Qu’est-ce qu’un travailleur intellectuel et que fait-il ?

Les travailleurs du savoir, généralement ceux qui ont une formation avancée et des années d’expérience, sont devenus un atout précieux pour les entreprises du monde entier. Elles s’appuient sur ces personnes qui « pensent pour gagner leur vie » pour stimuler l’innovation, résoudre des problèmes et gérer le personnel.

Pourtant, permettre aux travailleurs du savoir de rester productifs peut être un défi permanent. Trop souvent, ces employés qualifiés s’enlisent dans la gestion des tâches quotidiennes ou dans la bureaucratie de l’entreprise, au détriment de la réflexion créative. Lorsque les travailleurs du savoir quittent l’entreprise, celle-ci doit relever un autre défi : trouver un moyen de documenter, partager et conserver leurs connaissances afin d’en étendre les avantages à l’ensemble de l’entreprise.

Tirer le meilleur parti des compétences, de la créativité et des idées des travailleurs du savoir exige une gestion réfléchie des activités, de l’intégration des données de l’entreprise au déploiement de processus bien documentés. Cet article examine comment les nouveaux outils peuvent y contribuer.

Un travailleur du savoir est un professionnel qui génère de la valeur pour l’organisation grâce à son expertise, sa pensée critique et ses compétences interpersonnelles. Ils sont souvent chargés de développer de nouveaux produits ou services, de résoudre des problèmes ou de créer des stratégies et des plans d’action qui permettront d’améliorer les résultats commerciaux. Les travailleurs du savoir ont une formation formelle ou une expérience significative, sont des communicateurs compétents et peuvent apprendre et s’adapter à un environnement de travail en constante évolution.

Ils jouent un rôle essentiel dans l’évolution du lieu de travail numérique. Ils peuvent diriger un service en apportant leurs connaissances institutionnelles approfondies ou agir en tant qu’experts en la matière appelés à donner des conseils sur un défi commercial spécifique. L’agilité et l’adaptabilité des travailleurs du savoir peuvent aider les organisations à favoriser la collaboration et à réagir rapidement aux changements et aux défis, qu’il s’agisse des avancées technologiques ou des grands événements mondiaux.

Bien que leurs noms puissent parfois prêter à confusion, les travailleurs du savoir diffèrent des travailleurs de l’information. Pour les premiers, l’information existante sert à créer de nouvelles informations. Les seconds, quant à eux, se servent de l’information pour accomplir une tâche. Dans la hiérarchie du monde du travail actuel, les travailleurs du savoir supervisent le travail quotidien des travailleurs de l’information.

Le terme « travailleur du savoir » a été inventé par le consultant en affaires Peter Drucker en 1959 pour désigner une nouvelle version du travailleur de bureau dans son livre The Landmarks of Tomorrow. Dans cet ouvrage, il affirme que l’atout le plus précieux de toute organisation au XXI^e siècle sera la productivité de ses travailleurs du savoir. Dans un article de la Harvard Business Review de 1999, Drucker souligne que lorsque les gens effectuent le travail pour lequel ils sont doués et qui correspond à leurs capacités, ils peuvent non seulement mener une carrière plus réussie dans l’économie du savoir, mais aussi apporter plus de valeur à l’organisation.

À l’époque, Drucker observait l’évolution du type de travail, qui passait d’emplois principalement manuels à des emplois intellectuels qui reposent sur les compétences et les connaissances des employés pour créer et exécuter des tâches. Drucker prévoyait le passage imminent aux technologies de l’information et à une nouvelle génération de travailleurs dont la compétence la plus précieuse était leur savoir. Cette attention accrue portée à l’information et aux nouvelles technologies contribuerait à la croissance de l’économie, mais au prix de nombreux emplois manuels, prédisait Drucker.

Si de nombreuses professions considérées aujourd’hui comme des métiers du savoir existaient déjà quand Drucker a inventé le terme (pharmaciens, enseignants, chefs de chantier, etc.), d’innombrables autres ont émergé avec l’ère de l’information, comme les programmeurs et les consultants en informatique.

Qu’il s’agisse d’analyser des indicateurs de performance, de réévaluer des processus pour trouver de nouvelles possibilités d’automatisation ou d’encourager une plus grande collaboration dans le travail quotidien d’une équipe, les travailleurs du savoir apportent un certain nombre d’avantages à une entreprise :

• Assurer le leadership : de nombreux postes axés sur le savoir impliquent des tâches de gestion et de prise de décision, telles que la supervision des employés, la fourniture de conseils ou la génération d’idées que les membres de l’équipe mettent ensuite en œuvre. Les travailleurs du savoir ont une expérience approfondie, travaillent en collaboration et sont souvent appelés à aborder les problèmes de manière globale ; autant de qualités qui peuvent également faire d’eux de bons leaders.
• Favoriser le travail d’équipe : lorsque des problèmes persistants surviennent, les organisations peuvent tirer profit de l’apport de nouvelles connaissances ou de la réflexion stratégique d’un membre de l’équipe, d’un processus ou d’un workflow. Les travailleurs du savoir sont capables d’avoir une vue d’ensemble des défis pour les comprendre et les résoudre dans leur intégralité. Cette approche peut aider à trouver de nouvelles façons de rassembler les différentes parties prenantes et les collègues, en encourageant la collaboration entre les services et dans toute l’entreprise.
• Améliorer la communication : lorsque les travailleurs du savoir ont de grandes compétences en communication interpersonnelle, cela contribue à favoriser un sentiment d’appartenance à la communauté et une meilleure compréhension de l’objectif d’une initiative. Cet environnement de travail encourage également les personnes à tous les niveaux à partager leur expertise et à travailler en collaboration pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
• Développer un état d’esprit de croissance : en raison de l’évolution rapide du paysage numérique actuel, les entreprises ont besoin de travailleurs du savoir qui adoptent une approche « d’état d’esprit de croissance » des affaires, encourageant la flexibilité et la capacité à voir les problèmes comme des opportunités de croissance.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises reconnaissent l’intérêt de tirer parti de l’expertise des travailleurs du savoir. Cependant, l’utilisation efficace de ces informations représente souvent un défi. Comment développer le partage des connaissances au sein de l’entreprise, dans le pays ou dans le monde ? Comment conserver ces informations lorsque les employés sont libres d’apporter leur « savoir-faire » à une autre entreprise à tout moment ?

La gestion des connaissances apporte une solution. Elle crée un processus d’identification, d’organisation, de stockage et de diffusion des informations créées et employées par les travailleurs du savoir au sein d’une entreprise. Lorsque les organisations instaurent des processus et des méthodes de partage des connaissances, elles renforcent la collaboration, identifient les gains d’efficacité possibles et contribuent à sécuriser les connaissances à forte valeur ajoutée.

Voici quelques outils à la disposition des entreprises pour aider les travailleurs du savoir à stocker, partager et utiliser les informations plus efficacement.

• L’IA générative : les outils d’IA générative, en constante évolution, ont des capacités qui vont bien au-delà de la simple rédaction de contenu et de code. Les travailleurs du savoir peuvent les exploiter pour recueillir rapidement des informations sur un sujet, rechercher des solutions à des problèmes métier et étoffer des idées innovantes.
• L’analyse commerciale : les données et les informations aident les travailleurs du savoir à prendre des décisions éclairées et à trouver de nouvelles opportunités. Si le big data et l’intelligence artificielle (IA) fournissent les chiffres, les travailleurs du savoir sont essentiels pour les comprendre.
• L’intégration et la démocratisation des données : la démocratisation des données est une approche de l’architecture des données qui permet aux personnes de toute l’organisation d’accéder, d’utiliser et de discuter facilement des données dont elles ont besoin. L’objectif est de briser les silos entre les services grâce à une meilleure gestion et intégration des données. Résultat ? Une innovation stimulée, une tâche généralement menée par les travailleurs du savoir.
• Les systèmes de gestion de contenu (CMS) : les travailleurs du savoir ont besoin d’un système pour créer et gérer des documents qui diffusent des informations, des idées et des données, tant en interne qu’avec des parties prenantes externes.
• Les outils collaboratifs : les intranets, les wikis et autres moyens collaboratifs de partage contribuent à favoriser l’échange de données et la génération d’idées en temps réel, tout en fournissant une base de connaissances unifiée et un cadre pour documenter les processus.

Les travailleurs du savoir sont réputés pour leur créativité et leur productivité. Cependant, leur productivité et leur capacité à réfléchir à des solutions métier globales peuvent être entravées lorsqu’ils doivent se consacrer à d’autres tâches.

Pour beaucoup, il s’agit simplement d’un problème de temps. Ainsi, lorsque les scientifiques, les analystes de données et les ingénieurs en informatique ont des délais serrés et des tâches de gestion, cela limite le temps dont ils disposent pour le brainstorming, les tests et le partage des connaissances.

Comme l’a observé McKinsey, ces défis se répartissent généralement en cinq catégories :

1. Physique : la distance physique, les fuseaux horaires différents ou les bureaux hybrides peuvent souvent empêcher les travailleurs du savoir de collaborer, pourtant nécessaire pour partager des informations et développer de nouvelles idées.
2. Technique : les travailleurs du savoir doivent disposer des bons outils et d’une infrastructure adaptée pour partager les données dont ils ont besoin pour collaborer et innover.
3. Social/culturel : lorsque les entreprises ne parviennent pas à créer une culture de la collaboration, cela entrave la capacité des travailleurs du savoir à travailler avec des groupes disparates pour améliorer l’efficacité et identifier de nouveaux processus.
4. Contextuel : les cloisonnements peuvent également se produire lorsque différents services d’une entreprise ont des systèmes et des façons différentes d’envisager les objectifs métier. Les entreprises doivent créer un langage commun pour parler des objectifs afin de faire tomber les barrières contextuelles.
5. Temporel : le temps est un défi quel que soit le secteur ou le rôle, mais il peut être particulièrement complexe pour les travailleurs du savoir qui ont besoin d’espace pour créer, collaborer et recueillir les idées de leurs pairs.

Comme évoqué précédemment dans cet article, les travailleurs du savoir apportent de nombreux avantages à leur entreprise, du leadership stratégique à l’innovation. Mais ces atouts ne peuvent être exploités que si leur productivité n’est pas mobilisée dans des tâches non liées aux connaissances. En d’autres termes, il est préférable que vos travailleurs du savoir synthétisent les informations et fournissent des idées exploitables plutôt que de collecter des données.

Une partie du problème réside dans le nombre d’outils employés par les travailleurs du savoir pour accomplir leur travail ; le fait de passer d’un écran à l’autre sans fin entraîne des inefficacités et détourne l’attention de l’essentiel. Bonne nouvelle : les technologies d’IA et d’automatisation évoluent pour fournir un accès facile et conversationnel aux informations et aux automatisations de tâches dont les travailleurs du savoir ont besoin pour mieux servir les clients et générer de la valeur grâce à leur expertise, leur pensée critique et leurs compétences interpersonnelles.

Pour aider nos clients à résoudre les problèmes de gestion des connaissances, nous proposons IBM watsonx.ai. Élément du portefeuille IBM watsonx qui regroupe de nouvelles capacités d’IA générative, watsonx.ai s’appuie sur des modèles de fondation et le machine learning traditionnel pour créer un studio performant couvrant l’ensemble du cycle de vie de l’IA. Précréées pour apporter rapidement de la valeur ajoutée, les solutions IBM watsonx fournissent des compétences en constante évolution, des modèles d’IA qui apprennent en permanence et des automatisations qui peuvent être orchestrées en temps réel afin que les travailleurs du savoir puissent :

• déléguer les tâches fastidieuses, telles que l’extraction de rapports, à des travailleurs numériques personnalisés ;
• obtenir les bonnes informations au bon moment, dans le bon contexte, grâce à la compréhension intelligente des documents et à la recherche d’entreprise ;
• éliminer les frictions liées à la fourniture d’un support traditionnel et offrir une expérience client exceptionnelle.

Des ressources humaines aux achats en passant par le service client, les solutions IBM watsonx optimisent le travail pour améliorer l’assistance client et stimuler l’engagement et la productivité des travailleurs du savoir. Les clients bénéficient d’une expérience en libre-service précise et efficace, et les travailleurs du savoir obtiennent les renseignements et les outils dont ils ont besoin pour consacrer davantage de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée.