Qu’est-ce que SAP CX ?

Le produit est axé sur la fourniture de capacités de bout en bout pour l’ensemble du processus de vente et de marketing. L'expérience client SAP permet aux organisations d'améliorer le parcours client en assurant la normalisation des communications, la collecte éthique des données et la cohérence des équipes commerciales sur l'ensemble des canaux. Les organisations peuvent configurer la famille de solutions, en choisissant les modules qui correspondent le mieux à leurs besoins professionnels.

L'expérience client CX, également appelé Expérience client SAP suite, est composé de plusieurs solutions développées par SAP, ainsi que de plateformes acquises par l'entreprise entre 2013 et 2018. Il s’exécute sur SAP HANA et s’appuie sur l’interface utilisateur SAP Fiori. La plateforme utilise le machine learning et l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser les tâches de routine et fournir des forecasting avancées et des analyses prédictives aux équipes de vente et de marketing. La suite comprend également une gamme d’outils en libre-service conçus pour stimuler l’engagement client et documenter les opérations commerciales.

Comme les autres produits SAP, l'expérience client SAP est généralement déployé sur le cloud, mais peut être installé dans le cadre d’une solution hybride ou sur site selon les exigences géographiques ou réglementaires spécifiques de l’entreprise en matière de stockage de données.

Hybris, la société qui allait devenir SAP CX, a été fondée en Allemagne en 1997.¹ Au cours de la décennie suivante, la plateforme de commerce électronique omnichannel s'est fait connaître pour ses capacités avancées Commerce interentreprises (B2B) ^. 2 SAP, qui figure parmi les plus grandes sociétés de planification des ressources d’entreprise (ERP) au monde, a acquis Hybris en 2013 et l’a rebaptisée SAP Hybris. Jusqu’en 2015, SAP Hybris et SAP Customer Relationship Management (CRM) sur site étaient toutes deux exploitées sous l’égide de l’entreprise.

En 2015, SAP a lancé SAP S/4HANA,  la base de données nouvelle génération du géant de l’ERP, et a commencé à transférer ses principales branches d’activité vers la nouvelle plateforme. La société a rapidement acquis plusieurs solutions CRM tierces pour compléter ses produits existants, à savoir Coresystems, CallidusCloud et Gigya. En 2018, SAP a annoncé SAP C/4HANA, sa plateforme phare de gestion de l’expérience client, qui fonctionnerait sur S/4HANA.

De plus, la société a acquis Qualtrics, une société de gestion de l’expérience basée sur le cloud, plus tard cette année-là. SAP C/4HANA a été ensuite rebaptisé SAP Customer Experience en 2020. La société a également acquis Emarsys, une plateforme de marketing omnicanal basée sur le cloud, qui serait intégrée à la plateforme SAP CRM.

Les solutions cloud de SAP CX sont composées de ce que SAP appelle les cinq « piliers » cloud de la gestion de relation client. Chaque pilier peut être implémenté séparément ou en tant que suite complète de solutions d’expérience client, ce qui permet une personnalisation basée sur des modèles économiques et de tarification répondant à des besoins particuliers. Ces piliers peuvent être déployés parallèlement à d’autres solutions SAP telles que SAP Field Service Management, qui fournit des outils mobiles aux techniciens de terrain, et SAP CPQ, un outil permettant d’établir des devis pour des configurations de produits complexes. Les principales fonctionnalités de SAP CX sont les suivantes :

SAP Marketing Cloud : répond à tous les besoins commerciaux liés à l’acquisition et à la fidélisation des clients. Cette solution capture les informations clients issues des activités marketing. Elle mesure et évalue l'impact des campagnes, et aide les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données concernant la meilleure manière de se connecter à une audience.

SAP Commerce Cloud : plateforme axée sur la gestion des produits et les solutions e-commerce. Elle fournit des solutions pour la gestion des commandes et permet de rationaliser la gestion du contenu des produits et de l’expérience.

SAP Customer Data Cloud : facilite la collecte des informations auprès des clients de manière sécurisée et éthique. Le logiciel facilite spécifiquement la collecte sécurisée des données personnelles par le biais de formulaires en ligne et permet aux utilisateurs de contrôler leurs informations conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

SAP Sales Cloud : fournit des solutions aux équipes de vente Il déploie l'IA pour prévoir les ventes et les besoins en stocks, et fournit une vision holistique des données clients pour garantir le bon déroulement du processus de vente.

SAP Service Cloud : gère et organise les demandes de service, des messages sur les réseaux sociaux aux conversations avec les centres d’appels. La solution vise à assurer la cohérence des communications avec les clients.

Analytique avancée et rapports : les outils d'analyse avancée et de reporting en temps réel de SAP permettent aux entreprises d'obtenir des informations sur le comportement des clients, l'efficacité du marketing et les performances de vente, et de tenir les décideurs informés.

Gestion cohérente des données clients : alors que les volumes de données à traiter sont de plus en plus importants, SAP CX filtre et trie les informations client pour assurer la précision et la cohérence de l’ensemble du processus de vente.

Flexibilité : la plateforme SAP CX est évolutive et agile. Elle aide les entreprises à répondre rapidement aux nouveaux besoins des clients ou aux difficultés imprévues, améliorant ainsi l’ expérience utilisateur des consommateurs.

Service et support améliorés : SAP CX intègre des fonctionnalités robustes de service client et de support. Les solutions comprennent des outils pour gérer les demandes de service, suivre les problèmes des clients et offrir un soutien efficace via divers canaux.

Intégration à SAP ERP : bien que SAP CX puisse être utilisé seul, il a été conçu pour s’intégrer de façon fluide aux autres produits SAP. Lorsqu'il est utilisé en combinaison avec le logiciel de planification financière de l'entreprise, par exemple, le système garantit que les processus orientés client et les opérations commerciales de back-office sont alignés.

Engagement client omnicanal : en tant que logiciel basé sur le cloud, SAP CX permet aux clients d’entrer en relation avec une organisation grâce à plusieurs points de contact et canaux tels que le Web, les appareils mobiles, les médias sociaux et les magasins physiques.

Des expériences client personnalisées : grâce aux solutions SAP CX, les organisations peuvent utiliser les données clients pour personnaliser les interactions commerciales, les offres et les recommandations.

Automatisation des ventes et du marketing : SAP CX améliore l’efficacité en automatisant les tâches de routine dans les processus de vente et de marketing, de la gestion des leads à la personnalisation des campagnes marketing.

Capacités e-commerce transparentes : SAP CX propose des intégrations permettant aux entreprises de créer et de gérer leur vitrine en ligne, avec des fonctionnalités telles que la gestion du catalogue de produits et le traitement des commandes.

Vues client unifiées : SAP CX permet de gérer l’ensemble de l’entonnoir marketing et ventes dans un seul système. Les dirigeants d’entreprise peuvent avoir une vision globale des interactions et des transactions avec les clients, ce qui facilite l’établissement de relations clients de qualité.