Un centre de services informatiques est un mécanisme de prestation de services qui fournit un point de contact unique (SPOC) entre les organisations informatiques et les utilisateurs finaux.
Élément fondamental de la gestion des services informatiques (ITSM), les centres de services gèrent le cycle de vie complet des services informatiques, de la gestion des demandes de service à la résolution des problèmes et à la planification des mises à niveau.
Définis par la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL), les centres de services informatiques constituent un sur-ensemble du centre d’assistance standard. L’objectif principal d’un centre d’assistance informatique est de résoudre les problèmes, tandis qu’un centre de services se concentre plus généralement sur la fourniture de services aux utilisateurs. Par conséquent, le premier est destiné au support informatique tactique, tandis que le second est plus stratégique. Par exemple, le centre de services gère également les licences logicielles, les fournisseurs de services et les contrats tiers liés à l’ITSM.
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Les centres de services sont le « visage » des opérations informatiques pour les employés, les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux. Ils constituent une ressource centralisée pour obtenir de l’aide en cas d’incident informatique, ainsi que pour les demandes de service informatique telles que les réinitialisations de mot de passe ou les demandes d’accès à la base de données.
Les centres de services informatiques constituent un élément essentiel de l’ITSM, le cadre des bonnes pratiques pour la « gestion de l’informatique en tant que service ». Les centres de services sont souvent responsables de plusieurs activités ITSM, notamment la gestion des demandes de service, la gestion des incidents, la gestion des connaissances, les portails en libre-service, les rapports de performance et la gestion des SLA. Certains outils du centre de services incluent également des fonctionnalités de gestion des problèmes et des changements.
Les centres de services informatiques jouent un rôle important dans l’essor du télétravail et de la transformation numérique. Les télétravailleurs ont davantage besoin d’une technologie fiable et d’une collaboration en temps réel. Les organisations qui ont adopté le libre-service ont augmenté la satisfaction et adapté la capacité de leurs centres d’assistance, atteignant en moyenne 20 % de résolution en libre-service [1].
Voici quelques-uns des principaux avantages des centres de services :
Les organisations s’appuient sur les centres de services informatiques pour :
Les logiciels des centre de services modernes utilisent l’automatisation alimentée par l’IA pour prioriser, assigner et gérer les tickets de service afin d’assurer une résolution plus rapide. Les agents conversationnels peuvent gérer la remontée hiérarchique des différents problèmes grâce à un routage automatique vers les équipes de support appropriées, ce qui optimise en même temps les opérations informatiques et l’expérience utilisateur.
Les centres de services ont également évolué pour répondre aux besoins des entreprises qui ne sont pas traditionnellement liés à l’informatique, tels que les tâches RH, juridiques et financières/comptables. Certains centres de services peuvent gérer l’intégration des employés, les contrats fournisseurs/partenaires, la gestion de l’accès aux données, etc.
Les nouvelles technologies émergent chaque jour, et les centres de services informatiques doivent constamment adapter leurs processus pour répondre aux besoins des utilisateurs. Mais maintenir la productivité et la satisfaction des employés est un défi de taille. Selon une étude menée par Forrester, seuls 17 % des professionnels de l’information déclarent qu’il est simple d’obtenir l’autorisation d’accéder aux données dont ils ont besoin [1].
En réponse, les centres de services informatiques élaborent de nouvelles offres de services sur mesure pour améliorer les expériences en ligne. Les nouveaux canaux de communication, comme le chat et les chatbots, facilitent la prise de contact avec le centre de services. D’autres outils, tels que les magasins d’applications et de services, permettent aux utilisateurs de demander des applications, des services, des terminaux et de l’assistance, même en travaillant à distance.
La portée des services s’élargit également à la gestion des services d’entreprise, avec des processus formels pour soutenir les services RH, les installations, les finances, la sécurité et les services juridiques. Les équipes informatiques savent comment configurer même les tâches non informatiques pour obtenir de meilleurs résultats.
L’automatisation des services accélère non seulement la résolution des incidents, mais augmente également la satisfaction des employés et des clients. Les utilisateurs n’ont pas à attendre après une demande simple, comme l’accès à une nouvelle base de données. Les demandes qui nécessitent des connaissances informatiques plus approfondies peuvent également être traitées plus rapidement, grâce à la catégorisation automatisée des incidents et aux systèmes intelligents d’attribution de tickets.
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[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, « Service Desk 2020: It’s All About Employee Experience », Forrester Research, le 6 octobre 2020.
[2] Témoignage client IBM : Bradesco