Publication : 16 novembre 2023
Contributeurs : Keith O'Brien, Amanda downie
L'expérience des employés est une approche holistique de la gestion des talents que les organisations adoptent pour s'assurer que leurs employés disposent du soutien dont ils ont besoin pour réussir et s'épanouir au travail.
Elle couvre tous les aspects, de la formation et des soins qui leur sont prodigués à leur espace de travail physique, en passant par la technologie et les services qu'ils utilisent pour s'acquitter de leurs responsabilités au travail. Elle est devenue un élément de plus en plus important à chaque étape qui jalonne le parcours du salarié, depuis son recrutement jusqu'à son départ de l'entreprise.
Cela a été particulièrement le cas lors de la pandémie de la COVID-19, lorsque les employés ont commencé à télétravailler. La pandémie a engendré un surcroît de stress et de solitude pour les employés, et de plus en plus de personnes ont quitté le marché du travail ou « démissionné silencieusement ».1 Cela a eu un impact profond sur l'engagement des employés.
Selon Gallup, 32 % des employés actifs se sentaient engagés2 au travail, un chiffre qui n'a cessé de diminuer depuis la pandémie. Comme le souligne cette enquête, près de 75 % des employés des organisations les plus performantes sont actuellement considérés comme des employés engagés. Sur cette base, les chefs d'entreprise constatent que les organisations qui accordent la priorité à l'expérience des employés bénéficieront d'un retour sur investissement plus important de leur part.
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Comme pour de nombreux sujets similaires, certaines organisations associent l'expérience des employés et l'engagement des employés sans distinction. Mais il y a une légère différence.
L'expérience des employés couvre la relation holistique que les employeurs et les employés entretiennent entre eux, du début à la fin. L'engagement des employés est plus étroitement axé sur la relation avec les employés, en s'assurant qu'ils soient heureux au travail et qu'ils s'investissent dans leur travail. Ainsi, l'engagement des employés est souvent considéré comme une composante de l'expérience des employés.
Par le passé, les organisations ont abordé la question de l'expérience des employés en se concentrant sur les avantages tels que les augmentations de salaire et les primes, la nourriture et les cafés gratuits, et les voyages, afin de leur témoigner leur reconnaissance. Cependant, de plus en plus d'employés sont aujourd'hui confrontés à des problèmes d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée et se demandent s'ils disposent des compétences nécessaires pour rester compétitifs dans un monde dominé par la technologie.
Si les organisations ont récemment minimisé les avantages3 dans le cadre de leur politique de réduction des coûts, elles ont également dû chercher d'autres moyens de susciter un engagement fort de la part des employés, qui corresponde mieux aux besoins croissants de ces derniers. Les entreprises modernes s'efforcent de plus en plus d'offrir des expériences positives à leurs employés, en leur proposant par exemple des journées consacrées à la santé mentale, des congés payés illimités, des programmes de bien-être et des services de garde d'enfants.
Les organisations dotées d'une solide culture d'entreprise et d'un intérêt profond pour le bien-être des employés sont susceptibles de se concentrer sur la création d'une expérience positive pour ces derniers dans l'environnement de travail. En créant une expérience positive pour les employés, les organisations et leurs départements de ressources humaines (RH) devraient s'attendre à un meilleur engagement de leur part.
Il existe un lien direct entre une expérience employé améliorée et les performances de l’entreprise. Une étude de McKinsey a révélé4 que les employés ayant fait part d'une expérience positive avaient un niveau d'engagement 16 fois plus élevé et près de 8 fois plus de chances de rester dans l'entreprise que ceux ayant fait part d'une expérience négative.
Les équipes et les responsables des ressources humaines accordent depuis longtemps la priorité à la stratégie de l'expérience des employés, mais ils ont plus que jamais le soutien de leurs dirigeants. Les chefs d'entreprise avisés comprennent que les salariés sont le fondement de leur entreprise et souvent la source de leur avantage concurrentiel. L'avènement d'un leadership authentique signifie que les organisations se concentrent plus que jamais sur la nécessité de répondre aux besoins de leurs employés, au lieu de demander à ces derniers de répondre aux besoins de l'organisation. En inversant cette approche classique, les employés se sentent davantage partie prenante de la stratégie et de la réussite de l'organisation. Et ces dirigeants savent que les employés peuvent avoir un impact significatif sur les performances de l'entreprise.
Les employés sont de plus en plus enclins à quitter les organisations qui ne leur offrent pas ce dont ils ont besoin. Répondre à leurs besoins, composante essentielle d'une expérience positive, est un excellent moyen de s'assurer que les employés sont heureux et restent au sein de l'organisation. Celles-ci ne peuvent pas se permettre de perdre leurs employés, en particulier les plus talentueux, parce qu'elles ne les ont pas écoutés ou qu'elles ne leur ont pas fourni les bons outils. Bien que les estimations varient, Gallup a évalué le coût du remplacement d'un employé5 entre 50 % et 200 % de son salaire annuel.
Au travail, les employés sont victimes de burnout, de microagressions et d'autres facteurs de stress, ainsi que d'incertitudes quant à leur statut ou à leurs possibilités d'évolution. Seule la moitié d'entre eux, selon l'enquête Gallup, estime savoir ce que l'on attend d'eux au travail. Aujourd'hui, ils expriment plus clairement ce qu'ils recherchent et ce qu'ils attendent de leur employeur. Les organisations les plus performantes ont pris ces commentaires au sérieux et se sont attachées à résoudre certains de ces problèmes.
Une stratégie d'expérience des employés doit tenir compte de chaque étape du parcours des employés, du moment où ils rejoignent l'organisation jusqu'au moment où ils la quittent. Voici quelques-unes des initiatives les plus importantes en la matière, telles qu'elles sont susceptibles de se produire :
Les entreprises innovantes vantent les mérites de leurs initiatives en matière d'expérience des employés, en particulier lorsqu'elles rencontrent des candidats potentiels. En se montrant chaleureux et en s'enquérant des passions et des intérêts d'un candidat, le personnel RH d'une organisation signale à l'employé potentiel, ainsi qu'à son réseau professionnel, qu'il prend cette expérience au sérieux.
La manière dont vous intégrez les nouvelles recrues dans votre organisation est un élément clé de l'expérience des employés. En instaurant une expérience positive dès le processus d'embauche, les nouveaux employés se sentent immédiatement bien accueillis et confiants dans leur capacité à exceller.
Les organisations doivent s'assurer que leurs employés possèdent les compétences nécessaires pour assumer leurs responsabilités professionnelles. L'un des éléments essentiels de cette responsabilité est l'évolution professionnelle. Offrez une formation, un perfectionnement, un coaching, un apprentissage autonome et d'autres initiatives de développement des talents qui permettront aux employés d'accroître leurs compétences.
Il est important de savoir ce que les employés pensent de leur travail et de l'organisation. Ces enquêtes, également appelées enquêtes sur l'expérience des employés, peuvent être menées sur de longues périodes afin de suivre son évolution. Il est important de connaître l'évolution dans le temps d'éléments tels que la satisfaction des employés, car il pourrait y avoir des problèmes plus importants qui ne sont pas signalés en l'absence de données. Les sondages Pulse, une enquête rapide et modélisée de quelques questions qui restent les mêmes, peuvent aider à évaluer l'engagement, le sentiment et les perspectives au fil du temps.
C'est là que les organisations aident les employés en leur indiquant les domaines dans lesquels ils excellent et ceux où ils pourraient s'améliorer. La gestion des performances s'adresse autant aux employés qu'à l'organisation. Les employés ont soif de comprendre où ils excellent actuellement et de savoir comment ils peuvent s'améliorer.
Les entreprises les plus performantes n'attendent pas les périodes d'évaluation officielles ou les enquêtes trimestrielles pour se pencher sur l'expérience des employés. Chaque interaction avec un employé offre une occasion en temps réel d'améliorer son expérience. En outre, les cadres doivent essayer d'être au courant de tout problème extérieur au lieu de travail qui pourrait avoir une incidence sur les performances et l'aborder avec les employés pour voir comment l'organisation peut les aider.
Même ceux qui partent peuvent aider une organisation à renforcer l'expérience de ses employés. Un bilan honnête avec un employé sortant peut aider à identifier les problèmes qui ont eu un impact négatif sur son expérience au sein de l'organisation.
Se concentrer sur l'expérience des employés peut aider les organisations à atteindre certains de leurs objectifs les plus importants.
Les employés satisfaits sont plus susceptibles de rester dans l'organisation qui les emploie déjà. Minimiser le turnover est une priorité essentielle pour toute organisation désireuse d'éviter des coûts inutiles.
Les employés qui ont confiance en eux, qui s'épanouissent dans leur travail et qui se sentent soutenus par leurs supérieurs sont plus susceptibles d'apporter des idées nouvelles et créatives à l'entreprise.
De nombreux employés sont en première ligne de l'engagement client. Les employés engagés sont plus susceptibles d'améliorer la satisfaction client parce qu'ils ont une meilleure opinion de l'organisation et des dirigeants pour lesquels ils travaillent.
Les employés des organisations qui s'engagent à offrir une expérience positive à leurs employés sont susceptibles de travailler plus dur pour leur organisation. En retour, leurs gains de productivité se traduisent souvent par de meilleurs résultats pour l'entreprise, notamment une plus grande rentabilité.
La création d'une stratégie globale en matière d'expérience des employés comporte certains défis que les organisations doivent relever pour réussir.
Le fait de demander aux employés de faire part de leur point de vue à leur supérieur, même de manière anonyme, peut parfois fausser les données. Ils peuvent craindre que l'organisation soit en mesure de retracer les réponses qu'ils leur ont données, ce qui les conduit à être moins honnêtes.
Il peut être difficile de déterminer si une organisation offre une bonne expérience à ses employés, en particulier lorsqu'il est difficile de savoir s'ils sont vraiment heureux dans leur travail. Il est important de leur poser les bonnes questions et de suivre les indicateurs clés.
Les employeurs doivent trouver un équilibre entre le fait de demander à leurs employés comment ils vont et le respect de leur vie privée. Une personne affectée par un événement extérieur au travail peut se révéler difficile à gérer pour n'importe quel chef d'entreprise. Il est important de trouver un équilibre entre le respect de la vie privée et l'obtention de suffisamment d'informations pour que l'employeur puisse offrir le meilleur soutien possible.
L'expérience des employés n'est pas une initiative unique. Elle nécessite un investissement, une réévaluation et des mises à jour constants. Les organisations devraient continuellement évaluer leurs initiatives en la matière.
La transformation de l’expérience par le biais de la conception et des données.
Les entreprises qui favorisent une expérience positive des employés peuvent obtenir un avantage concurrentiel évident par rapport à celles qui ne le font pas.
Alors que le lieu de travail connait des bouleversements depuis la pandémie, la situation est sur le point d’évoluer encore plus radicalement. L’IA générative redéfinit tous les emplois et toutes les tâches, des postes de premier échelon à ceux de direction.
Pour être compétitives et prospérer, elles doivent faire de l’expérience client et de celle des employés des priorités stratégiques et fédérer l’organisation pour les mettre pleinement en œuvre.
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Dans cet environnement, chaque expérience doit intégrer l'IA et chaque application de l'IA doit être une expérience.
Pour que les organisations prospèrent, la collaboration doit être assurée de façon fluide au sein de l'entreprise. C'est là qu'intervient la gestion du travail d'entreprise.
Notes de bas de page
1 Quiet quitting and performance management, McKinsey, 26 octobre 2022
2 Employee engagement, Gallup
3 The perk-session is under way at some companies, WSJ, 8 mars 2023
4 This time it’s personal: shaping the ‘new possible’ through employee experience, McKinsey, 30 septembre 2021
5 This fixable problem costs U.S. businesses $1 trillion, Gallup, 13 mars 2019