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Gestion des problèmes
Date de publication : 10 avril 2024
Contributeur : Camilo Quiroz-Vázquez
La gestion des problèmes consiste à identifier, gérer et trouver des solutions aux causes racines des incidents sur un service informatique. La gestion des problèmes est un élément essentiel de la gestion des services informatiques (ITSM).
La gestion des problèmes est une approche à la fois proactive et réactive, permettant aux équipes informatiques de mieux identifier les causes sous-jacentes des problèmes et d'assurer une prestation de service continue aux utilisateurs. Une gestion des problèmes réussie ne se contente pas d'identifier les problèmes et de fournir des solutions temporaires. Elle exige une compréhension approfondie de tous les facteurs sous-jacents qui contribuent aux incidents, afin de mettre en place des solutions qui s'attaquent véritablement à la cause racine du problème.
Les opérations informatiques (ITOps) consistent à gérer un système complexe d'applications interdépendantes, de logiciels, de matériel, d'infrastructure informatique et d'autres technologies. L'idéal serait d'éviter tout incident ou problème. Mais dans la réalité, il faut agir rapidement pour résoudre les soucis et détecter les erreurs potentielles avant qu'elles ne dégénèrent. Les interruptions de service sont un obstacle majeur à l'amélioration continue des services et peuvent avoir des répercussions négatives sur la réputation et les finances d'une organisation.
Une gestion proactive des problèmes permet aux entreprises de limiter les temps d'arrêt en résolvant les problèmes avant qu'ils ne se produisent." Les solutions d'automatisation informatique optimisent la gestion des incidents en automatisant leur détection et les workflows de résolution. Les problèmes informatiques peuvent se manifester par des temps de chargement lents, du code mal optimisé ou des requêtes de base de données qui surchargent le système. Une gestion proactive des problèmes permet d'améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts.
Une gestion efficace des problèmes repose sur une observabilité approfondie des systèmes informatiques et une catégorisation précise des problèmes et des incidents. En identifiant les instances qui pourraient entraîner des incidents majeurs, les organisations peuvent anticiper et résoudre les problèmes les plus critiques pour leur activité. Les stratégies de gestion des problèmes permettent de traiter les incidents dans l'ensemble de la pile technologique d'une organisation et encouragent les entreprises à améliorer leurs pratiques de gestion des incidents opérationnels.
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Pour gérer efficacement les problèmes, il est crucial d'avoir une approche bien définie qui permet aux équipes d'utiliser les ressources de manière optimale. Pour résoudre les problèmes efficacement, les équipes de gestion des problèmes et les autres parties prenantes utilisent différents leviers. Ces leviers permettent aux équipes d'identifier la cause racine du problème et de développer des solutions qui éliminent définitivement le problème.
Les approches de gestion des problèmes adoptent généralement une démarche structurée comprenant l'évaluation, l'enregistrement, l'analyse et la résolution.
Les professionnels de l'informatique identifient les incidents qui se répètent et les classent comme problèmes, souvent à l'aide de l'automatisation. Les systèmes automatisés aident à trouver des anomalies en analysant de grands jeux de données et en identifiant les points de données qui pourraient être inhabituels.
Les données anormales sont un indice précieux pour les membres de l'équipe informatique, qui peuvent ainsi identifier les causes potentielles des incidents. Les rapports d'incident et les notifications automatisées sont transmis au service d'assistance, qui peut ainsi déterminer s'il s'agit d'un nouvel incident ou si une équipe l'a déjà identifié et résolu dans le passé.
Les équipes ou les systèmes automatisés identifient les incidents et les classent soit comme des problèmes enregistrés, soit comme des problèmes non liés qui risquent de se reproduire. La catégorisation des incidents est essentielle pour aider une organisation à déterminer si elle peut résoudre un problème immédiatement ou si une analyse plus approfondie est requise.
Les équipes de gestion des problèmes enregistrent les problèmes, souvent à l'aide de plateformes en libre-service, et créent des enregistrements de problèmes. Les enregistrements de problèmes contiennent des informations détaillées sur le problème, notamment les incidents associés, le contexte de l'incident, l'analyse de la cause racine et la solution.
Ce système d'enregistrement alimente la base de données des erreurs connues (KEDB) en créant des enregistrements d'erreurs connues. En intégrant leurs approches de gestion des problèmes et de gestion des connaissances, les entreprises peuvent tirer de nombreux avantages. La gestion des connaissances permet de constituer une bibliothèque de solutions pour les problèmes récurrents.
Les organisations élaborent des feuilles de route pour résoudre les problèmes identifiés, en s'attaquant aux causes sous-jacentes. En identifiant la cause racine, les organisations peuvent prévenir la récurrence du problème et limiter son impact à long terme.
Une fois que l'équipe informatique a identifié le problème et sa cause racine, elle peut mettre en place des mesures de contrôle des problèmes et trouver une solution. Cela peut impliquer une réponse rapide ou prolongée en fonction de la gravité ou de la complexité du problème. Les solutions rapides consistent à trouver des solutions temporaires qui réduisent les temps d'arrêt, tout en continuant à rechercher la cause racine.
L'utilisation de modèles pour l'escalade des informations et les revues de problèmes peut contribuer à optimiser l'allocation des ressources humaines dans le cadre de la gestion des problèmes.
Le contrôle des erreurs fait également partie du contrôle des problèmes. Le contrôle des erreurs consiste à trouver des solutions pour résoudre les erreurs connues et les supprimer de la base de données des erreurs connues (KEDB).
La gestion des problèmes vise à réduire les temps d'arrêt, à optimiser l'efficacité et à améliorer la qualité du service fourni. Certains des avantages les plus significatifs de la gestion des problèmes incluent :
L'analyse de la cause racine des incidents est essentielle dans la gestion des cyber-risques. Les organisations qui se limitent au simple patch ou à résoudre des incidents sans analyser leur cause racine pourraient passer à côté de graves problèmes de sécurité.
Les équipes de gestion des problèmes peuvent travailler en étroite collaboration avec les professionnels de la sécurité pour identifier les incidents et les problèmes liés à des acteurs malveillants ou à des failles de sécurité, qui peuvent avoir des conséquences majeures pour une organisation.
La rétention client est conditionnée par la délivrance régulière de services de qualité. Les temps d’arrêt prolongés et l'inaccessibilité des applications ou des sites Web peuvent entraîner une perte de clients. En donnant la priorité à l'identification et à la résolution des problèmes, les organisations peuvent réduire les temps d'arrêt et améliorer la satisfaction des clients.
En intégrant la gestion des connaissances dans leur approche de gestion des problèmes, les organisations peuvent mieux éviter les incidents récurrents en identifiant, organisant, stockant et diffusant l'information de manière efficace. En capturant ces informations dans des enregistrements de problèmes, les organisations peuvent créer des bases de données d'erreurs connues, permettant ainsi d'éviter les incidents futurs et de développer des solutions pérennes.
La mise en œuvre de stratégies de gestion des problèmes permet de préserver l’efficacité des services informatiques et d’améliorer l'expérience des employés. En évitant les tâches répétitives de réparation et de maintenance, la gestion des problèmes permet aux employés de se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée, ce qui augmente leur productivité.
La gestion des problèmes et la gestion des incidents sont étroitement liées. Les services informatiques remplissent ces deux fonctions dans le but de fournir un service continu et d'éliminer les problèmes. La principale différence entre ces deux fonctions réside dans les définitions techniques de « incident » et « problème ».
- Un incident est un événement unique qui provoque une interruption et entrave la capacité d’un système à fournir un service spécifique.
- Les problèmes sont à l'origine de cet incident. Un problème peut consister en un seul incident ou en plusieurs incidents simultanés.
Le processus de gestion des incidents est centré sur le service d'assistance informatique, qui assure un point de contact unique avec les utilisateurs et gère l'intégralité du cycle de vie de la prestation de services informatiques. La résolution des incidents se fait de manière réactive et implique de résoudre rapidement les incidents avant qu’ils ne perturbent le service.
La gestion des problèmes a pour objectif de résoudre définitivement les incidents en identifiant leur cause sous-jacente et en proposant des solutions durables. Les équipes informatiques définissent des normes pour l’analyse des problèmes, ce qui leur permet de retracer l’origine des incidents. Les stratégies de gestion des problèmes les plus efficaces sont proactives et permettent d’identifier la cause potentielle d’un problème avant qu’il ne se produise.
Les stratégies efficaces de gestion des problèmes mettent l'accent sur la gestion des connaissances. Les stratégies de gestion des connaissances s'appuient sur l'expérience de l'organisation pour résoudre les problèmes plus rapidement ou les éviter complètement.
Une documentation complète des solutions, des protocoles et des solutions de contournement courantes est un atout majeur dans la gestion des connaissances. Les services informatiques centralisent le stockage de la documentation et s'assurent de son accessibilité à toutes les équipes. Les référentiels de gestion des connaissances permettent aux équipes informatiques de se concentrer sur des travaux plus complexes et d'optimiser les services existants. Ils constituent également un outil important pour la gestion proactive des problèmes.
Une équipe de gestion des problèmes peut adopter une approche réactive ou proactive, en fonction des incidents qu'elle observe et des données historiques dont elle dispose. La gestion réactive des problèmes vise à résoudre les problèmes le plus rapidement possible dès leur apparition. Les organisations ne peuvent appliquer une gestion réactive des problèmes qu'après l'apparition du problème.
La gestion proactive des problèmes vise à éviter les problèmes futurs en identifiant leurs causes et en développant des solutions préventives. Plus une entreprise est proactive, plus elle a de chances d'éviter les problèmes majeurs, les menaces de sécurité et les interruptions de service.
L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est un référentiel de bonnes pratiques qui aide à optimiser les opérations informatiques et à améliorer les fonctions de niveau de service. ITIL fait partie intégrante de la base de données de configuration (CMDB), qui constitue l'autorité centrale pour tous les composants nécessaires à la fourniture et à la gestion des services informatiques. Les équipes informatiques utilisent l’ITIL lors de la mise en œuvre de la gestion des services informatiques (ITSM).
L’ITSM désigne la manière dont une organisation s’assure que ses services informatiques fonctionnent conformément aux besoins des utilisateurs et de l’entreprise. La stratégie ITSM vise à permettre et à maintenir un déploiement, un fonctionnement et une gestion optimaux des ressources informatiques. La gestion des problèmes est une composante essentielle de l'ITSM. ITIL est le cadre de référence le plus largement adopté pour la mise en œuvre et la documentation de l'ITSM.
L'objectif de la gestion des problèmes ITIL est de minimiser le travail de base requis pour résoudre les problèmes, en utilisant les processus ITIL. Les organisations sont souvent confrontées à des problèmes qui ont déjà été rencontrés par d'autres entreprises, comme les pannes de serveur et les problèmes de cybersécurité. Souvent, des réponses types existent. Les approches ITSM intègrent fréquemment ITIL afin de minimiser le travail nouveau requis pour résoudre les problèmes informatiques. L’ITSM englobe également le processus de gestion du changement.
La gestion du changement est le processus de gestion et de mise en œuvre du changement organisationnel. La gestion du changement peut intervenir tout au long des migrations, des transformations numériques ou des fusions organisationnelles.
Les équipes DevOps utilisent ITIL pour mesurer les KPI et les indicateurs liés à la réussite de la mise en œuvre des changements aux systèmes informatiques. Dans l'idéal, le processus de gestion du changement devrait se dérouler sans heurts. Lorsque ce n'est pas le cas, les stratégies de gestion des problèmes peuvent faciliter la transition.
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Les incidents sont des problèmes ou des dysfonctionnements dans le service informatique. Les incidents qui sont le symptôme de problèmes sous-jacents ou plus complexes et qui exigent une résolution plus approfondie sont qualifiés de problèmes.
Les opérations informatiques et les AIOps supervisent et automatisent la gestion, la fourniture et le soutien des services informatiques dans l’ensemble de l’organisation.
L’ITSM désigne la manière dont une organisation s’assure que ses services informatiques fonctionnent conformément aux besoins des utilisateurs et de l’entreprise.
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