Hybris, la société qui allait devenir SAP CX, a été fondée en Allemagne en 1997.¹ Au cours de la décennie suivante, la plateforme e-commerce omnicanal a acquis une large notoriété en raison de ses capacités B2B avancées.² SAP, qui figure parmi les plus grandes sociétés de planification des ressources d’entreprise (ERP) au monde, a acquis Hybris en 2013 et l’a rebaptisée SAP Hybris. Jusqu’en 2015, SAP Hybris et la plateforme SAP Customer Relationship Management sur site (CRM) étaient toutes deux exploitées sous l’égide de l’entreprise.  

En 2015, SAP a lancé SAP S/4HANA, la base de données nouvelle génération du géant de l’ERP, et a commencé à transférer ses principales branches d’activité vers la nouvelle plateforme.³ La société a rapidement acquis un certain nombre de solutions CRM tierces pour augmenter son portefeuille de produits existants, notamment Coresystems, CallidusCloud et Gigya. En 2018, SAP a annoncé SAP C/4HANA, sa plateforme phare de gestion de l’expérience client fonctionnant sur S/4HAHA.  

Plus tard dans l’année, la société a également acquis Qualtrics, une société de gestion de l’expérience basée sur le cloud. Selon SAP, cette acquisition et une initiative ultérieure dénommée SAP Customer Experience s’inscrivaient dans le cadre d’un effort visant à reconnaître l’émergence d’une « révolution de l’expérience client », selon laquelle les commentaires des clients seraient de plus en plus déterminants dans le processus décisionnel.⁴ SAP C/4HANA a été ensuite rebaptisé SAP Customer Experience en 2020. La société a aussi fait l’acquisition d’Emarsys, une plateforme de marketing omnicanal basée sur le cloud devant s’intégrer à la plateforme SAP CRM.  

Les solutions cloud de SAP CX intègrent ce que SAP appelle les cinq « piliers » cloud de la gestion de la relation client. Chaque pilier peut être implémenté séparément ou en tant que suite complète de solutions d’expérience client, ce qui permet une personnalisation basée sur des modèles économiques et de tarification répondant à des besoins particuliers. Ces piliers peuvent être déployés parallèlement à d’autres solutions SAP telles que SAP Field Service Management, qui fournit des outils mobiles aux techniciens de terrain, et SAP CPQ, un outil permettant d’établir des devis pour des configurations de produits complexes. Les principales fonctionnalités de SAP CX sont les suivantes :  

SAP Marketing Cloud : répond à tous les besoins commerciaux liés à l’acquisition et à la fidélisation des clients. Cette solution capture les informations clients issues des activités marketing. Elle permet de mesurer et d’évaluer l’impact des campagnes et aide les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données quant à la meilleure façon d’établir le contact avec un public.   

SAP Commerce Cloud : plateforme axée sur la gestion des produits et les solutions e-commerce. Elle fournit des solutions pour la gestion des commandes et permet de rationaliser la gestion du contenu des produits et de l’expérience.  

SAP Customer Data Cloud : facilite la collecte des informations auprès des clients de manière sécurisée et éthique. Conçu spécifiquement pour la collecte sécurisée des données personnelles par le biais de formulaires en ligne, le logiciel permet aux utilisateurs de contrôler leurs informations conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).  

SAP Sales Cloud : fournit des solutions aux équipes de vente en s’appuyant sur l’IA pour prévoir les exigences liées aux ventes et aux stocks, et fournit une vue globale des données client pour garantir le bon déroulement du processus de vente.  

SAP Service Cloud : gère et organise les demandes de service, des messages sur les réseaux sociaux aux conversations avec les centres d’appels. La solution vise à assurer la cohérence des communications avec les clients.  

Analytique et reporting avancés : les outils robustes d’analyse et de reporting en temps réel de SAP CX permettent aux entreprises d’obtenir des informations de valeur sur le comportement des clients, l’efficacité du marketing et les performances commerciales, essentielles pour les décideurs.  

Gestion cohérente des données clients : alors que les volumes de données à traiter sont de plus en plus importants, SAP CX filtre et trie les informations client pour assurer la précision et la cohérence de l’ensemble du processus de vente. 

Flexibilité : la plateforme SAP CX est évolutive et agile. Elle aide les entreprises à répondre rapidement aux nouveaux besoins des clients ou aux difficultés imprévues, améliorant ainsi l’expérience utilisateur des consommateurs. 

Service et support améliorés : SAP CX intègre des fonctionnalités robustes de service client et de support. Les solutions comprennent des outils pour gérer les demandes de service, suivre les problèmes des clients et fournir une assistance efficace via différents canaux. 

Intégration à SAP ERP : bien que SAP CX puisse être utilisé seul, il a été conçu pour s’intégrer parfaitement aux autres produits SAP. Par exemple, utilisé conjointement avec le logiciel de planification financière de l’entreprise, le système garantit l’alignement des processus orientés client avec les opérations de back-office. 

Engagement client omnicanal : en tant que logiciel basé sur le cloud, SAP CX permet aux clients d’entrer en relation avec une organisation grâce à plusieurs points de contact et canaux tels que le Web, les appareils mobiles, les médias sociaux et les magasins physiques.  

Expériences client personnalisées : grâce aux solutions SAP CX, les entreprises peuvent exploiter les données clients pour personnaliser les interactions commerciales, les offres et les recommandations.  

Automatisation des processus de vente et de marketing : SAP CX améliore l’efficacité en automatisant les tâches de routine dans les processus de vente et de marketing, de la gestion des prospects à la personnalisation des campagnes marketing.  

Fonctionnalités e-commerce transparentes : SAP CX propose des intégrations permettant aux entreprise de créer et de gérer leur vitrine en ligne, avec des fonctionnalités comme la gestion du catalogue de produits et le traitement des commandes.  

Vues client unifiées : SAP CX permet de gérer l’ensemble de l’entonnoir marketing et ventes dans un seul système. En disposant d’une vision globale des interactions et des transactions avec les clients, les chefs d’entreprise sont mieux à même d’établir une relation client de qualité.