La gestion des services sur le terrain implique généralement l’envoi d'employés ou de sous-traitants dans un lieu situé en dehors des locaux de l’entreprise pour installer, entretenir ou réparer des équipements, des systèmes ou des actifs. Les responsables des services sur le terrain organisent les ressources et coordonnent le travail des intervenants en matière de services sur le terrain qui fournissent des services qualifiés, spécialisés ou exclusifs aux clients.
Les activités de gestion des services sur le terrain incluent ce qui suit :
- La planification des services sur le terrain est le processus consistant à organiser les horaires des employés, les rendez-vous de service et les délais d'achèvement des ordres de fabrication.
- La gestion de la répartition des services sur le terrain est le processus consistant à coordonner la répartition, c’est-à-dire le moment où un technicien ou un spécialiste des services sur le terrain est envoyé en mission.
- La gestion des ordres de fabrication est le processus consistant à attribuer et à suivre les ordres de fabrication, de la création jusqu'à la facturation au client, en passant par la réalisation.
- La gestion des stocks est le processus de suivi des pièces et des fournitures, y compris le transfert des produits, la consommation, les ajustements, etc.
- La gestion des contrats de service sur le terrain est le processus consistant à gérer les contrats avec vos clients et à veiller à ce que les accords de niveau de service (SLA) soient respectés.
Les solutions efficaces de gestion des services sur le terrain intègrent des données issues des systèmes de gestion des actifs d’entreprise à des données à distance provenant du terrain (notamment via l’Internet des objets et les appareils mobiles) pour aider l'entreprise à gérer ses ressources.
La gestion des services sur le terrain offre les avantages suivants :
- Augmentation du temps de disponibilité : Identifier les réparations nécessaires plus tôt dans le cycle de vie des actifs pour un fonctionnement en continu, des niveaux de performance élevés et des temps d’arrêt réduits.
- Réduction du temps moyen de réparation et amélioration du taux de réparations réussies dès la première intervention : S’assurer que le bon technicien est affecté à la tâche et lui fournir les bonnes données au bon moment sur une plateforme unique.
- Responsabilisation des techniciens de services sur le terrain : Offrir aux techniciens une assistance à distance et des fonctionnalités mobiles qui contribuent à leur sécurité et qui les aident à se conformer aux règlementations, à résoudre les problèmes et à accomplir efficacement leurs tâches.
- Réduction du coût des services sur le terrain : Utiliser les données et les analyses pour effectuer les tâches de maintenance au bon moment, de la façon la plus efficace et performante qui soit.
- Augmentation de la satisfaction des clients : Savoir si les techniciens respectent les attentes des clients et répondent rapidement aux préoccupations ou aux retards inattendus.
Les responsables des techniciens de maintenance sont confrontés à de nombreuses problématiques. Ils doivent notamment attirer et retenir des travailleurs qualifiés alors que le vivier de talents se réduit, que la main-d’œuvre est sous-qualifiée, que les coûts opérationnels augmentent et que les technologies manquent pour gérer des actifs complexes et des besoins de service en expansion. Pour relever ces défis, il est essentiel d’utiliser un logiciel capable d’automatiser certaines tâches afin de réduire la pression sur votre personnel, d’améliorer le transfert de connaissances et de fournir des capacités qui aident les techniciens sur le terrain.
Les techniciens de services mobiles sont confrontés à des difficultés telles que les conflits d’horaires, la recherche de moyens pour obtenir des données essentielles, une mauvaise communication sur les tâches à accomplir et l’obligation d'effectuer des allers-retours. Pour surmonter ces difficultés, les téléphones et les tablettes doivent offrir davantage de fonctionnalités fondamentales de système informatisé de gestion de la maintenance, notamment la possibilité d’examiner les historiques de maintenance des actifs, d’accéder à des spécifications techniques détaillées et à des données de localisation provenant de systèmes d'information géographique, d’examiner les informations relatives aux ordres de fabrication, de traiter la facturation et de communiquer en temps réel.
Enfin, de nombreuses entreprises ont mis en œuvre des solutions distinctes au fil du temps et disposent désormais de plusieurs outils qui ne fonctionnent pas ensemble. Pour que la gestion des services sur le terrain fonctionne bien, il faut impérativement disposer de solutions cohérentes, intégrées et complètes que les équipes sur le terrain peuvent facilement utiliser et qui fournissent des tableaux de bord offrant de la visibilité sur les ressources à l’échelle de l’entreprise.
Les logiciels de gestion des services sur le terrain aident les entreprises à gérer toutes les ressources impliquées dans les activités de gestion des services sur le terrain. Ils peuvent aider les responsables et les techniciens à traiter les ordres de fabrication, à automatiser la programmation et la répartition, à assurer le suivi des tâches d’entretien et de réparation, à gérer les contrats de service à la clientèle, à percevoir les paiements, etc.
De nombreux logiciels et solutions proposent des capacités de gestion des services sur le terrain.
Logiciel de gestion mobile des services sur le terrain
Les fonctionnalités cloud et mobiles offertes par certains logiciels de gestion des services sur le terrain permettent d’accéder à des communications en temps réel et aident les techniciens à demeurer connectés aux informations importantes et à l’assistance pendant qu’ils sont sur site. Grâce aux fonctionnalités mobiles, les techniciens de services sur le terrain peuvent capturer des images sur leurs appareils et accéder aux données des actifs distants et des jumeaux numériques pour évaluer les causes profondes des problèmes. Ils peuvent également étendre la collaboration grâce à la généralisation des capacités d’intelligence artificielle et de réalité augmentée.
Logiciels de gestion des actifs d’entreprise
Les logiciels de gestion des actifs d’entreprise (EAM) aident les entreprises à contrôler leurs actifs et équipements et à les garder opérationnels, qu’ils soient situés à l’extérieur ou à l’intérieur des locaux. En centralisant les informations sur les actifs et en mettant en œuvre une surveillance et une analyse à distance alimentées par l’IA, les responsables de la maintenance peuvent optimiser l’utilisation des actifs, augmenter le temps de disponibilité de la production et réduire les coûts opérationnels.
Système de gestion des stocks
Un système de gestion des stocks aide les entreprises à optimiser leurs stocks de maintenance, de réparation et d’exploitation (MRO). Il peut offrir une vue précise et granulaire de la performance des stocks MRO tout en fournissant des recommandations optimisées pour les stocks et les niveaux de réapprovisionnement pour chaque article en stock.
Les techniciens sont généralement chargés de la maintenance préventive ou prédictive et de la réparation des équipements sous garantie dans divers secteurs tels que l’automobile, l’aérospatiale, la défense, l’électronique, les produits industriels, les produits de consommation, etc.
Les techniciens de maintenance doivent avoir accès aux détails concernant les actifs et les stocks, y compris la gestion du carburant, les journaux des conducteurs, les pièces de rechange, les horaires des quais et d’autres données essentielles au maintien des opérations de trafic ferroviaire, routier et aérien.
Les techniciens doivent prendre en compte les informations géospatiales provenant d’actifs distants tout en s’adaptant à la programmation complexe des équipes pour les ordres de fabrication à fort volume et qui sont sensibles au facteur temps.
Dans ces secteurs, l’accent est mis sur la sécurité, la fiabilité, la conformité et les performances. Les entreprises peuvent réduire leurs coûts en normalisant et en rationalisant les pratiques de maintenance sur le terrain.
À mesure que les actifs deviennent plus complexes, la façon dont les entreprises gèrent leurs opérations de service sur le terrain doit évoluer. L’avenir de la gestion des services sur le terrain consistera à donner des moyens d’action au technicien connecté, sur n’importe quel actif, à tout moment, n’importe où, sur n’importe quel cloud.
Les techniciens de service sur le terrain utiliseront des solutions qui fournissent des analyses pertinentes à partir de dispositifs avec IoT sur la manière et le moment où les équipements doivent être entretenus. Ils augmenteront leur productivité grâce à l'automatisation, aux capacités mobiles et au soutien de l'IA. Grâce à l’accès aux services numériques dans le cloud, les clients bénéficieront également d’une meilleure expérience.
À l’avenir, ces technologies continueront à transformer la gestion des services sur le terrain.
L’optimisation automatisée des horaires par l’IA aidera les répartiteurs à effectuer de meilleurs dépannages et à améliorer la qualité et la productivité des ressources sur le terrain.
Au fur et à mesure de l’évolution de la technologie, l’IA augmentera les compétences et les exigences de formation des techniciens, tout en tirant parti de sa capacité à analyser des quantités infinies de données nouvelles et historiques.
La maintenance prédictive basée sur les données obtenues à partir des dispositifs avec Internet des objets (IoT) et les dépannages alimentés par la réalité augmentée (RA) permettront de limiter la maintenance des équipements et des actifs.
Le cloud hybride permettra de mettre en place des plateformes d’exploitation intégrées et infiniment évolutives qui relient les données et les connaissances d’une organisation, de ses partenaires et de ses clients.
La gestion des actifs d’entreprise (EAM) mobile et intelligente permet au technicien connecté de gérer n’importe quel actif, à tout moment et en tout lieu.
Bénéficiez de capacités intelligentes de gestion des actifs, de surveillance, de maintenance prédictive et de fiabilité pour vos opérations de service sur le terrain grâce à une seule et même plateforme.
Transformez les données en informations exploitables pour améliorer la sécurité sur le lieu de travail. Placez la conformité au cœur de la sécurité afin de mieux identifier et éliminer les risques.
L'acronyme GMAO fait référence à la Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur. Les logiciels de GMAO permettent de gérer les actifs, de programmer la maintenance et de suivre les ordres de fabrication.
Rejoignez IBM et des invités d’IDC, Aquitas, Omnio, Samsung et SRO pour discuter des trois impératifs de la gestion moderne des actifs.
L'acronyme EAM fait référence à la gestion des actifs d’entreprise (Enterprise Asset Management en anglais). L’EAM est la combinaison de logiciels, de systèmes et de services utilisés pour entretenir, contrôler et optimiser la qualité des actifs opérationnels.