Proposer des produits et des expériences que les clients souhaitent
Les entreprises peuvent créer des expériences, produits et services qui redéfinissent leurs relations avec leurs clients et employés. Parfois, réussir dans l'expérience client peut être aussi simple que de créer des produits centrés sur le client qui répondent bien à leurs besoins et apportent une valeur claire aux publics et segments ciblés.
Les organisations devraient adopter une approche centrée sur l'humain lorsqu'il s'agit de la stratégie, de la conception, du développement et des services liés aux produits. Ces organisations peuvent accélérer l'innovation et la transformation, générant des résultats positifs pour les clients existants et potentiels, tout en créant de fervents défenseurs de la marque.Le groupe pétrolier et gazier MOL Group souhaitait aller au-delà de ses produits et services traditionnels pour proposer des services numériques tels que le covoiturage, la gestion de flotte, et bien plus encore.
Le groupe pétrolier et gazier MOL Group souhaitait aller au-delà de ses produits et services traditionnels pour proposer des services numériques tels que le covoiturage, la gestion de flotte, et bien plus encore. En collaboration avec IBM Consulting et Salesforce, MOL Group a développé une gamme de nouveaux produits, entraînant une augmentation moyenne du chiffre d'affaires de 15 à 30 %.
Affiner la voix de la marque
Certains clients attachent autant d'importance à l'image de marque qu'aux produits eux-mêmes. Dans certains secteurs, comme la mode ou les biens de consommation, acheter auprès d'une entreprise peut être autant une question de statut que de qualité du produit.
Si répondre aux attentes des clients grâce à un design produit solide est crucial, cultiver et communiquer la vision de la marque apporte également une valeur ajoutée. Les entreprises doivent considérer leurs campagnes marketing et leur image de marque comme des éléments essentiels de toute stratégie d'engagement client.
Donner la priorité à l'intégration des clients
La meilleure façon de fidéliser de nouveaux clients est de les préparer à réussir grâce à un processus d'intégration bien conçu. Ce processus peut inclure une vidéo de démonstration des fonctionnalités d'un produit, une FAQ anticipant les questions fréquentes, ou un webinaire permettant aux employés de dialoguer avec les principaux acteurs concernés.
Créer des incitations positives
Les entreprises disposent de plusieurs leviers pour renforcer la fidélité de leurs clients, comme les programmes de fidélisation, les cadeaux, les offres VIP et un service client de la plus haute qualité. Créer des expériences positives via des programmes de fidélité peut améliorer les taux de rétention et augmenter les recommandations.
L'IA peut personnaliser ces programmes pour les adapter à des segments de clientèle ou même aux individus. Par exemple, pour l'anniversaire d'un client, un restaurant à service rapide pourrait offrir un plat spécifique que ce client commande régulièrement. Une offre personnalisée comme celle-ci peut avoir plus d'impact qu'une promotion générique.
Optimiser le support client grâce à l'optimisation du centre de contact
Comprendre et résoudre les problèmes que rencontrent les clients avec un produit peut non seulement réduire le taux de désabonnement, mais aussi transformer ces clients en ambassadeurs fidèles. L'optimisation des centres de contact permet aux entreprises de servir plus de clients de manière plus efficace tout en assurant la cohérence des interactions.Les organisations doivent s'assurer d'avoir les ressources nécessaires pour gérer les demandes des clients. Heureusement, des technologies telles que les chatbots alimentés par l'IA, les agents virtuels et d'autres formes d'IA conversationnelle peuvent répondre aux questions simples des clients. En effet, l'IBM Institute for Business Value a constaté que 85 % des PDG estiment que l'IA générative interagira directement avec les clients d'ici 2026, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des questions plus complexes. Par exemple, IBM watsonx Assistant utilise des grands modèles de langage (LLM), de grands modèles vocaux (LSM), le traitement automatique du langage naturel (NLP) et bien d’autres méthodes, pour mieux comprendre les conversations des clients dans les centres de contact.
La banque brésilienne Bradesco voulait offrir à chacun de ses 65 millions de clients une expérience personnalisée optimisée. IBM a formé IBM watsonx Assistant en portugais et l’a entraîné sur les 62 produits de Bradesco. Aujourd'hui, cet assistant virtuel répond à 283 000 questions par mois avec un taux de précision de 95 %.
Devenir une organisation centrée sur les données
Les données structurées et non structurées, y compris les données clients, peuvent alimenter de nouveaux outils et fournir des informations inédites qui améliorent les interactions clients à grande échelle et en temps quasi réel. Les organisations peuvent inviter leurs clients à fournir leurs données via des enquêtes, des formulaires ou des connexions API à d'autres sources de données. Elles peuvent également recueillir des informations à partir de présences publiques, comme les réseaux sociaux ou les forums où les utilisateurs discutent des entreprises et de leurs produits. Ces données peuvent être stockées dans une base de gestion de la relation client (CRM) et analysées par l'IA pour en tirer des visualisations et des informations exploitables. Par la suite, ces informations clés peuvent influencer les décisions liées à la conception de produits, à la segmentation publicitaire et à l'identification de nouvelles opportunités.
Encourager le retour d’information des clients
Pour renforcer les relations avec les clients, les entreprises doivent offrir accueillir les commentaires ds clients à chaque point de contact. Les clients partagent souvent leurs avis gratuitement sur les réseaux sociaux. Cependant, les organisations peuvent aussi engager des actions proactives pour en savoir davantage sur les expériences des clients avec leurs produits.
Demander aux clients leur opinion peut parfois susciter des critiques sur certaines fonctionnalités d'un produit, mais ces retours sont précieux pour améliorer les produits, et le fait d’écouter les clients crée une connexion émotionnelle plus forte avec eux.
Poursuivre une externalisation ciblée
Les organisations disposent de plusieurs options pour compléter leur personnel et leurs processus internes afin de libérer les ressources humaines et les équipes de satisfaction client pour qu'elles se concentrent sur les interactions directes avec les clients. Elles peuvent aussi envisager l'externalisation de plusieurs processus manuels chronophages, offrant ainsi une alternative stratégique à la gestion de toutes les responsabilités en interne.
