Wix est une plateforme SaaS de création de site Web qui permet de construire, de gérer et de développer sa présence en ligne. Leader du secteur avec plus de 263 millions d’utilisateurs dans le monde, Wix a été l’une des premières plateformes à allier innovation et technologie pour aider les entreprises à optimiser leur présence numérique. Les conseillers Wix sont principalement chargés d’accompagner les clients dans la création et la configuration de leur site en ligne.
L’assistance apportée aux utilisateurs Wix implique des échanges qui, sans surprise, peuvent parfois s’avérer assez longs. Les jeux de données associés, en particulier les plus volumineux, sont difficilement pris en charge par les modèles d’analyse des sentiments traditionnels. Une autre lacune de ces derniers concerne le traitement des énoncés subjectifs, comme l’affirmation que telle chose est belle. Le service client Wix s’est fixé pour objectif de comprendre et d’anticiper le sentiment de ses clients à l’égard des produits Wix et du service d’assistance reçu. Les outils traditionnels dont on dispose à cet effet sont les enquêtes de satisfaction, auxquelles seuls environ 20 % des utilisateurs répondent et dont les résultats sont susceptibles d’être biaisés. En outre, mener ces enquêtes est chronophage et empêche les conseillers de se concentrer sur leur principale mission, à savoir aider les clients à créer leur site Web.
Wix a fait appel au savoir-faire d’IBM CTO Office, d’IBM Research, d’IBM Expert Labs et d’IBM Client Engineering pour résoudre un défi de taille, à savoir améliorer et accélérer la compréhension du sentiment que chaque client Wix éprouve lors de son interaction avec l’assistance Wix. IBM et Wix ont développé ensemble un modèle de machine learning en s’appuyant sur watsonx.ai, le studio d’IA d’IBM. Grâce à watsonx.ai, les équipes ont pu collaborer dans un environnement de développement partagé à l’aide de blocs-notes, partager des données sur Wix, entraîner et tester le système rapidement avant de l’intégrer avec des GPU pour assurer une inférence prompte à partir des blocs-notes et rationaliser l’ensemble du processus.
Le test s’est avéré concluant. Mis en production, le produit permet désormais une surveillance continue du sentiment que les utilisateurs éprouvent à l’égard des produits et du service d’assistance Wix. Conforme aux réglementations très strictes en matière de protection des données, le modèle est actuellement utilisé sur environ 50 % des interactions avec le service d’assistance Wix, avec une couverture à 100 % prévue prochainement. Utilisé pour créer un KPI important permettant de mesurer la qualité de l’assistance Wix, le modèle est en train de renforcer la confiance dans l’analyse optimisée par l’IA.
Désormais en mesure de suivre le sentiment des utilisateurs en temps réel, Wix pourra s’en servir pour améliorer son service d’assistance et ses produits. Le succès de ce projet est tel que la prédiction du sentiment client proposée par ce modèle est devenue l’un des principaux KPI que Wix suit et exploite à l’échelle de l’entreprise.
Wix (lien externe à ibm.com) a vu le jour en 2006 pour devenir l’une des principales plateformes SaaS de création de site Web. Complète, la solution allie infrastructure facile à intégrer, fonctionnalités de gestion d’entreprise, SEO avancé et outils de marketing pour permettre à tous de créer et de développer leur présence en ligne.
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