ide menggunakan fungsionalitas asli iPad Apple untuk fotografi, perekaman audio dan email, tetapi mereka terbuka untuk persyaratan lain yang akan ditentukan dalam proyek pengembangan perangkat lunak tangkas yang dipimpin oleh IBM.

Untuk mengembangkan solusinya, Amica menjadi Klien IBM Foundation di bidang asuransi untuk bersama-sama membuat aplikasi IBM MobileFirst untuk iOS yang disebut Claims Adjust. Pengembang dari studio desain IBM iX akan memimpin dalam proyek tangkas untuk dengan cepat membuat aplikasi yang berkualitas dan berpusat pada pelanggan.

Pertama-tama tim akan mengembangkan aplikasi yang disesuaikan untuk adjuster klaim Amica. Setelah diluncurkan, aplikasi ini akan tersedia untuk perusahaan asuransi lain, yang akan memberikan masukan untuk peningkatannya.

"Ini adalah tim impian untuk pengembangan perangkat lunak seluler," kata Larry Brown, Claims Innovation Officer di Amica. "Apple adalah yang terbaik di kelasnya dalam hal kegunaan dan desain perangkat keras seluler; IBM ahli dalam desain, pengembangan, integrasi, dan dukungan terkelola aplikasi; dan Amica menghadirkan layanan pelanggan kelas dunia dari perspektif asuransi."

Proyek tangkas ini dimulai ketika IBM menyelenggarakan lokakarya IBM Design Thinking selama tiga hari, dengan tiga orang adjuster klaim Amica dengan pengalaman yang berbeda-beda berbagi tentang "hari dalam kehidupan" pekerjaan mereka. Hal ini membantu menetapkan titik nyeri mereka dan persyaratan inti aplikasi. Kemudian serangkaian sprint cepat yang berulang-ulang membantu tim mengembangkan fungsi aplikasi dan antarmuka pengguna, diikuti oleh IBM yang mengintegrasikan aplikasi dengan sistem Amica. Hanya butuh delapan bulan dari mulai white boarding persyaratan hingga penerapan aplikasi.

Amica menerima bantuan tambahan selama dua kali peningkatan sistem operasi Apple iOS. Sebagai bagian dari perjanjian kolaborasi, IBM menyegarkan aplikasi yang digunakan untuk mendukung peningkatan.

Aplikasi Claims Adjust terhubung ke sistem manajemen klaim Amica dan lima sistem back-office lainnya. Ketika adjuster menerima penugasan baru, informasi tersebut akan ditarik ke dalam aplikasi bersama semua detailnya, seperti informasi kontak pemegang polis, penyebab klaim, polis yang relevan, riwayat klaim, dan dokumen lainnya. Seperti yang dijelaskan oleh Kostecki, aplikasi ini "pada dasarnya adalah segala sesuatu yang perlu diketahui oleh seorang adjuster sebelum pertama kali menghubungi pelanggan untuk membuat janji temu."

Di lapangan, adjuster dapat menggunakan aplikasi ini untuk mengambil foto, merekam pernyataan dan secara otomatis mengirimkan konten ke dalam sistem manajemen klaim. Mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan melihat dokumen di dalam aplikasi, seperti klausul polis dan laporan kecelakaan polisi. Selain itu, kemampuan pemetaan membantu pengatur membuat jadwal janji temu yang efisien, menghemat waktu berkendara dan mengurangi penggunaan energi. Dan algoritme penentuan prioritas membawa item-item penting ke bagian atas daftar tugas penyesuaian untuk membantu mengidentifikasi tugas-tugas dengan prioritas tertinggi.

Kolaborasi antara tim Amica dan IBM menghasilkan waktu yang cepat untuk memberikan nilai—enam bulan untuk mengembangkan dan menguji aplikasi dan dua bulan untuk menerapkannya. Dengan membawa adjuster klaim Amica ke dalam proses desain yang gesit, tim ini memenuhi kebutuhan mendesak mereka akan kemudahan penggunaan, efisiensi, dan otomatisasi. Hal ini membantu memastikan tingkat penerimaan yang tinggi di lapangan. "Setelah penyebaran awal, kami melihat tingkat adopsi sukarela yang sangat tinggi. Kami memperkirakan sekitar 80 persen adjuster kami secara proaktif memasukkan alat bantu ini ke dalam alur kerja mereka," ujar Kostecki.

Aplikasi Claims Adjust dirancang dari perspektif yang mengutamakan seluler. Aplikasi ini intuitif dan mudah dipelajari, yang membantu para penyetel baru untuk cepat menguasai kecepatannya. Aplikasi ini juga membantu menarik dan mempertahankan karyawan yang melek teknologi, yang sering kali mempertimbangkan alat teknologi saat mengevaluasi calon perusahaan.

Selain itu, aplikasi ini juga bermanfaat bagi adjuster klaim dengan membuat mereka lebih produktif. Lebih sedikit waktu di kantor untuk melakukan tugas-tugas manual dan lebih banyak waktu di lapangan dengan proses otomatis, membantu mereka menangani lebih banyak klaim. Fitur unggah foto otomatis saja bisa menghemat ribuan jam, dibandingkan dengan unggahan manual. "Aplikasi ini membantu para adjuster meningkatkan efisiensi mereka, sehingga mereka dapat menangani lebih banyak klaim setiap harinya," ungkap Kostecki.

Keuntungan tersebut menawarkan manfaat yang jelas bagi pelanggan Amica. Menilai klaim secara lebih akurat membantu Amica memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

 "Adjusters mungkin menangani lebih dari 100 klaim," tambah Brown, "dan dari satu iPad mereka dapat mengakses semua riwayat klaim, keuangan dan kebijakan dan membagikan informasi tersebut kepada pelanggan melalui email atau secara langsung. Hal ini secara signifikan menambah efisiensi penyetel dan meningkatkan kemampuan mereka untuk memuaskan pelanggan."

Sebagai perusahaan yang didirikan pada tahun 1907 dan berkantor pusat di Lincoln, Rhode Island, Amica (tautan berada di luar ibm.com) adalah penulis langsung asuransi pribadi dengan pertanggungan kendaraan bermotor, rumah, cakupan umbrella dan kelautan. Asuransi jiwa tersedia melalui Amica Life Insurance Co, anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya. Perusahaan ini memiliki aset hampir USD 5,4 miliar per 31 Desember 2017, dan mempekerjakan lebih dari 3.800 orang di 44 kantor di seluruh Amerika Serikat.