La transformation numérique adopte une approche axée sur le client et le numérique d'abord dans tous les aspects d'une entreprise, de ses modèles de gestion aux expériences des clients en passant par les processus et les opérations. Elle utilise l'IA, l'automatisation, le cloud hybride et d'autres technologies numériques pour exploiter les données et favoriser des flux de travail intelligents, une prise de décision plus rapide et plus intelligente, et une réponse en temps réel aux perturbations du marché. Et finalement, elle modifie les attentes des clients et crée de nouvelles opportunités commerciales.
Si de nombreuses organisations ont entrepris une transformation numérique en réponse à une menace concurrentielle unique ou à une évolution du marché, il ne s'agit jamais d'une solution ponctuelle. Selon MIT Sloan Management Review (lien externe à ibm.com), "la transformation numérique est mieux considérée comme une adaptation continue à un environnement en constante évolution". Son objectif est de construire une base technique et opérationnelle, d'évoluer et de répondre de la meilleure façon possible aux attentes imprévisibles et en constante évolution des clients, aux conditions du marché et aux événements locaux ou mondiaux.
Il convient également de noter que, si la transformation numérique est une démarche des entreprises, ses effets vont bien au-delà de celles-ci. Comme le dit un expert de Red Hat® : "Mieux vivre grâce aux logiciels, c'est ça la transformation numérique (lien externe à ibm.com). Que pensez-vous de cette définition ? Il s'agit d'une définition solide, surtout si l'on considère que le « mieux vivre » inclut le fait de travailler et d'évoluer dans un monde qui promet de nouvelles opportunités, plus de commodité et une plus grande résistance au changement.
La transformation numérique explique pourquoi tant de domaines d'activité et de la vie sont fondamentalement différents de ceux d'il y a 20 ans. C'est aussi la raison pour laquelle nous vivons aujourd'hui à l'ère du numérique, à un degré ou à un autre.
Les attentes des clients ont toujours été les premiers moteurs de la transformation numérique. Cela a commencé lorsqu'une ruée vers les nouvelles technologies a rendu de nouveaux types d'informations et de capacités accessibles autrement, telles que :
- Les appareils mobiles
- Les réseaux sociaux
- L'Internet des objets (IdO)
- Le cloud computing
Des pionniers —des perturbateurs— tels qu'Amazon et Netflix ont arraché des parts de marché à leurs concurrents en adoptant ces technologies pour :
- Réinventer les business models (ecommerce, livraison électronique).
- Optimiser les processus (gestion de la chaîne d'approvisionnement, développement de nouvelles fonctionnalités).
- Améliorer constamment l'expérience du client (avis des clients en contexte, recommandations personnalisées).
Les concurrents se sont adaptés pour offrir encore plus de possibilités et de commodité (ou ils ont lutté et peut-être même disparu). Aujourd'hui, les clients s'attendent à mener toutes leurs affaires de manière numérique, en tout lieu et à tout moment, à l'aide de n'importe quel appareil, avec toutes les informations et le contenu dont ils ont besoin à portée de main.
En définitive, la transformation numérique consiste à répondre à ces attentes en constante augmentation. Mais souvent, le point d'entrée d'une organisation est une initiative de transformation qui porte sur un moyen spécifique d'atteindre cet objectif, par exemple :
L'ajout de l'IA et de l'automatisation permet de mieux servir les clients et d'effectuer un travail à plus forte valeur ajoutée. Ils créent des flux de travail intelligents qui simplifient les modèles opérationnels, augmentent la productivité et permettent aux employés de prendre de meilleures décisions plus rapidement.
La transformation numérique met en œuvre des technologies et des bonnes pratiques pour créer rapidement des produits, de nouvelles expériences pour les clients et de nouveaux modèles de gestion en réponse à l'évolution des menaces concurrentielles, des tendances du marché et des attentes des clients.
Ce processus peut inclure la modernisation de la technologie existante pour qu'elle fonctionne sur une infrastructure moderne et interagisse avec des applications modernes. Il renforce la résilience des systèmes et des processus et assimile les applications et les données issues d'acquisitions ou de fusions.
La transformation numérique permet à l'entreprise d'adopter le plus large éventail possible de solutions et de services provenant de partenaires de l'écosystème, de leaders de solutions sectorielles et de multiples fournisseurs de services de cloud.
En 2020, la pandémie COVID-19 a mis à nu les efforts et les progrès (ou l'absence de progrès) de chaque organisation dans le domaine de la transformation numérique. Les fabricants ont appris avec quelle rapidité et quelle efficacité ils pouvaient mettre de nouveaux produits sur le marché. Les enseignes se sont empressés de proposer aux clients de nouveaux moyens plus sûrs de faire leurs achats. Les employeurs ont adopté ou développé des technologies permettant aux employés de travailler à domicile.
Parmi les flux de travail opérationnels, les chaînes d'approvisionnement ont été les plus exposées. Les chaînes d'approvisionnement sont toujours vulnérables ; selon le McKinsey Global Institute, des perturbations de la chaîne d'approvisionnement d'une durée d'un mois ou plus se produisent tous les 3,7 ans(1). Mais peu après le début de la pandémie, les États-Unis ont soudainement réduit de près de 50 % leurs importations en provenance de leurs principaux partenaires commerciaux(2). Les entreprises ont été contraintes de transformer des années ou des décennies de chaîne d'approvisionnement en quelques semaines ou quelques mois.
Les chiffres indiquent que l'impact est durable. Dans une étude récente, Twilio a qualifié le COVID-19 "d'accélérateur numérique de la décennie". Avant la pandémie d'octobre 2019, l'analyste industriel IDC prévoyait que les dépenses mondiales consacrées à la transformation numérique atteindraient 2 300 milliards USD en 2023 (3). En décembre 2020, soit huit mois après le début de la pandémie, IDC a presque triplé cette estimation pour la porter à 6,8 mille milliards USD(4) .
Comment les entreprises se transforment dans l'incertitude (PDF, 201 Ko)
Pratiquement toutes les technologies numériques peuvent jouer un rôle dans la stratégie de transformation numérique d'une organisation. Mais les technologies qui devraient jouer un rôle central aujourd'hui et dans un avenir proche incluent :
L'automatisation de l'intelligence artificielle (IA)
Les technologies d'
intelligence artificielle (IA), telles que l'apprentissage automatique, permettent à un ordinateur ou à une machine d'imiter les capacités de l'esprit humain. L'IA apprend à partir d'exemples, en reconnaissant des objets, en prenant des décisions et plus encore. Associée à l'automatisation, l'IA peut insuffler de l'intelligence et une prise de décision en temps réel dans n'importe quel flux de travail. Elle peut tout piloter, des produits intelligents innovants aux expériences de plus en plus personnalisées des clients et des utilisateurs, en passant par les flux de travail optimisés pour la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la gestion du changement, etc.
Cloud hybride
Un cloud hybride est une infrastructure de cloud computing qui connecte les ressources informatiques sur site, le cloud public et le cloud privé avec l'orchestration, la gestion et la portabilité des applications. En créant un cloud unique, flexible et optimal pour l'exécution de chaque charge de travail, et en ne rendant pas une entreprise dépendante d'une seule plateforme ou d'un seul fournisseur, le cloud hybride offre l'agilité, l'évolutivité et la résilience nécessaires pour réussir durablement la transformation numérique.
Microservices
Les microservices sont une architecture d'application cloud native dans laquelle une seule application est composée de composants faiblement couplés et déployables indépendamment. Associés aux méthodologies Agile ou DevOps, les microservices sont un moteur pour créer ou contrer la disruption numérique. Il permet aux organisations de déployer de nouveaux logiciels ou de nouvelles fonctionnalités de produits quotidiennement ou parfois des centaines ou des milliers de fois par jour.
Internet des objets
L'Internet des objets (IdO) sont des objets et des appareils équipés de capteurs qui collectent et transmettent des données sur Internet. Les dispositifs IoT sont le point où la technologie numérique rencontre la réalité physique. Des applications telles que la logistique de la chaîne d'approvisionnement et les voitures autonomes génèrent des données en temps réel que les applications d'IA et d'analyse Big Data transforment en automatisation et en décisions.
Blockchain
La blockchain est un registre ou un enregistrement distribué, permanent et immuable des transactions électroniques. Une blockchain offre une transparence totale des transactions à ceux qui en ont besoin et est inaccessible à ceux qui n'en ont pas besoin. Les organisations utilisent la blockchain comme base pour des transformations super résilientes de la chaîne d'approvisionnement et des services financiers transfrontaliers.
Numérisation
La numérisation est la conversion d'informations sur papier en données numériques. La numérisation des informations imprimées peut sembler être une vieille pratique, mais c'est une composante des efforts de transformation numérique dans pratiquement toutes les industries ou tous les secteurs d'activité. C'est également la pierre angulaire des initiatives de transformation fondamentales dans le domaine des soins de santé (dossiers médicaux électroniques ou ERM), de l'administration et de l'éducation
Une centaine d'organisations détaillant leurs stratégies de transformation numérique aboutiront probablement à 100 feuilles de route différentes. Pourtant, la plupart des transformations numériques réussies sont alignées sur la stratégie commerciale d'une entreprise et suivent deux principes :
- Ils travaillent à l'envers, en commençant par l'expérience client idéale.
- Elles adoptent une approche globale de la transformation des opérations.
Les entreprises commencent par imaginer l'expérience qu'elles souhaitent que les clients vivent avec leur produit et leur marque pendant autant de mois ou d'années qu'elles veulent qu'ils soient clients. Cet objectif signifie qu'elles doivent analyser leur marché, ainsi que les tendances technologiques, afin de prévoir ou d'anticiper l'évolution des besoins ou des attentes des clients et de repérer les possibilités de perturbation.
Les organisations déterminent ensuite comment elles doivent transformer l'entreprise numérique de bout en bout, y compris l'infrastructure, le développement de produits, les opérations et les flux de travail. Enfin, elles donnent vie à l'expérience client et l'améliorent en permanence en fonction des opportunités et des changements.
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Pour réussir la transformation numérique, vous devez intégrer les processus au-delà des frontières organisationnelles et des systèmes existants. Améliorez l'efficacité en débloquant les données dans les processus de finance, d'approvisionnement, de service client et de gestion des talents.
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Les organisations qui dirigent en matière de durabilité et d'impact ne les abordent pas comme des objectifs secondaires.
Citations
¹ 'Risk, Resilience and Rebalancing in Global Value Chains' (lien externe à ibm.com). McKinsey Global Institute, août 2020
² Rapport d'engagement numérique Covid 19 (lien externe à ibm.com - PDF, 7,4 Mo). Twilio, Inc., page 5
³ Les dépenses mondiales consacrées à la transformation numérique atteindront 2 300 milliards de dollars en 2023, soit plus de la moitié de toutes les dépenses en TIC, selon un nouveau guide des dépenses d'IDC (lien externe à ibm.com). BusinessWire.com, 28 octobre 2019
⁴ Les investissements dans la transformation numérique atteindront 6 800 milliards de dollars dans le monde alors que les entreprises et les gouvernements se préparent pour la prochaine normalité (lien externe à ibm.com). IDC.com, décembre 2020.