L’avenir de l’expérience client (CX) est placé sous le signe plus : plus de données, plus de technologies, plus surprenantes et plus agréables. La pression va s’accroître pour fidéliser cette clientèle, que les interactions s’effectuent en ligne ou en magasin. Les attentes et les habitudes des clients évoluant, l’expérience client proposée par les entreprises doit faire de même.
De nombreuses études montrent que la fidélité des clients est en baisse, car ces derniers attendent davantage de leurs fournisseurs de biens et de services, et expriment leur insatisfaction en changeant de marque. Identifier les points de friction potentiels et les résoudre avant qu'ils ne surviennent est le meilleur moyen d'empêcher les clients de se tourner vers un autre fournisseur.
L’une des principales raisons qui poussent de plus en plus d’organisations à adopter la transformation numérique : révolutionner la façon dont elles servent le client. L’avenir de l’expérience client est étroitement lié au service client. Il s’agit de s’adapter à l’évolution des besoins des clients et de garantir que les organisations leur offrent un niveau de satisfaction élevé.
Voici cinq façons pour les entreprises d'utiliser l'expérience client pour garder une longueur d'avance sur la concurrence :
Dire que les entreprises doivent donner la priorité aux clients est un euphémisme. Sans clients, il n'y a ni revenus, ni rentabilité, ni entreprise. Pourtant, les entreprises n'ont souvent pas réussi à s'assurer que tous les employés concernés disposent des bonnes informations pour prendre des décisions clés. Les organisations qui cherchent à devenir véritablement « centrées sur le client », c'est-à-dire à placer les besoins des clients en premier, constateront que la fidélité de leurs clients augmentera en retour.
Au cours des dernières années, les organisations ont intégré dans leur fonctionnement des aspects comme la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI), la protection de l’environnement et d’autres initiatives en rapport avec la justice sociale. Si tous les clients ne sont pas forcément d’accord avec les décisions des organisations, nombre d’entre eux souhaitent acheter auprès d’une entreprise qui défende des valeurs importantes à leurs yeux. Quand une organisation et sa direction identifient certains enjeux et appliquent des initiatives pour les soutenir, cela montre aux clients qu’elle partage leurs valeurs.
Les entreprises doivent traiter chaque client comme le plus précieux au monde, autrement dit lui offrir une expérience utilisateur idéale grâce à la personnalisation. Or, pour renforcer la personnalisation à grande échelle, elles doivent s’appuyer sur les données.
Les entreprises peuvent personnaliser leur marketing en ciblant les clients là où ils préfèrent être contactés, avec des messages uniques et adaptés à leurs préférences. Elles peuvent également mieux comprendre les besoins de leurs clients en demandant un retour d'information individuel sur leurs achats, leurs demandes de renseignements ou de service.
La personnalisation peut aussi s’effectuer au niveau du produit. Par exemple, les hôtels offrent de plus en plus d’expériences personnalisées basées sur des enquêtes et des visites précédentes. Un client de l’hôtel peut préférer un massage gratuit, tandis qu’un autre préférera la première boisson offerte au bar de l’hôtel. En concevant des expériences pertinentes pour chaque client, l’hôtel a plus de chances de fidéliser ses clients qu’un concurrent qui les traite tous de la même manière.
Il est désormais clair que des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) vont révolutionner la manière dont les entreprises centrées sur le client interagissent et créent de la valeur pour toutes les parties prenantes, en particulier leur clientèle. Ces technologies vont de plus en plus prendre en compte de multiples points de contact avec les clients, des prospects qui demandent des informations aux messages personnalisés après l’achat, en passant par les équipes d’assistance client qui aident à résoudre les problèmes.
Les clients utiliseront des outils en libre-service basés sur l’IA et le ML, comme des applications d’IA générative et des chatbots basés sur l’IA conversationnelle, pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Et quand ils auront absolument besoin de parler à un professionnel du service client , les employés de ce service utiliseront l’IA et le ML pour répondre plus efficacement à leurs questions. Les entreprises utiliseront également davantage l’automatisation pour soulager les professionnels du service client des tâches laborieuses et leur permettre de mieux servir leurs clients.
Une autre tendance technologique majeure vers laquelle les organisations devraient se tourner, c’est la réalité augmentée (AR). Par exemple, quand un client non satisfait de son achat en ligne cherche à retourner le produit, cela devient une source de stress pour lui, et une source de dépenses importantes pour l’organisation. La réalité augmentée pourrait permettre aux clients d’essayer un produit dans leur environnement avant de l’acheter.
Les entreprises peuvent maintenant suivre et analyser chaque interaction client, en particulier dans le commerce en ligne. L’utilisation d’indicateurs issus des engagements client contribue à créer de la valeur métier. Les futures stratégies d’expérience client seront donc plus que jamais axées sur les données.
Par exemple, les chatbots pilotés par l’IA qui ont été entraînés sur les données client précédentes, permettent de mieux comprendre ce que veulent les clients et ainsi de les satisfaire plus rapidement.
La disparition des cookies tiers, qui permettaient de suivre les clients et de les cibler sur le web, a contraint les entreprises et les responsables de l'expérience client (CX) à repenser leurs protocoles. Elles doivent désormais s'appuyer sur des données fournies directement par les clients (données zéro partie) et sur des données de première partie, des informations collectées via le suivi omnicanal sur leurs propres sites web, réseaux sociaux (LinkedIn, Instagram, etc.) et applications.
Et pourtant, malgré les informations disponibles sur l’expérience client, les organisations ont encore du mal à prendre des décisions en temps réel. Une étude de McKinsey a révélé que les leaders dans le domaine de l’expérience client (lien externe à ibm.com) donnaient la priorité aux actions client en temps réel, mais que seuls 13 % d’entre eux estimaient disposer des outils nécessaires pour y parvenir avec les systèmes existants.
La solution, comme l'explique McKinsey, consiste à créer un data lake où toutes les données collectées sont agrégées et accessibles aux parties concernées pour prendre des décisions plus éclairées. Les professionnels de l'expérience et du service client peuvent ensuite utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM) pour agir sur ces informations.
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