Qu’est-ce que la gestion des services sur le terrain (FSM) ?

La gestion des services sur le terrain implique généralement l’envoi de travailleurs ou de sous-traitants à l’extérieur des locaux de l’entreprise pour installer, entretenir ou réparer des équipements, des systèmes ou des actifs. Les gestionnaires de services sur le terrain assurent le suivi des ressources sur le terrain d’une organisation et coordonnent le travail des prestataires de service sur le terrain composés de services qualifiés, spécialisés ou exclusifs aux clients.

Activités de gestion des services sur le terrain :

• La planification des services sur le terrain est le processus qui consiste à organiser les horaires des employés, les rendez-vous de service et les délais d’exécution prévus des interventions.
• La gestion de la répartition des services sur le terrain est le processus de répartition des tâches, c’est-à-dire l’envoi d’un technicien ou d’un spécialiste du service en mission sur le terrain.
• La gestion des bons de travail est le processus qui consiste à attribuer et à suivre les interventions, depuis leur création jusqu’à leur facturation aux clients.
• La gestion des stocks est le processus de suivi des pièces et des fournitures, y compris le transfert des produits, la consommation, les ajustements, etc.
• La gestion des contrats de service sur le terrain consiste à gérer les contrats avec vos clients et à garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).

Les solutions efficaces de gestion des services sur le terrain intègrent les données des systèmes de gestion des actifs de l’entreprise aux données distantes issues du terrain, y compris l’IdO et les appareils mobiles, pour aider l’entreprise à gérer ses ressources.

Avantages de la gestion des services sur le terrain :

• Améliorer le temps de fonctionnement : identifiez les réparations nécessaires de manière plus précoce au cours du cycle de vie des actifs pour assurer la continuité des opérations, des niveaux de performance élevés et limiter les temps d’arrêt.
• Réduire le temps moyen de réparation et améliorer les taux de première réparation : assurez-vous que le bon technicien est affecté à la tâche et fournissez-lui les bonnes données au bon moment sur une plateforme unique.
• Autonomisation des techniciens de service sur le terrain : offrez aux techniciens une assistance à distance et des fonctionnalités mobiles qui les aident à rester en sécurité, à respecter les normes de conformité, à résoudre les problèmes et à accomplir leurs tâches efficacement.
• Réduction des coûts de service sur site : utilisez les données et les informations pour effectuer les tâches de maintenance au bon moment et de la manière la plus efficace qui soit.
• Amélioration de la satisfaction client : sachez si les techniciens répondent aux attentes des clients et réagissent rapidement aux préoccupations ou aux retards inattendus.

Les responsables des techniciens de maintenance sont confrontés à de nombreux défis, notamment pour attirer et retenir les talents dans un contexte de diminution du vivier de talents, de personnel sous-qualifié, de coûts opérationnels croissants et d’un manque de technologie pour gérer des actifs complexes et des besoins de service croissants.

La clé pour gérer ces défis est d’utiliser un logiciel capable d’automatiser certaines tâches afin de réduire la pression sur votre personnel, d’améliorer le transfert des connaissances et de fournir des capacités qui constituent un support pour les techniciens agissant sur le terrain.

Les techniciens de maintenance mobile sont confrontés à des défis tels que des problèmes d’horaires, la capacité à obtenir des données essentielles, des problèmes de communication concernant les tâches et les déplacements répétés. Pour surmonter ces difficultés, les téléphones et les tablettes doivent offrir davantage de fonctionnalités CMMS au système central :

• Révision des historiques de maintenance des actifs
• Accès aux spécifications techniques détaillées et aux données de localisation SIG
• Examen des informations sur les bons de travail
• Facturation des processus
• Une communication en temps réel

Enfin, de nombreuses entreprises ont mis en œuvre plusieurs solutions distinctes au fil du temps et disposent désormais de plusieurs outils qui ne fonctionnent pas ensemble. Pour que la gestion des services sur le terrain se déroule sans heurts, il est essentiel de disposer de solutions cohérentes, intégrées et de bout en bout, faciles à utiliser pour les équipes sur le terrain et fournissant des tableaux de bord qui offrent une visibilité globale des ressources à l’échelle de l’entreprise.

Le logiciel de gestion des services sur site aide les entreprises à gérer toutes les ressources impliquées dans les activités de gestion des services sur le terrain. Il peut aider les responsables et les techniciens à traiter les commandes, à automatiser la planification et la répartition, à suivre les tâches de service et de réparation, à gérer les contrats de service client, à collecter les paiements, etc.

Les capacités de gestion des services sur le terrain sont fournies par divers logiciels et solutions.

Les capacités cloud et mobiles proposées par certains logiciels de gestion des services sur le terrain permettent d’accéder à des communications en temps réel et permettent aux techniciens de bénéficier d’informations importantes et d’un support sur le terrain. Grâce aux capacités mobiles, les techniciens de service sur le terrain peuvent capturer des images sur leurs appareils et accéder aux données des actifs distants et des jumeaux numériques pour évaluer les causes premières des problèmes. Ils peuvent également étendre la collaboration avec des capacités d’IA et de RA qui deviennent de plus en plus courantes.

Les logiciels de gestion des actifs d’entreprise (EAM) permettent aux entreprises d’entretenir et de contrôler leurs actifs et équipements opérationnels, sur et hors site. En centralisant les informations relatives aux actifs et en mettant en œuvre une surveillance et des analyses à distance alimentées par l’IA, les responsables de la maintenance peuvent maximiser l’utilisation des actifs, augmenter le temps de fonctionnement effectif et réduire les coûts opérationnels.

Un système de gestion des stocks permet aux entreprises d’optimiser leurs stocks destinés à la maintenance, la réparation et l’exploitation (MRO). Il fournit une vue précise et détaillée de la performance des stocks MRO tout en proposant des recommandations optimisées des niveaux de stock et de réapprovisionnement pour chaque article.

Face à la complexité croissante des actifs, la façon dont les entreprises gèrent leurs opérations de service sur le terrain doit évoluer. L’avenir de la gestion des services sur le terrain passe par l’autonomisation des techniciens connectés, quel que soit l’actif, à tout moment, en tout lieu et sur n’importe quel cloud.

Les techniciens de service sur le terrain utilisent des solutions qui fournissent des informations importantes à partir des appareils IoT quant à la manière et au moment où les équipements doivent être entretenus. Ils augmentent leur productivité grâce à l’automatisation, aux capacités mobiles et à la prise en charge de l’IA. Avec l’accès aux services numériques dans le cloud, les clients bénéficient également d’une meilleure expérience.

À l’avenir, ces technologies continueront de transformer la gestion des services sur le terrain.

L’optimisation automatisée des plannings basée sur l’IA aide les répartiteurs à mieux résoudre les problèmes et à améliorer la qualité et la productivité des ressources sur le terrain.

Au fur et à mesure que la technologie évolue, l’IA renforce les compétences et les besoins de formation des techniciens tout en tirant parti de la capacité d’analyse d’une infinité de données nouvelles et historiques.

La maintenance prédictive basée sur les données obtenues à partir des dispositifs de l’internet des objets (IoT) et le dépannage alimenté par la réalité augmentée (AR) permettront de limiter la maintenance des équipements et des actifs.

Le cloud hybride permet de mettre en place des plateformes opérationnelles intégrées et évolutives à l’infini qui relient les données et les connaissances au niveau de l’entreprise, de ses partenaires et de ses clients.