Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Le terme « marketing conversationnel » a été inventé en 2010 par Drift, une plateforme de marketing et de vente populaire, qui est aujourd’hui largement utilisée dans le secteur du marketing numérique.

Dans la plupart des cas de marketing conversationnel, le visiteur d’un site web ou l’utilisateur d’une application est accueilli par une fenêtre contextuelle qui lui pose une question du type Que recherchez-vous ? Ou comment puis-je vous aider ? Les stratégies de marketing conversationnel solides aident les entreprises à améliorer leurs campagnes marketing et l’expérience globale des utilisateurs en anticipant les besoins et les attentes des clients dès qu’ils prennent contact avec eux. Avec l’essor de l’intelligence artificielle ou IA, les chatbots qui en sont dotés sont devenus un outil de marketing conversationnel populaire en raison de leur capacité à mener des conversations en temps réel avec les clients et les prospects dans un langage naturel.

Alors que de plus en plus d’interactions entre les entreprises et leurs clients évoluent vers l’espace numérique, les organisations ont besoin de moyens pour créer des conversations significatives avec leurs clients sur leurs canaux préférés. Une approche marketing conversationnelle robuste permet un service rapide et personnalisé pour une variété de problèmes courants des clients, notamment les FAQ, les points faibles, les recommandations de produits, les questions sur les prix et les commentaires des clients.

Les tactiques marketing traditionnelles, telles que le cold-calling (ou appel à froid) ou la publicité dans presse ou les médias, se sont révélées extrêmement efficaces pour faire connaître une marque ou un produit. Pensez à cette publicité diffusée lors de la finale du Super Bowl qui vous a fait rire pendant des jours ou au jingle accrocheur que vous avez entendu à la radio et que vous ne parvenez pas à vous sortir de la tête. Mais cela a ses inconvénients. D’une part, cibler les consommateurs qui n’ont pas besoin ou ne s’intéressent pas à votre produit peut constituer une perte de temps et de ressources. Et en raison des limites des canaux marketing traditionnels, il n’existe tout simplement aucun moyen de corriger cela. C’est là que les tactiques de marketing conversationnel entrent en jeu.

Grâce à la nature du marketing numérique et des réseaux sociaux, le marketing conversationnel peut répondre aux besoins de chaque client et n’interagir qu’avec ceux qui ont un intérêt inhérent pour un service ou un produit, ce qui permet de créer plus facilement de meilleures expériences conversationnelles. Grâce à l’IA conversationnelle, les entreprises qui déploient le marketing conversationnel identifient rapidement les habitudes et les préférences en ligne de leurs clients et peuvent fournir des messages et du contenu avec lesquels elles sont susceptibles d’interagir. Cela aide également les équipes commerciales en augmentant la probabilité que leurs prospects soient plus qualifiés au moment où ils les contactent.

De la génération de leads à une meilleure gestion de la relation client (CRM), en passant par des programmes d’e-mails marketing plus performants, des campagnes de marketing numérique, des cycles de vente plus courts et l’automatisation de tâches fastidieuses, les entreprises ont de nombreuses raisons d’investir dans un programme de marketing conversationnel. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :

Des interactions client plus personnalisées : aujourd’hui, en raison de la prolifération des smartphones, des applications de messagerie et des réseaux sociaux, les clients s’attendent à une expérience hautement personnalisée lorsqu’ils interagissent avec leurs marques et entreprises préférées. Ils exigent une communication précise, ouverte et conviviale, et récompensent les entreprises qui y parviennent dans leurs expériences numériques. En personne, le service client a ses limites, et pour faire face à ces demandes croissantes, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les chatbots et les agents vocaux fondés sur l’IA pour offrir une expérience plus personnalisée. Ces outils, construits sur des modèles d’apprentissage profond (DL), de machine learning (ML) et de traitement automatique du langage naturel (NLP) peuvent comprendre les questions des clients et, souvent, y répondre avec la même précision qu’un être humain.

Amélioration du support client : les clients sont souvent frustrés lorsqu’ils ne trouvent pas des informations de base telles qu’une description précise des produits ou des horaires d’ouverture d’un magasin sur un site Web. Le marketing conversationnel offre une solution proactive à ce problème, en répondant à une multitude de questions fréquemment posées et en ne transmettant aux représentants du service client que les tickets d’assistance trop complexes pour lui. Les chatbots automatisés peuvent aider les clients à résoudre divers problèmes tels que la prise de rendez-vous, le retour d’un article non désiré ou la réalisation d’un achat.

Réduction des coûts : le marketing conversationnel amélioré par l’IA aide les organisations à répondre à la demande des clients tout en réduisant les frais généraux associés à la gestion d’une équipe de support efficace. Les chatbots et les agents vocaux améliorés par l’IA offrent une assistance automatisée en libre-service sur de nombreux canaux et points de contact client, réduisant ainsi le nombre d’employés nécessaire au sein de l’équipe.

Cycles de vente plus courts : le marketing conversationnel aide les équipes de vente à faire progresser plus de prospects dans l’entonnoir de vente, plus rapidement, tout en aidant le client à établir une relation plus forte avec la marque ou l’entreprise à chaque étape. Les chatbots automatisés par l’IA améliorent le processus de maturation en répondant en temps réel aux préoccupations des clients, en proposant un contenu opportun et pertinent et en communiquant efficacement par chat, SMS, e-mail ou toute autre plateforme préférée du client.

Le marketing conversationnel fonctionne mieux lorsqu’il est intégré dans un plan marketing global, de sorte que tous les canaux potentiels pertinents pour le parcours du client puissent être soigneusement pris en compte. Voici cinq bonnes pratiques couramment utilisées par les entreprises pour élaborer une stratégie de marketing conversationnel efficace :

1. Fixer des objectifs : les objectifs d’une stratégie de marketing conversationnel doivent être cohérents avec les objectifs globaux de la campagne numérique qu’elle soutient. Commencez par des objectifs facilement mesurables, tels que l’augmentation du nombre de prospects de qualité, l’amélioration de l’engagement client ou la réduction du nombre de tickets de service client non résolus, puis ajustez-les selon les besoins.
   
   
2. Identifier les segments de clientèle : l’étape suivante consiste à identifier les groupes de clients que vous souhaitez cibler dans le cadre de votre stratégie de marketing conversationnel. Un bon point de départ est de vous adresser à des clients existants ou nouveaux. Voulez-vous utiliser le marketing conversationnel pour améliorer la qualité de votre clientèle existante ou pour cibler de nouveaux clients ?
   
   
3. Créer une stratégie de canaux : une fois que vous avez identifié votre public cible, vous pouvez définir les canaux les plus adaptés à sa communication. Il existe aujourd’hui de nombreuses options pour interagir avec les clients sur le plan numérique. Certains des canaux les plus populaires comprennent des applications de messagerie, comme Facebook Messenger et WhatsApp, les SMS et les e-mails. Faites des recherches sur les comportements de votre public en ligne et sur ses méthodes d’interaction préférées afin d’identifier les canaux sur lesquels concentrer votre stratégie.
   
   
4. Développer un contenu adapté : tout comme les préférences en matière de canaux, les publics ont des préférences en matière de contenu auxquelles les marques et les entreprises doivent également prêter attention. Les contenus préférés peuvent aller des podcasts, des blogs et des avis sur les produits, aux GIF, aux vidéos et même aux influenceurs sur les réseaux sociaux. Un marketing conversationnel efficace tient compte de ces éléments et veille à ce que le contenu soit adapté à chaque profil client sur le canal de son choix.
   
   
5. Mesurer et optimiser : comme toute stratégie efficace, le marketing conversationnel repose sur une exécution rigoureuse, ce qui implique une mesure et une réévaluation constantes de vos méthodes. Pour optimiser votre campagne, vous devez créer des indicateurs de performance clés (KPI) significatifs, tels que le nombre de vues, de mentions « j’aime », de partage, la portée et les impressions, afin d’évaluer les performances de votre programme. En mesurant ce à quoi votre public réagit et en procédant à des ajustements, vous augmenterez vos chances de réussite.

Le marketing conversationnel est devenu un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à renforcer leurs relations client, à améliorer leurs taux de conversion et à interagir avec leurs principaux publics sur les canaux de communication qu’ils préfèrent. Voici quelques exemples de son utilisation aujourd’hui :