Gestion des services informatiques pour l’application de processus ServiceNow

Amélioration de la qualité des services grâce à la gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques (ITSM) pour ServiceNow, proposée par IBM Consulting, s’appuie sur le framework IBM PEX Value Triangle pour améliorer l’ensemble du cycle de vie des incidents, de l’analyse des performances aux flux d’action. Prenez des mesures proactives, optimisez l’efficacité de vos services informatiques et améliorez l’expérience utilisateur grâce à des workflows intelligents. Bénéficiez de KPI, de tableaux de bord, d’alertes et de notifications automatisées, et profitez d’outils d’automatisation des workflows et d’analyse de scénarios.

L’ITSM automatise vos tâches

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Fonctions principales

Surveiller et comparer les KPI des opérations informatiques

Accédez à un tableau de bord vous permettant de visualiser les performances actuelles de vos KPI et de les comparer aux valeurs de référence du secteur afin d’identifier des écarts de performance par rapport aux bonnes pratiques établies. Les responsables peuvent ainsi se concentrer sur les KPI les plus pertinents, comme l’efficacité des affectations, le respect des accords de niveau de service (SLA), le taux de résolution des pannes et le NPS.

Identifier des écarts de performance en comparant votre processus en l’état avec un schéma directeur

Étudiez et explorez toutes les variantes du processus idéal et ses attributs connexes, tels que le délai d’exécution et la fréquence d’activité. Analysez les écarts dans le processus à l’aide d’un modèle de conformité. Prenez des mesures correctives pour garantir le plus faible délai de résolution et la meilleure qualité possible.

Résoudre les tickets du premier coup grâce à des processus optimisés de bout en bout

Étudiez en détail l’efficacité des affectations de vos opérations informatiques. Visualisez le pourcentage de tickets affectés aux spécialistes informatiques appropriés, sans devoir passer d’un spécialiste à un autre.

Vérifier le respect des SLA pour améliorer le suivi et les performances

Accédez à un tableau de bord détaillé de l’analyse des KPI relatifs aux SLA pour évaluer de manière approfondie le respect des SLA et en tirer de nouvelles informations. Donnez à vos responsables des opérations informatiques la possibilité d’effectuer une analyse des causes premières. Repérez les signes avant-coureurs et prenez les mesures correctives qui s’imposent.

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