Publication : 27 novembre 2023
Contributeurs : Camilo Quiroz Vazquez, Michael Goodwin
La surveillance de l'expérience utilisateur final (EUEM) est le processus de surveillance des performances et de l'efficacité des opérations informatiques du point de vue de l'utilisateur final. L'EUEM fournit les données et les informations dont les équipes informatiques et DevOps ont besoin pour améliorer les services et résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs, en rendant les applications plus fiables et plus efficaces et en offrant une meilleure expérience utilisateur.
Les équipes informatiques s'engagent dans la surveillance des performances des applications (APM) et du réseau pour évaluer les opérations techniques de leur service, mais la prise en compte du point de vue de l'utilisateur final est essentielle dans l'analyse de la fonctionnalité des produits et des fonctionnalités.
Pour obtenir une compréhension globale de l'expérience de l'utilisateur final, les outils EUEM collectent et agrègent des données relatives à l'ensemble du parcours de l'utilisateur, y compris les performances des appareils, des applications et des réseaux de l'utilisateur final. Il est important de se rappeler qu'un utilisateur final peut être un client externe qui utilise un produit, une application ou une fonction, ou encore un employé.
Les outils de gestion de l'expérience de l'utilisateur final offrent des tableaux de bord avec des analytiques en temps réel qui aident les départements informatiques à obtenir une visibilité de bout en bout sur la prestation de services avec des capacités de surveillance des performances en temps réel, de surveillance de la connectivité du réseau, d'analyse des origines des problèmes de performance et de remédiation automatisée de ces problèmes.
Grâce à une meilleure compréhension des expériences des clients et des employés externes en ce qui concerne les ressources informatiques de l'entreprise, les organisations disposent d'une plus meilleure observabilité sur les opérations commerciales. Cela permet d'identifier les goulots d'étranglement et autres problèmes de performance, de contrôler la productivité du télétravail, d'offrir de meilleurs produits et services et, en fin de compte, d'améliorer les résultats de l'entreprise, entre autres avantages.
Demandez une démonstration d’IBM Instana Observability pour découvrir comment vous pouvez obtenir une observabilité et une surveillance complètes en quelques minutes.
Abonnez-vous à la newsletter IBM
L'EUEM fait partie de l'écosystème de surveillance de l'expérience en ligne (DEM). Si la DEM se concentre sur les performances des applications et l'expérience des utilisateurs, l'EUEM donne la priorité aux indicateurs de performance et aux stratégies de surveillance, tels que la latence du réseau, les temps d'arrêt des applications, la surveillance des passerelles, la surveillance des applications web, la surveillance des performances des appareils, la surveillance régionale et la surveillance des SaaS, qui reflètent l'expérience de l'utilisateur final.
Il existe un certain nombre d'outils et d'approches de gestion de l'expérience de l'utilisateur final que les organisations peuvent utiliser pour superviser les services informatiques. Ces outils sont conçus pour fournir aux services informatiques les informations nécessaires à la résolution des problèmes en amont et au bon fonctionnement des services. Il s'agit notamment de données sur l'utilisation et les performances des applications, le trafic et la vitesse du réseau, les performances des terminaux et bien d'autres facteurs qui, en définitive, influencent l'expérience de l'utilisateur final.
Une plateforme capable de combiner des approches de surveillance active et passive, ainsi que des informations sur les performances des applications, des appareils et du réseau, permet de dresser un tableau plus complet de l'expérience de l'utilisateur final.
La surveillance des utilisateurs réels enregistre les interactions réelles des utilisateurs avec une application, une page Web ou un service. Ce type de surveillance peut donner aux équipes informatiques une visibilité sur le comportement des utilisateurs ainsi que sur les temps de chargement des pages, le taux de rebond (le nombre d'utilisateurs qui quittent un site immédiatement après l'avoir consulté), les pages ou applications les plus utilisées, et si une partie du processus métier ne fonctionne pas comme prévu. La surveillance de l'utilisateur réel s'appuie sur un code JavaScript pour activer la collecte de données sur la base d'indicateurs définis.
L'avantage de la surveillance des utilisateurs réels est que les organisations ont affaire à des données réelles, provenant de vrais utilisateurs. Comparé au suivi synthétique, le suivi des utilisateurs réels peut fournir une représentation plus précise du parcours de l'utilisateur. D'un autre côté, comme cette méthode utilise des données en temps réel, les organisations réagissent souvent aux problèmes après coup, plutôt que de mettre en œuvre des solutions proactives pour résoudre les problèmes hypothétiques mis en évidence dans les tests de surveillance synthétique.
Le contrôle des performances des applications permet d'assurer le suivi des services informatiques par le biais des performances des applications web, des applications mobiles et des applications SaaS. Les outils APM permettent de contrôler des indicateurs tels que les taux d'erreur, les temps d'arrêt et les temps de réponse. Ceux-ci permettent aux fournisseurs de services de se faire une idée des performances et de la disponibilité des applications, ainsi que de la rapidité avec laquelle ils résolvent les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.
La surveillance synthétique permet aux équipes informatiques d'exécuter des tests automatisés des services fournis pour maintenir des performances optimales. Contrairement à la RUM, la surveillance synthétique, parfois appelée test synthétique, ne s'appuie pas sur de véritables utilisateurs. Elle consiste plutôt à créer des tests avec différentes variables telles que l'emplacement géographique de l'utilisateur, les types de réseau et les différents appareils afin de simuler l'engagement d'utilisateurs uniques.
La surveillance synthétique est particulièrement utile au stade du développement et peut être utilisée pour tester de multiples scénarios qui contribuent à l'optimisation des produits avant leur lancement. Les données collectées lors des tests synthétiques peuvent être utilisées pour identifier de manière proactive les goulots d'étranglement au niveau des performances qui pourraient avoir un impact sur la satisfaction de l'utilisateur.
Parfois appelée surveillance des terminaux, la surveillance des performances des appareils concerne la collecte de données provenant de divers appareils d'utilisateurs, notamment des ordinateurs, des serveurs sur site, des appareils mobiles et des appareils connectés à un réseau, tels que des équipements médicaux ou des machines de production. La surveillance des terminaux est particulièrement importante pour contrôler des questions telles que les violations potentielles de données ou d'autres risques de sécurité informatique sur des appareils tiers utilisés par des clients internes ou externes.
L'expérience de l'utilisateur final est généralement mesurée à l'aide d'indicateurs et de solutions de contrôle relatifs à l'expérience de l'utilisateur, ainsi que d'indicateurs de performance clés (KPI) qui permettent de suivre les progrès réalisés par rapport à des normes de performance définies. Les produits EUEM varient en fonction de leurs capacités de surveillance, mais les indicateurs couramment surveillés sont les suivants :
Les outils EUEM peuvent surveiller la latence du réseau, c'est-à-dire le temps nécessaire aux données pour se déplacer d'un point à un autre sur un réseau. Les réseaux à faible latence ont des temps de réponse plus rapides, ce qui se traduit par des applications plus efficaces et une expérience plus positive pour l'utilisateur.
Toutes les entreprises souhaitent réduire la latence au minimum, même si cela est plus important dans certains secteurs et dans certains cas d'utilisation que dans d'autres. En voici quelques exemples. Les organisations qui mènent des transformations numériques devront maintenir des réseaux à faible latence pour préserver la productivité des employés et des clients tout au long de la transition.
Les défaillances des applications peuvent être causées par de nombreux facteurs, tels que les interruptions de réseau, les erreurs de codage, les défaillances des fournisseurs cloud, les mises à jour programmées ou les violations de la sécurité. Dans tous les cas, un temps d'arrêt prolongé de l'application peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'utilisateur (sans parler de la perte de revenus et de clients). Pour minimiser les temps d'arrêt, il est essentiel de surveiller le temps moyen de détection (MMTD), c'est-à-dire le temps nécessaire pour détecter un problème, et le temps moyen de résolution (MTTR), c'est-à-dire le temps nécessaire pour résoudre une erreur une fois qu'elle a été détectée.
La bande passante, qui mesure le volume de données pouvant transiter par un réseau à tout moment, est un indicateur important pour le contrôle des performances des applications. Contrairement à la latence, qui mesure la vitesse d'un système, la bande passante mesure la capacité. Les entreprises doivent s'assurer que leur réseau a la capacité de gérer le trafic et l'activité des utilisateurs, en particulier lors des périodes de forte affluence.
La compréhension du débit est souvent encore plus précieuse. Alors que la bande passante mesure la capacité possible, le débit mesure la quantité moyenne de données qui transitent réellement par un réseau dans un laps de temps donné, en tenant compte de l'impact de la latence. Il reflète le nombre de paquets de données qui arrivent avec succès et le nombre de pertes de paquets de données.
Les outils de surveillance peuvent assurer le suivi du trafic réseau et du stockage des systèmes, ce qui permet aux équipes informatiques d'optimiser les systèmes et de planifier à l'avance pour que les applications continuent à fonctionner efficacement, même pendant les périodes de pointe.
IBM Instana démocratise l’observabilité en fournissant une solution que chacun peut utiliser pour obtenir les données souhaitées dans le contexte dont il a besoin. Spécialement conçue pour le cloud natif mais indépendante de la technologie, la plateforme fournit automatiquement et en continu des données hautement fiables (précision d’une seconde et traces de bout en bout) dans le contexte de dépendances logiques et physiques entre les appareils mobiles, le Web, les applications et l’infrastructure.
Avec IBM Instana Observability, la surveillance des sites Web offre l’automatisation, le contexte et les renseignements nécessaires pour résoudre les problèmes plus rapidement et garantir une expérience supérieure à l’utilisateur final.
La surveillance de l’expérience en ligne (DEM) avec IBM Instana Observability permet à vos équipes informatiques d’observer les problèmes de performances des applications en temps réel, du point de vue de l’utilisateur final. Grâce à l’observabilité de la pile complète alimentée par l’IA et aux indicateurs contextuels, Instana aide à identifier les problèmes de performances sur les terminaux, les appareils des utilisateurs et les démarches utilisateur.
Depuis l’utilisation d’Instana pour l’observabilité des conteneurs cloud, l’équipe DevOps de Dealerware a pu réduire les délais de livraison de 98 %, passant de 10 minutes à près de 12 secondes.
BT Business aide ses entreprises clientes à passer à des infrastructures de réseau modernes permettant un contrôle des performances en temps réel et un nouveau niveau de visibilité.
Unbounded Analytics d'Instana offre une flexibilité infinie pour générer de nouvelles idées à partir de toutes les données non échantillonnées et de haute cardinalité.