Organisasi Chief Information Office (CIO) IBM memberikan solusi TI yang digunakan oleh karyawan IBM untuk melakukan pekerjaan mereka sehari-hari. Keberhasilan dalam melakukannya tidak hanya memengaruhi karyawan IBM, tetapi juga setiap klien yang berinteraksi dengan mereka. Itulah sebabnya organisasi CIO IBM sangat fokus dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh tim-tim yang berhadapan langsung dengan klien untuk menjadi unggul.
Pada tahun 2023, organisasi meluangkan waktu untuk mendokumentasikan dan memahami tantangan yang dihadapi tim akun yang berhadapan langsung dengan klien, terutama dalam mendukung akun besar dan teratas. Mereka ingin mendapatkan pemahaman tentang bagaimana para karyawan berkolaborasi, informasi dan sumber daya apa yang mereka butuhkan, di mana mereka akan mendapatkannya, dan bagaimana mereka bekerja sama. Apa yang ditemukan organisasi adalah bahwa dalam banyak kasus, tim tidak memiliki akses ke informasi ketika mereka membutuhkannya.
Sebagai contoh, tim penjualan IBM dan Manajer Kesuksesan Pelanggan tidak memiliki visibilitas ke dalam kasus-kasus dukungan, yang berdampak pada kemampuan mereka untuk secara efektif mempersiapkan dan menanggapi pertanyaan pelanggan. Tim dukungan tidak memiliki pandangan tentang peluang dan penerapan penjualan terbaru, yang dapat memberikan konteks yang sangat dibutuhkan saat mereka menangani kasus-kasus terbuka. Karyawan IBM membutuhkan banyak waktu untuk bergerak di antara alat yang berbeda dan mengumpulkan informasi bersama.
Organisasi CIO IBM ingin menghilangkan waktu yang dihabiskan karyawan untuk mencari informasi dan sebagai gantinya, secara radikal menyederhanakan pengalaman dengan memberikan sumber daya ke tim yang berhadapan dengan klien di Slack, tempat mereka sudah bekerja dan berkolaborasi. Untuk mengatasi tantangan bisnis ini, tim Transformasi Digital CIO, dengan mengandalkan platform AI dan data IBM watsonx™ bersama dengan Slack, mengembangkan solusi "account 360" untuk memungkinkan tim IBM bekerja lebih produktif.
Solusi ini dirancang untuk membantu siapa pun yang berkolaborasi dengan klien agar dapat dengan cepat memahami aktivitas dan tindakan utama yang terjadi di akun tersebut. Alat ini menarik data dan informasi dari berbagai alat dan repositori serta menyediakan akses sekali klik ke sumber daya akun yang relevan dan terintegrasi melalui aplikasi Slack di desktop atau perangkat seluler. Karena dibangun di atas Slack, solusinya menawarkan ketersediaan di manapun dan kapan saja.
Tujuannya adalah untuk menciptakan "co-pilot" bagi setiap anggota tim yang berhadapan dengan klien yang memberikan gambaran aktivitas akun secara real-time, termasuk inisiatif strategis, prospek, peluang, penerapan, dan kasus terbuka. Solusi ini juga menyederhanakan proses menemukan orang yang tepat, baik Account Managing Director, spesialis penjualan merek, teknisi klien, maupun agen dukungan, dan kemudian menghubungkan anggota tim bersama-sama. Hal ini dapat mengubah kolaborasi tim akun, misalnya, menghilangkan kebutuhan untuk menghabiskan 15 menit pertama dari setiap panggilan telepon hanya mengumpulkan dan berbagi informasi dan mengetahui ternyata seseorang tidak mendapatkan file. Dengan solusi ini, IBM menerapkan platform strategisnya untuk mengotomatisasi kolaborasi dan secara efisien berbagi, melacak dan mencatat aktivitas tim akun.
Selain data transaksional mengenai peluang akun dan kasus dukungan, solusi ini memberikan akses ke serangkaian dokumen perencanaan seperti profil klien, yang mencakup detail tentang riwayat, jejak pemasangan, dan struktur organisasi, serta influencer akun dan rencana akun, yang menetapkan strategi dan inisiatif strategis. Solusi ini memanfaatkan produk watsonx untuk memberikan ringkasan singkat dari dokumen-dokumen penting ini serta menanggapi kueri bahasa alami di akun, memberikan jawaban yang relevan dan akurat berdasarkan sumber data yang kompleks.
Aplikasi ini ditulis dalam bahasa Python dan di-host dalam platform Hybrid Cloud internal IBM yang dibangun di atas Red Hat OpenShift. Tantangan pertama dalam mengumpulkan informasi akun dari berbagai sumber adalah memutuskan bagaimana mendefinisikan akun, lalu menemukan dan menghubungkan data dengan pengenal umum tersebut di semua sumber data perusahaan. Ini melibatkan, misalnya, menemukan pengidentifikasi umum di seluruh sistem penjualan dan dukungan.
Organisasi CIO IBM harus membuat sebuah sistem untuk menyelaraskan data dukungan untuk sebuah akun, menggabungkan dokumen penawaran dan data klien utama lainnya dengan tiket dukungan yang terkait dengan catatan master klien. Kemudian mengambil data gabungan ini, memanipulasinya dan menyimpannya di IBM Cloud Object Storage. Dari sana, organisasi dapat melayani aplikasi secara langsung. Kini, kapan pun pengguna membuat permintaan ke aplikasi, data tersedia dan telah diproses sebelumnya di IBM Cloud Object Storage.
IBM menggunakan studio AI watsonx.ai™ miliknya sebagai alat ringkasan untuk dokumen yang dijelaskan. Jadi, ketika pengguna membuka bagian kolaborasi, mereka melihat paket akun, profil perusahaan, dan ulasan kesepakatan yang terkait dengan akun. Mereka dapat membuat ringkasan, mendapatkan pesan yang dikirim kepada mereka, atau berinteraksi dengan ringkasan.
Ke depannya, penambahan yang direncanakan termasuk IBM watsonx.data™ penyimpanan data dan IBM Cloud Pak for Data Virtualization. Selain itu, IBM saat ini menerapkan watsonx Assistant untuk obrolan.
Komunitas pengguna awal perusahaan ini kecil dan saat ini ditargetkan pada advokat eksekutif. IBM awalnya meluncurkan solusi tersebut ke sekitar 70 akun. Anggota tim akun ini dapat melihat dan menggunakan informasi tersebut, dan IBM terus berupaya untuk mengukur manfaat bisnis bagi tim yang berhubungan dengan klien ini. Pada paruh pertama tahun 2024, perusahaan berencana untuk menambahkan semua akun teratas dan akun strategis komersial ke dalam alat tersebut dan membuat akun demo untuk disoroti oleh penjual kepada klien mereka.
Data itu penting agar AI bekerja dan mendapatkan nilai bisnis dari aplikasi seperti ini. IBM menghadapi lebih banyak tantangan dalam menghubungkan data di berbagai area daripada di teknologi. Tata kelola data dan kualitas data sangat penting untuk keberhasilan proyek apa pun yang mencakup banyak repositori dan silo data.
Berfokus pada bagaimana orang bekerja dan berkolaborasi sangat penting. Solusi ini dirancang untuk membantu tim yang berhadapan langsung dengan klien bekerja lebih efektif dengan mempercepat penyampaian informasi dan sumber daya secara real-time kepada mereka, tentang kapan, bagaimana, dan di mana mereka bekerja.
Organisasi besar lainnya memiliki silo yang sama. Banyak upaya transformasi yang terjadi di tempat lain dilakukan secara vertikal atau melalui modernisasi platform. Melalui pengalaman ini, IBM telah melihat pendekatan horizontal lintas pilar yang dapat menciptakan nilai AI di seluruh perusahaan.
Organisasi Chief Information Officer (CIO) memimpin strategi TI internal IBM dan bertanggung jawab untuk memberikan, mengamankan, memodernisasi, dan mendukung solusi TI yang digunakan oleh para karyawan IBM, klien, dan mitra untuk melakukan pekerjaan mereka setiap hari. Strategi CIO mencakup menciptakan platform TI adaptif yang membuat TI lebih mudah diakses di seluruh perusahaan, mempercepat pemecahan masalah dan berfungsi sebagai mesin inovasi untuk IBM, yang mengkatalisasi pertumbuhan bisnis.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat. April 2024.
IBM, logo IBM, IBM Cloud, IBM watsonx, watsonx, watsonx.ai, dan watsonx.data merupakan merek dagang atau merek dagang terdaftar milik International Business Machines Corporation di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark
Red Hat, JBoss, OpenShift, Fedora, Hibernate, Ansible, CloudForms, RHCA, RHCE, RHCSA, Ceph, dan Gluster adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari Red Hat, Inc. anak perusahaan di Amerika Serikat dan negara lain.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan karena hasil setiap klien akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.