En s’appuyant sur la technologie IBM watsonx.ai, Wipro a créé plusieurs accélérateurs optimisés par l’IA pour révolutionner les opérations du service client. IBM watsonx.ai est une plateforme d’IA et de données complète, pilotée par l’IA générative. Ses différentes fonctionnalités permettent de répondre aux défis courants du service client. En voici quelques exemples :

• Le libre-service permet aux clients de soumettre leurs requêtes par e-mail, tandis que watsonx.ai automatise la réponse aux questions courantes, tout en transférant les cas les plus complexes vers un agent. Cela se traduit par une réduction des temps d’attente, au grand avantage des clients, et un allègement de la charge de travail des centres d’appel.
  
  
• L’acheminement intelligent des appels, qui classe les appels en fonction de l’interaction initiale avec l’utilisateur, permet d’améliorer l’efficacité du centre d’appels. Un entraînement supplémentaire permet d’optimiser la classification des appels pour garantir que les appels sont acheminés vers les files d’attente les plus appropriées. Cela contribue à réduire le nombre d’appels transférés, ainsi que les temps d’attente, et à accélérer la résolution des problèmes.
  
  
• L’agent conversationnel, qui puise ses connaissances dans les guides de dépannage, les FAQ et les interactions antérieures, rationalise les flux d’appels et minimise le besoin d’intervention humaine. Cela permet de réduire le temps d’attente, les volumes d’appels et le recours aux conseillers, afin de réaliser des économies.
  
  
• L’assistant virtuel s’appuie sur l’IA générative pour fournir aux conseillers des réponses en temps réel, analyser les sentiments des utilisateurs et suggérer des solutions. Cela permet d’augmenter la performance, d’accélérer le traitement des appels et d’améliorer la satisfaction client.
  
  
• La fonctionnalité conçue pour générer les courriers de clôture des demandes, qui synthétise les informations provenant de diverses sources, permet d’accélérer le traitement des réclamations, de gagner du temps et de réaliser des économies significatives.
  
  
• La synthèse des conversations, qui simplifie l’analyse des transcriptions, contribue à réduire le délai de traitement des appels transférés et à améliorer la satisfaction client. L’évaluation post-appel par les responsables est également rationalisée.

Dans l’ensemble, son approche de l’IA et l’adoption de watsonx.ai permettent à Wipro de proposer une solution complète pour optimiser le service client, rationaliser les opérations et améliorer l’expérience utilisateur tout en réduisant les coûts, avec à la clé :

D’une durée de 30 jours, la preuve de concept (POC) réalisée a démontré la capacité de Wipro à apporter les avantages suivants aux centres d'appels* :

• Temps d’attente réduit : réduire le temps d’attente (de 30 % en moyenne) permet d’améliorer la satisfaction client.
  
  
• Efficacité opérationnelle améliorée : automatiser les requêtes courantes et l’acheminement des appels permet de réaliser des économies et de mieux utiliser les ressources du centre d’appels. 20 % à 40 % des appels peuvent être automatisés pour réduire le besoin d’intervention humaine.
  
  
• Résolution accélérée : accélérer la résolution des problèmes permet de réduire le nombre d’appels transférés et d’améliorer le taux de résolution au premier contact (FTR). Le nombre d’appels transférés peut être réduit d’environ 25 %.
  
  
• Performance des agents améliorée : les agents bénéficient d’une assistance en temps réel, ce qui se traduit par une amélioration du service client et une réduction des coûts. Le délai de traitement des appels peut être réduit de 25 % en moyenne.
  
  
• Clôture efficace des demandes : les courriers de clôture sont générés automatiquement, ce qui permet d’alléger la charge de travail des agents et de leur faire gagner du temps. Les gains réalisés sont estimés à environ cinq minutes par agent et par courrier.
  
  
• Évaluation post-appel rationalisée : la synthèse des conversations simplifie le processus d’analyse post-appel pour les responsables, et permet de gagner cinq minutes par appel en moyenne.

Globalement, la mise en œuvre de watsonx.ai et des solutions d’IA Wipro associées permettent d’optimiser le service client, de rationaliser les opérations et d’améliorer l’expérience client tout en générant des économies significatives.

* Les chiffres constituent des projections et peuvent varier d’un cas à l’autre.

Wipro (lien externe à ibm.com) est une multinationale indienne de renom spécialisée en conseil, technologies de l’information et gestion des processus métier. Leader dans le secteur, Wipro propose une large gamme de services : cloud computing, sécurité informatique, transformation numérique, IA, robotique, analyse de données et conseil technologique. Présente dans 167 pays, l’entreprise est un acteur important sur la scène internationale des technologies et du conseil.