Information technology  operations, plus communément appelé  IT operations, ou  ITOps , est le processus d'implémentation, de gestion, de distribution et de soutien des  services IT  pour répondre aux besoins métier des utilisateurs internes et externes.

ITOps  est la fonction de base du service  IT, qui dépend généralement du responsable du service informatique (RSI). C'est l'une des quatre fonctions (avec la gestion technique, la gestion des applications et la gestion du service de maintenance) définies dans l' IT Infrastructure Library (ITIL), l'infrastructure standard de facto des meilleures pratiques pour la gestion du service IT. 

ITOps  est à la pointe de la distribution de  service  IT , l'un des rouages les plus importants dans la machine qui fait fonctionner une organisation. Les entreprises et leurs clients sont devenus si dépendants de l' accès instantané aux  services IT  (données, applications logicielles, ressources de  cloud public  et de  cloud privé ) que même une petite interruption de ces services peut avoir des conséquences importantes et coûteuses.

Ces dernières années, les tâches ITOps ont été de plus en plus prises en charge par les logiciels  d'intelligence artificielle (IA), formant un nouveau sous-domaine d' IT Operations appelé  Artificial Intelligence Operations, ou plus communément  AIOps.

Les fonctionnalités d'IA, telles que les modèles de traitement automatique du langage naturel (NLP)  et d' apprentissage automatique (ML) , sont utilisées pour automatiser des tâches ITOps comme la collecte et l'agrégation d'énormes volumes de données, séparant et hiérarchisant les alertes d'événements importants du bruit des données d'opérations IT et corrélant les données pour identifier les causes premières et proposer des solutions.

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Qu'il s'agisse du secteur financier, des télécommunications ou de la distribution, les entreprises actuelles et leurs clients comptent sur un accès immédiat aux applications et veulent bénéficier d'expériences client fluides. Pour répondre à ces demandes, les performances des applications et des ressources informatiques de support sur lesquelles les applications s'exécutent, telles qu'une infrastructure de  cloud public  et de  cloud privé , les données, les réseaux et les services, doivent être optimales. Même une brève indisponibilité informatique peut avoir un impact important sur les opérations de l'entreprise et devenir très vite coûteuse. Les opérations IT ont pour rôle principal de faire en sorte que les technologies IT et métier fonctionnent de manière fluide, afin que les opérations de l'entreprise ne soient pas interrompues.

Les responsabilités des ITOps sont les suivantes :

• Gérer les ressources : ITOps assure le fonctionnement de l'infrastructure informatique. Cela inclut le matériel, le logiciel et l'infrastructure réseau, ainsi que les applications qui s'y exécutent. Les équipes ITOps sont responsables de la gestion et de la mise à disposition des ressources de l'infrastructure informatique pour les équipes  DevOps  et de la gestion de la fourniture des services et du fonctionnement pour les clients et les partenaires. Cela comprend l'administration des environnements de cloud privé, de cloud public et hybrides, des emplacements des centres de données et de l'équipement, des systèmes d'exploitation, de la connectivité Internet, des pare-feu, de la sécurité des réseaux et des autres composants de l'infrastructure informatique.

• Optimiser l'infrastructure informatique :  ITOps recherche également des moyens d'améliorer l'infrastructure et les performances tout en réduisant les coûts de manière sûre. Pour ce faire, les équipes documentent les configurations matérielles et implémentent des configurations qui garantissent des performances optimales, mais aussi gèrent les charges de travail informatiques, effectuent les mises à niveau des logiciels, du matériel et des systèmes d'exploitation et évaluent l'impact des changements d'infrastructure proposés.

• Assurer les performances des applications : ITOps joue un rôle essentiel en collaborant avec les responsables des secteurs d'activité et les propriétaires des applications pour garantir les performances des applications. Généralement, ITOps établit une recommandation de décisions de réaffectation des ressources pour les propriétaires des applications, afin que ces dernières reçoivent le calcul, le stockage et le réseau dont elles ont besoin pour éviter les ralentissements et les indisponibilités.

• Prendre en charge le service d'assistance : bien que le service d'assistance soit un sous-groupe du service informatique dans certaines organisations, l'assistance dans d'autres est gérée par ITOps. La gestion du service d'assistance et du système de tickets, la résolution des problèmes et la recherche de la cause première des problèmes liés à l'informatique font partie de ce type d'assistance.

• Gérer les incidents et la sécurité : ITOps ne se limite pas seulement à la disponibilité quotidienne des services informatiques, mais établit également des plans pour assurer la disponibilité future en cas de problème. Cette disponibilité repose sur la sauvegarde des données, la restauration des systèmes après une indisponibilité, le développement d'un plan de reprise après incident, l'établissement de mesures pour évaluer les performances, la réalisation d'audits et le travail sur la conformité réglementaire.

ITOps est souvent confondu avec la  gestion des opérations informatiques  (ITOM), car tous deux sont étroitement impliqués dans le maintien opérationnel des services informatiques. Alors qu'ITOps fait référence aux personnes, aux rôles et aux tâches liés à la gestion des services informatiques, ITOM se rapporte aux processus et aux outils de gestion utilisés pour gérer les composants technologiques, les besoins informatiques et les processus opérationnels que les entreprises utilisent chaque jour. Les équipes ITOps supervisent les services dans l'environnement informatique, ainsi que la disponibilité de toutes les ressources et applications informatiques, qu'il s'agisse de tâches quotidiennes ou de planification stratégique à plus long terme. ITOM, un sous-groupe d'ITOps, comprend les processus de routine qui assurent la qualité globale, l'efficacité et l'expérience de l'utilisateur final de la fourniture de ressources informatiques, ainsi que les outils utilisés pour atteindre cet objectif.

DevOps vise à accélérer la distribution de logiciels de meilleure qualité en automatisant et en intégrant les efforts des équipes de développement et des opérations informatiques. En reliant ces unités auparavant cloisonnées, les organisations peuvent mettre en place un processus de développement et de distribution des logiciels avec une communication, une collaboration et un partage des responsabilités permanents. Il en résulte un flux de travail plus rapide et des processus rationalisés qui répondent aux demandes toujours croissantes des utilisateurs de logiciels en termes de fréquence, de nouvelles fonctions innovantes et de performances et de disponibilité ininterrompues.

Dans le modèle DevOps, les équipes informatiques soutiennent le processus de développement et de test des logiciels en fournissant une assistance pour la configuration, l'installation et la résolution des incidents, la gestion des bases de données et la gestion de l'infrastructure réseau. Elles s'assurent également que l'infrastructure répond aux besoins de l'équipe de développement. L'une des façons d'y parvenir est d'utiliser les outils de gestion des ressources des applications (ARM) pour que les applications disposent des ressources dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin.

Pendant tout le cycle de vie DevOps, les équipes informatiques et de développement identifient les dépendances et effectuent des tests pour déterminer les problèmes, généralement en recourant à l'automatisation. DevOps et ITOps utilisent des  outils de surveillance des performances des applications (APM)  et d' observabilité  pour analyser automatiquement la cause première des problèmes et recevoir un retour d'information immédiat à chaque étape du pipeline de distribution des logiciels lors du déploiement d'un nouveau code ou de la modification du système. Cette collaboration permet aux pipelines de distribution et de déploiement continus de s'exécuter de manière fluide et efficace, ce qui accélère la mise sur le marché des nouvelles applications et des améliorations.

AIOps est l'application de fonctionnalités d' intelligence artificielle (IA) , telles que les modèles de traitement automatique du langage naturel et d'apprentissage automatique, pour l'automatisation et la rationalisation des flux de travail opérationnels. AIOps ne crée pas seulement des occasions d'automatisation et d'efficacité, mais répond aussi directement à un défi important auquel les équipes informatiques sont confrontées aujourd'hui. Les composants de l'infrastructure informatique, les applications et les outils de contrôle des performances génèrent d'énormes volumes de données sur les opérations informatiques, qui augmentent rapidement à mesure que les organisations entreprennent leur  transformation numérique et adoptent des services de cloud computing et des environnements de cloud hybride. Gartner estime que l'infrastructure informatique d'une entreprise moyenne génère chaque année deux à trois fois plus de données sur les opérations informatiques.

Pour mieux gérer et exploiter ces données, les équipes des opérations informatiques privilégient moins les outils de gestion informatique par domaine et la surveillance et l'intervention manuelles que l'automatisation axée sur les données et optimisée par l'IA.

AIOps permet aux équipes des opérations informatiques d'être plus agiles et réactives en les aidant à :

• Collecter et agréger d'énormes volumes de données structurées et non structurées générées par les divers composants de l'infrastructure informatique, les applications, les outils de contrôle des performances et les systèmes de tickets de service
• Utiliser la ligne de base automatique pour détecter les anomalies, en éloignant les utilisateurs des systèmes basés sur des règles, pour les orienter vers des systèmes d'IA et ML dynamiques et faciles à utiliser
• Réduire le volume des tickets, regrouper les événements et les anomalies, séparer et hiérarchiser les alertes d'événements importants des données des opérations informatiques environnantes
• Fournir le contexte analysé des incidents, intégré dans l'ensemble de l'entreprise
• Corréler les données d'historiques et en temps réel pour identifier les causes premières des problèmes et proposer des solutions
• Automatiser les processus informatiques qui utilisent massivement de la main-d'œuvre et atténuer de manière proactive les déclencheurs à fort impact
• Produire rapidement des informations grâce à des modèles pré-entraînés qui accélèrent le délai de rentabilisation (TTV)
• Améliorer le délai moyen de détection (MTTD) et le délai moyen de résolution (MTTR) grâce à une meilleure visibilité et à la gestion et la réponse automatisées aux incidents
• Créer une efficacité opérationnelle et réduire en toute sécurité les coûts informatiques en automatisant la réallocation dynamique des ressources pour répondre aux demandes en temps réel, sans gaspillage
• Créer une bibliothèque de politiques d'automatisation qui réduit davantage la gestion et les processus manuels