Les organisations ont toujours eu recours à un certain degré de technologie pour offrir une excellente expérience à leur clientèle, mais l’avenir du service client exigera des avancées encore plus importantes pour répondre à ses attentes croissantes.
De toute évidence, le service client est sur le point de faire un bond en avant, grâce à des tendances émergentes telles que l’intelligence artificielle (IA). De fait, près de 50 % des PDG estiment que les attentes des clients augmentent et que les organisations vont accélérer le recours aux nouvelles technologies telles que l’IA générative, selon l’étude CEO Guide to Generative AI for Customer Service (Guide du PDG sur l’IA générative destinée au service client) d’IBV. Le futur du service client doit incontestablement être basé sur l’IA pour que les organisations améliorent l’expérience client et renforcent la fidélité de leur clientèle.
Dans un rapport récent, Gartner a prédit que 80 % des organisations de service et de support client appliqueront la technologie de l’IA générative pour améliorer ce domaine. En bref, les PDG reconnaissent l’importance de l’IA générative et des autres technologies d’IA pour créer une stratégie de service client à l’épreuve du temps.
Les enjeux sont incroyablement élevés, en particulier depuis la pandémie de la COVID-19, lorsque les clients ont augmenté leur probabilité de changer de marque. Selon certaines études, 80 % des clients (lien externe à ibm.com) sont susceptibles de se tourner vers un concurrent après plus d’une mauvaise expérience avec une marque. Le support client est un moyen de défense incroyablement important contre l’attrition client.
Nous vivons une période passionnante dans l’histoire du service client où les organisations peuvent tester ces nouveaux outils et tracer la voie vers un monde où l’IA est le copilote de chaque interaction avec le client. La même étude IBV a révélé que 63 % des dirigeants s’attendent à avoir déjà investi dans des cas d’utilisation de l’IA générative pour desservir directement les agents d’ici la fin de 2023.
L’IA deviendra le cœur du centre de contact, là où l’organisation interagit avec sa clientèle. Le service client alimenté par l’IA ne veut pas nécessairement dire que toutes les interactions seront autonomes. Cela signifie plutôt que les équipes de support humain exploiteront l’IA et les outils de machine learning pour aider les clients.
Même si le personnel de première ligne continuera à faire partie intégrante de toute interaction avec le service client, l’utilisation des nouvelles technologies devient rapidement un avantage concurrentiel.
Voici six tendances de l’IA qui favoriseront un meilleur service à la clientèle tout au long de son parcours.
Le développement de tous les talents bénéficiera d’une formation personnalisée bâtie sur l’IA générative, mais la formation au service client en tirera des avantages spécifiques. Les problèmes pouvant varier d’un client à l’autre, les agents de ce service doivent faire preuve d’agilité lorsqu’ils aident les clients. En exploitant l’IA générative pour simuler des scénarios uniques susceptibles de se produire dans des situations réelles, les représentants seront plus aptes à gérer les problèmes des clients.
Les organisations qui cherchent à accroître la satisfaction de leur clientèle doivent chercher à répondre à ses besoins avant qu’un problème ne survienne. Par exemple, une entreprise peut recourir à l’IA pour envoyer des e-mails personnalisés aux nouveaux clients afin de leur expliquer les avantages et usages de leurs nouveaux produits en fonction de leur profil.
De plus en plus, les entreprises donnent aux agents la possibilité d’interagir directement avec les applications technologiques afin de fournir une assistance instantanée aux clients. Certains souhaitent toujours parler à un interlocuteur humain, mais les agents du service client des centres d’appel sont de plus en plus souvent équipés de scripts d’IA générative et de workflows pouvant être mis à jour en temps réel. Ainsi, les agents de l’assistance client disposent d’informations actualisées afin de pouvoir résoudre le problème de l’usager avec assurance.
Bien qu’utiles, les chatbots traditionnels sont quelque peu limités par les scripts statiques à partir desquels ils sont programmés. Les bots d’IA conversationnelle seront mieux à même de réagir aux informations fournies par les clients et de les mettre à jour en temps réel. Ils se rapprochent davantage d’une interaction humaine et sont plus susceptibles d’aider efficacement le client. Ces bots offriront une expérience plus attrayante et personnalisée aux clients qui préfèrent les outils en libre-service.
L’IA excelle dans la détection de tendances dans les données que les humains mettraient trop de temps à découvrir ou qui pourraient passer inaperçues. Les organisations peuvent exploiter l’IA pour analyser l’historique complet de l’expérience client omnicanale à partir des transcriptions d’appels au service client, des e-mails, des messages sur les réseaux sociaux et les forums et des plateformes de gestion de la relation client (CRM), afin de prendre des décisions plus avisées. Cet outil peut également faire remonter des données si les clients utilisent mal le produit de manière répétée ; dans ce cas, l’organisation peut rédiger des instructions plus spécifiques qui mettent en garde contre une utilisation incorrecte de la solution.
Les organisations ne peuvent plus rédiger des FAQ sur la base de leurs propres connaissances et négliger de les mettre à jour pendant des mois, voire des années. Dans notre monde en constante évolution, les FAQ doivent être mises à jour en permanence, afin de refléter les nouveaux problèmes ou utilisations de la solution. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent analyser les appels, les e-mails et les messages sur les réseaux sociaux des clients afin de compiler les questions les plus fréquentes. Les outils d’IA générative peuvent ensuite s’appuyer sur le guide de l’assistance client pour élaborer les réponses les plus utiles et contribuer ainsi à la rétention client.
Les organisations doivent exploiter tous les outils à leur disposition pour fournir un excellent service client. Avec la généralisation de nouvelles technologies comme l’IA, elles doivent chercher à les utiliser pour chaque unité commerciale et chaque équipe de support.
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