Un centre d'assistance est un outil logiciel ou une équipe d'agents humains qui permet à une entreprise d'assister ses clients en temps réel. Le centre d'assistance a deux fonctions principales :

1. Répondre aux questions que les clients peuvent se poser sur les produits ou les services.
2. Aider les clients en leur apportant un support technique et des solutions à leurs problèmes.

Un système de centre d'assistance rationalise les demandes d'assistance au sein d'une interface unique. Il comprend des fonctions d'automatisation et de catégorisation permettant d'organiser les problèmes des clients et de prévenir l'escalade. Cela permet aux agents du centre d'assistance de recouper plusieurs engagements afin de fournir rapidement les meilleures solutions possibles aux utilisateurs finaux.

Un centre d'assistance améliore considérablement l'expérience utilisateur (UX) pour les équipes d'assistance et les utilisateurs qu'elles desservent. Plus précisément, il booste la productivité du support informatique pour améliorer les solutions et la satisfaction des clients. Voici cinq aspects d'un service de support qui profitent aux agents de support ainsi qu'à leurs clients :

1. Base de connaissances : Renseigne les clients sur leurs interrogations par le biais de la documentation correspondante. Les bases de connaissances modernes incluent l'automatisation qui guide les clients vers les solutions dont ils ont besoin avant de devoir parler à un agent en direct.
2. Balisage et analytique :  Crée des informations qui aident les agents à mieux détecter et résoudre les demandes de service. Cela révèle des informations essentielles sur les besoins des clients, ce qui peut conduire à de nouvelles offres de produits et à une nouvelle documentation, ainsi qu'à de nouveaux protocoles de services informatiques.
3. Prise en charge multicanal :  Permet aux agents d'unifier plusieurs canaux (par exemple, le téléphone, la vidéo, l'e-mail, le chat) dans une seule interface pour mieux assister les clients. Cet engagement séquentiel permet d'éviter que les tickets d'assistance soient "ballottés" entre les différents canaux ou qu'ils se "perdent dans les méandres" des technologies et des ressources informatiques.
4. Automatisation du support :  Permet aux agents d'accélérer leur processus de réponse et de résolution en automatisant les tâches répétitives (par exemple, le marquage, la gestion des tickets du centre d'assistance).
5. Surveillance des performances : Permet aux responsables du centre d'assistance de suivre et de rendre compte de la qualité et de la quantité de l'engagement client. Cela les aide à mesure les progrès du service et à établir des indicateurs de benchmark pour l'avenir.

Alors que la transformation numérique continue de progresser, les services d'assistance deviennent essentiels aux opérations des grandes et petites entreprises. Par conséquent, un écosystème de centre de services doit être à la fois agile et adaptable. Voici trois scénarios dans lesquels le centre d'assistance moderne est le plus utile¹ :

1. Libre-service pour les clients :  Permet d'offrir un centre d'assistance automatisé alimenté par l'IA via les canaux Web, mobiles et vocaux. Il peut s'agir d'un agent conversationnel capable de répondre aux questions des clients, de trouver des réponses dans les bases de connaissances et les FAQ ou d'orienter les clients vers des agents humains si nécessaire.
2. Libre-service pour les employés :  Permet un support interne automatisé alimenté par l'IA qui répond rapidement aux demandes des ressources humaines (RH) et informatiques 24h/24. Un portail libre-service automatisé permet aux employés d'accomplir leurs tâches plus rapidement, ce qui contribue à améliorer leur productivité.
3. Assistance collaborative :  Intègre un agent conversationnel et une assistance humaine pour résoudre plus rapidement et les demandes complexes des clients de manière plus approfondie. Ce type de solution d'assistance peut utiliser un chatbot comme premier point de contact avant d'acheminer un problème vers un agent de prise en charge humain.

À mesure qu'un centre d'assistance évolue, les agents et les équipes d'assistance doivent étendre leurs capacités pour rester efficaces. Cela peut nécessiter de renforcer la collaboration interne et d'élargir le périmètre des communications externes. Voici deux façons de renforcer votre équipe de support client en vue d'une croissance départementale et organisationnelle² :

1. Collaboration inter-équipes :  Certains services d'assistance peuvent nécessiter des équipes plus importantes ou une collaboration entre plusieurs équipes et niveaux. Dans ces scénarios, les rôles, règles et procédures de l'équipe doivent être bien définis et exécutés avec clarté.
2. Formation spécialisée :  La formation à la sensibilité culturelle et à la diction permet aux membres de l'équipe du centre d'assistance distribuée de mieux collaborer et de se comprendre. En outre, une formation spécifique à l'industrie aide les agents à mieux soutenir une clientèle diversifiée.

Alors que les centres d'assistance continuent de prendre de l'importance dans les écosystèmes commerciaux actuels, de nombreuses idées fausses ont vu le jour. Voici quatre mythes sur le centre d'assistance que vous devriez écarter avant de commencer votre parcours de support client :

1. L'auto-assistance ne fonctionne pas : Parfois, vous pouvez gagner du temps en retroussant vos manches et en le faisant vous-même. Selon  Programming Insider  (lien externe à IBM), jusqu'à 25 % des tickets du centre d'assistance peuvent être résolus automatiquement si les clients recherchent le code d'erreur, changent de navigateur ou redémarrent l'appareil.
2. Les tickets du centre d'assistance ne sont pas requis : Un ticket doit être créé pour toute demande d'assistance, quelle que soit la taille du problème. Il aide les agents du centre d'assistance à suivre leur travail et à stocker les résolutions pour les futurs tickets qui pourraient être similaires au vôtre.
3. Les descriptions de problème ne sont pas obligatoires : Une description générique ne suffit pas. La plupart des formulaires d'incident comportent un espace où vous pouvez préciser votre problème. Il est important d'expliquer en détail votre problème afin d'éliminer la communication "aller-retour" et d'accélérer la résolution.
4. Tous les agents centre d'assistance sont des experts :  De nombreux agents du centre d'assistance n'ont qu'une connaissance de base des fonctionnalités informatiques. Toutefois, leur véritable valeur réside dans leur capacité à fournir un service clientèle de qualité, qui peut vous orienter vers la meilleure solution possible.

Les agents conversationnels, avec leurs capacités linguistiques avancées telles que le traitement du langage naturel (NLP) et la compréhension du langage naturel (NLU), sont les moteurs de l'avenir du centre d'assistance. En effet, une enquête récente révèle que 58 % des décideurs informatiques (ITDM) ont adopté des agents conversationnels ou sont sur le point de le faire.³

Les outils émergents tels que les agents virtuels, les boîtes à outils d'agent conversationnel, les agrégateurs d'automatisation et les agents conversationnels spécifiques à une plateforme assurent une couverture perpétuelle du centre d'assistance et une résolution plus rapide des problèmes. En fait, les agents conversationnels réduisent le temps de traitement moyen (AHT) de 10 %, ce qui réduit les coûts associés à la gestion des services informatiques (ITSM).¹