Un serveur vocal interactif est un système téléphonique automatisé qui combine des messages préalablement enregistrés ou une technologie de synthèse vocale avec une interface DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) pour interagir avec les appelants, en leur permettant de fournir des informations et d'y accéder sans l'intervention d'un agent. Si le serveur vocal interactif ne peut pas récupérer les informations recherchées par l'appelant, les options de menu programmées permettent alors de diriger l'appelant vers l'interlocuteur approprié chargé de lui venir en aide. En intégrant les technologies de l'informatique et de la téléphonie, les logiciels de serveur vocal interactif peuvent améliorer le flux des appels et réduire les temps d'attente, avec pour conséquence une plus grande satisfaction globale des clients.
Moviefone a été l'une des utilisations les plus célèbres et les plus réussies de la technologie de serveur vocal interactif dans les années 1990. L'Internet n'étant pas aussi facilement accessible à l'époque qu'aujourd'hui, les cinéphiles appelaient et indiquaient leur code postal pour obtenir la liste des cinémas disponibles près de chez eux, avec la programmation et les horaires des séances. Même si Moviefone est aujourd'hui une solution du passé, sa technologie sous-jacente est toujours utilisée, principalement dans les centres d'appels, pour fournir un support clients et réduire le volume d'appels à gérer par les agents du service clientèle.
Aujourd'hui, les logiciels de serveur vocal interactif logiciel évoluent également. Le développement du traitement automatique du langage naturel élargit l'éventail des moyens à la disposition des appelants pour interagir avec les ordinateurs par téléphone. Au lieu d'utiliser un système à touches sonores, un logiciel de serveur vocal interactif sophistiqué permet aux appelants d'exprimer verbalement leurs demandes. La reconnaissance vocale permet ensuite au serveur vocal interactif de comprendre les demandes et d'y répondre en temps réel.
Un serveur vocal interactif améliore l'expérience client en fournissant une méthode en libre-service qui permet aux clients d'accéder aux informations dont ils ont besoin sans passer par le service clientèle. Ils réduisent également le volume d'appels à gérer par les centres de contact, ce qui diminue les temps d'attente et les coûts opérationnels pour les entreprises.
Un serveur vocal interactif se compose généralement des éléments suivants :
- Un réseau TCP/IP qui assure la connectivité internet et intranet.
- Des bases de données qui fournissent des données pertinentes au serveur vocal interactif
- Un serveur Web/serveur d'applications sur lequel résident les applications logicielles du serveur vocal interactif. Ce serveur peut héberger plusieurs applications, toutes écrites en VoiceXML. Il peut par exemple s'agir d'applications pour les centres de contact, les appels de vente sortants et la transcription de la parole en texte.
Ces éléments de base permettent de créer l'un des trois types suivants de systèmes de serveur vocal interactif.
- Sélection au clavier : Ce système invite les appelants à utiliser un clavier à touches pour faire des sélections et accéder aux informations. Par exemple, un message préenregistré peut prononcer la phrase : "Appuyez sur 1 pour obtenir des informations sur les heures d'ouverture du magasin", et l'appelant appuiera alors sur la touche "1".
- Dialogue dirigé : Ce type de serveur vocal interactif propose des invites verbales spécifiques aux appelants en fonction de leur demande. Par exemple, le message enregistré peut demander : "Voulez-vous connaître les heures d'ouverture du magasin ou son adresse ?" L'appelant peut répondre par « heures du magasin".
- Langage naturel : Ce serveur vocal interactif sophistiqué utilise la reconnaissance vocale pour mieux comprendre les demandes des utilisateurs. Par exemple, le système peut demander : "Quelles informations recherchez-vous aujourd'hui ?", et l'appelant peut répondre par "Je cherche des informations sur les heures d'ouverture du magasin" ou d'autres phrases similaires.
La technologie de serveur vocal interactif offre des avantages concurrentiels aux entreprises et fait progresser leurs projets d'automatisation. Voici quelques-uns de leurs principaux avantages :
- Acheminement efficace des appels : Après avoir obtenu des informations pertinentes auprès de l'appelant, le serveur vocal interactif achemine les appels vers l'agent correspondant du centre d'appels. Il réduit ainsi les temps d'attente et augmente le taux de résolutions au premier contact.
- Réduction des coûts opérationnels : Les serveurs vocaux interactifs sont incroyablement rentables. Non seulement ils réduisent les volumes d'appels à gérer par les agents du service clientèle, mais ils donnent accès aux informations pendant les heures creuses (nuits, week-ends, jours fériés).
- Réduction des erreurs : Lorsqu'ils sont déployés efficacement, les serveurs vocaux interactifs réduire les erreurs du processus de service à la clientèle, car ils ne dépendent pas d'un agent humain pour prendre des notes et acheminer les appels entrants de manière appropriée.
- Sécurité renforcée : Certains systèmes de serveur vocal interactif intègrent une technologie de reconnaissance vocale qui permet de vérifier l'identité d'une personne, ce qui crée une couche supplémentaire de sécurité. Cela peut s'avérer utile dans le cas d'informations personnelles très sensibles, comme les numéros de sécurité sociale, les numéros de téléphone, les informations sur les comptes bancaires, ou des résultats d'analyses médicales.
Si le serveur vocal interactif apporte certains avantages aux entreprises, sa technologie présente encore des limitations qu'il convient de résoudre et d'optimiser.
- Options de menu du serveur vocal interactif : Si un serveur vocal interactif peut rationaliser le flux d'appels dans les centres d'appels, il peut également être frustrant pour les appelants si le système de messagerie automatisé est trop complexe. Les longs messages préenregistrés peuvent obliger les appelants à attendre inutilement pour sélectionner l'option souhaitée, d'où une baisse de la satisfaction.
- Longs temps de mise en attente : Malgré les progrès de la technologie, les longs temps d'attente restent un problème pour de nombreux serveurs vocaux interactifs. La fonctionnalité de rappel peut atténuer cette frustration, car les appelants peuvent poursuivre d'autres tâches pendant leur journée jusqu'à ce qu'un représentant du service clientèle soit en mesure de répondre à leur demande.
- Communication impersonnelle : Lorsque les clients appellent un numéro d'assistance, ils sont souvent déjà très contrariés par un problème de produit ou de service. Un système de messagerie automatisé peut exacerber cette frustration, car un enregistrement n'a bien évidemment pas la capacité de montrer de l'empathie pour leur problème.
Des systèmes de serveurs vocaux interactifs médiocrement déployés peuvent entraîner des taux élevés d'abandon d'appel et un sentiment négatif chez les clients. L'insatisfaction des clients peut nuire à une marque, car ils publieront des avis négatifs et des récrimination publiques sur les médias sociaux. Les entreprises doivent donc mûrement réfléchir lors du déploiement d'un serveur vocal interactif.
Les serveurs vocaux interactifs ont été utilisés dans de nombreux secteurs, notamment la banque, la santé, l'éducation et la distribution. Nous allons voir ici plus en détail ces cas d'utilisation :
Soins de santé : La technologie des serveurs vocaux interactifs a de nombreuses utilisations pratiques dans le secteur des soins de santé, telles que les questionnaires préalables au traitement, les enquêtes de satisfaction des patients, la programmation des analyses et des rendez-vous, le suivi après la sortie de l'hôpital, les résultats d'analyses médicales et le suivi des patients. Cette étude (lien externe au site ibm.com) souligne également qu'un serveur vocal interactif peut augmenter la satisfaction globale des patients en leur rappelant de respecter leur traitement médicamenteux.
Éducation : Une étude (lien externe au site ibm.com) a montré qu'un serveur vocal interactif est utile aux établissements d'enseignement en permettant aux parents d'obtenir des renseignements régulièrement actualisés sur les résultats et l'assiduité de leurs enfants à l'école. Les parents peuvent s'inscrire auprès du système, puis saisir un nom d'utilisateur et un mot de passe pour accéder aux informations importantes lors de leurs appels suivants.
Service clientèle : Les centres d'appels du service clientèle sont communs à de nombreux secteurs d'activité. Ces centres sont conçus pour traiter un volume élevé d'appels entrants à l'aide de menus automatisés et de messages préenregistrés afin de répondre aux demandes et aux réclamations des clients.
Secteur financier : Un serveur vocal interactif peuvent également être utilisé pour effectuer une variété de tâches dans le secteur bancaire et financier. Ils peuvent fournir des informations sur les comptes, comme le solde des comptes et le statut des demandes de prêt, et permettre de modifier les portefeuilles d'investissement.
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