1er décembre 2023
Contributrices : Alexandria Iacoviello, Amanda Downie
La gestion du changement (CM) est la méthode par laquelle une organisation communique et met en œuvre le changement. Cela prend la forme d’une approche structurée visant à gérer les personnes et les processus tout au long du changement organisationnel.
Un processus de gestion du changement permet de s’assurer que les employés disposent des informations et de l’accompagnement nécessaires à la transition. Plusieurs raisons peuvent motiver un besoin de gestion du changement. Les fusions et acquisitions, les ajustements au niveau de la direction et la mise en œuvre de nouvelles technologies sont autant de vecteurs fréquents de la gestion du changement. Le changement organisationnel nécessaire pour faire face à une transformation numérique rapide dans un secteur conduit les entreprises à mettre en œuvre de nouveaux produits et de nouveaux processus. Cependant, ces innovations perturbent souvent les workflows, ce qui nécessite une gestion du changement efficace.
Un changement transformationnel réussi va au-delà d’un plan de communication ; il s’agit plutôt d’intégrer le changement à la culture globale de l’entreprise. L’utilisation d’une stratégie de gestion du changement peut permettre aux parties prenantes d’adopter les initiatives de changement. En donnant aux employés le rôle d’agents du changement, en les impliquant dans le workflow, il est possible d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Les dirigeants peuvent et doivent évaluer les avantages du changement en élaborant un plan complet de gestion du changement.
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La gestion du changement doit être un processus réfléchi et structuré susceptible de bénéficier d’améliorations. La façon dont les responsables du changement choisissent d’aborder la gestion du changement organisationnel varie en fonction de la taille, du besoin et du potentiel de l’adhésion des employés.
Par exemple, les employés qui n’ont jamais été confrontés à des efforts de changement peuvent avoir besoin d’une approche plus personnalisée. Ils peuvent notamment recevoir des conseils de la part des ressources humaines (RH). Les employés qui ont connu des changements au niveau organisationnel peuvent être de bons candidats au sein de l’équipe de gestion du changement, en faisant bénéficier la direction et à leurs collègues de leur expérience.
Une gestion du changement réussie est la somme de la compréhension des initiatives de changement par chacun des acteurs clés. Pour ce faire, il faut impliquer et soutenir les employés de manière proactive en les invitant à formuler des commentaires constructifs et en communiquant en permanence sur les processus opérationnels ou les changements de portée.
Il existe plusieurs méthodes de gestion du changement organisationnel développées par divers psychologues et experts du changement :
Développé par le consultant en changement William Bridges, ce cadre se concentre sur la réaction d’un individu face au changement. L’adaptation des principales parties prenantes au changement est souvent comparée aux cinq étapes du deuil, mais le modèle de Bridges est plutôt décrit en trois étapes :
- La fin : le lâcher prise de anciens modèles.
- La zone neutre : l’incertitude et la confusion à mesure que de nouveaux rôles sont identifiés.
- Le nouveau départ : l’acceptation des nouvelles méthodes.
Détenu par une joint-venture entre Capita et le Cabinet Office britannique, Axelos a développé l’ITIL. Le cadre est utilisé pour gérer les opérations et l’infrastructure informatiques à partir d’un guide détaillé. L’objectif est de réussir la transformation numérique en mettant en œuvre de manière fluide des services informatiques tout au long du processus de gestion du changement.
Au fil des ans, l’ITIL a fait l’objet d’itérations afin d’améliorer le processus et de s’adapter aux changements. Il existe quatre versions. La plus récente, ITIL v4, se concentre sur la mise en œuvre de DevOps, de l’automatisation et d’autres processus informatiques nécessaires.1 Créée pour faciliter la transformation numérique moderne, ITIL v4 a été inspirée par la quatrième révolution industrielle.
John Kotter, professeur à Harvard, a créé son processus pour les professionnels chargés de mener à bien le changement.2 Il a recueilli les facteurs de réussite communs à de nombreux experts supervisant le changement et a élaboré le processus à travers les huit étapes suivantes :
- Créer un sentiment d’urgence das le cadre du changement.
- Construire une coalition mobilisatrice.
- Former une vision et des initiatives stratégiques.
- Recruter une armée de volontaires.
- Activer l’action en éliminant les barrières.
- Remporter des victoires à court terme.
- Maintenir l’accélération.
- Institutionnaliser le changement.
Souvent appelée cadre « unfreeze-change-refreeze » (décongeler-changer-recongeler), cette méthode a été développée par le psychologue Kurt Lewin dans les années 1940.3 La métaphore signifie qu'un bloc de glace ne peut pas changer de forme sans se briser. Cependant, le processus de transformation d’un bloc de glace sans le casser peut être effectué en faisant fondre la glace, en versant l’eau dans un nouveau moule et en la congelant à nouveau sous une nouvelle forme. Kurt Lewin a établi cette comparaison pour la stratégie de gestion du changement, indiquant que l’introduction du changement par étapes peut aider une organisation à obtenir l’adhésion des employés et à faciliter le processus de changement.
À la fin des années 1970, les consultants de McKinsey, Thomas J. Peters et Robert H. Waterman, ont écrit un livre intitulé In Search of Excellence (A la recherche de l’excellence). Dans ce livre, un cadre d’exigences a été introduit grâce à sa capacité à cartographier les facteurs interdépendants qui peuvent influencer la capacité d’une organisation à changer. Environ 30 ans plus tard, ce cadre d’exigences est devenu populaire sous le nom de McKinsey 7-S Framework. Les éléments du cadre sont considérés comme se recoupant de différentes manières en fonction de la culture et/ou de l’institution. Répertoriés sans ordre hiérarchique, ces sept éléments sont :
La méthodologie Prosci, développée par la société Prosci, est basée sur diverses études qui ont examiné la façon dont les gens réagissent au changement. La méthodologie se compose de trois éléments principaux : le triangle de changement Prosci (PCT), le modèle ADKAR et le processus Prosci en trois phases.
Modèle PCT
Le modèle PCT est un cadre axé sur le parrainage, la gestion de projet et la gestion du changement. Ce modèle met le succès au cœur de ces trois éléments et il est utilisé dans la méthodologie globale Prosci.
Modèle ADKAR
Le modèle ADKAR répond à l’un des aspects les plus importants de la gestion du changement, les parties prenantes. Le cadre est un acronyme (en anglais), qui fournit aux leaders du changement les bonnes stratégies :
- Prise de conscience (Awareness) de la nécessité du changement
- Volonté (Desire) de participer et d’accompagner le changement
- Connaissance (Knowledge) sur la façon de changer
- Capacité (Capacity) à mettre en place les compétences et comportements souhaités
- Pérennisation (Reinforcement) pour soutenir le changement
Le processus Prosci en trois phases
Un processus en trois phases doté d’un cadre structuré mais flexible. Les trois phases de la méthodologie Prosci sont les suivantes : préparer l’approche, gérer le changement et pérenniser les résultats.5
Les parties prenantes peuvent varier en fonction de la taille de l’organisation et de la nature du changement. Par exemple, si vous modifiez un processus qui a un impact direct sur un produit que vous proposez à vos clients, vos clients sont alors une partie prenante importante du processus. En revanche, si vous modifiez un outil technologique interne, vos clients ne sont peut-être pas une partie prenante du changement.
Pour déterminer les parties prenantes importantes pour votre stratégie de gestion du changement, définissez d’abord la portée du changement. Ensuite, identifiez par qui ces processus actuels sont exploités et utilisés de manière cohérente. Commencez par mobiliser ces parties prenantes. Au fur et à mesure, vous pourrez considérer d’autres partie prenantes à impliquer. Comme nous l’avons vu, il est important de faire preuve de souplesse dans l’ajustement de votre processus de gestion du changement. D’autres parties prenantes devront peut-être être incluses dans la stratégie de gestion du changement à différentes étapes.
Les parties prenantes les plus souvent associées à la gestion du changement sont les cadres et dirigeants, les cadres intermédiaires, les employés de première ligne, les développeurs, les chefs de projet, les experts métier et potentiellement les clients. Voici quelques questions à poser pour déterminer les parties prenantes concernées par la gestion du changement :
- Qui dirige le département commercial en cours de changement ?
- A qui appartient le processus en cours de changement ?
- Qui sont les personnes qui parrainent le changement ?
- Qui sont les personnes qui exécutent le changement ?
- Qui sont les personnes les plus concernées au quotidien par le changement ?
Grâce à une transformation numérique rapide et à un monde toujours plus innovant, la gestion du changement est devenue un outil important pour la réussite des organisations. Parmi les différentes méthodologies de gestion du changement, voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :
- Définissez clairement la vision et fixez des objectifs quantifiables.
- L’adhésion des employés est tout aussi importante que le parrainage de la direction.
- Soyez prêt à ajuster votre processus, surtout s’il ne produit pas les résultats escomptés.
- Une communication efficace inclut l’engagement des employés dans la prise de décision si nécessaire.
- Collaborez avec la direction de projet sur l’automatisation des processus.
- Créez votre plan de gestion des changements en fonction de la tolérance au risque organisationnel.
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Notes de bas de page
1 Définition ITIL, Tech Target
2 Definition, Kotter Inc.
3 Kurt Lewins Change Management , Tech Target
4 7-S Framework, McKinsey, 2008
5 Présentation de la méthodologie, Prosci