Afin de maintenir sa position de leader mondial des télécommunications, Vodafone explore toujours de nouvelles opportunités pour optimiser sa stratégie numérique et offrir un service client exceptionnel.
En collaboration avec IBM Technology Expert Labs, Vodafone Ireland a récemment procédé à une modernisation de son assistant virtuel TOBi, qui est optimisé par IBM watsonx Assistant, une plateforme conçue pour fournir une assistance client cohérente et intelligente. L’entreprise avait été satisfaite de l’impact de l’assistant jusqu’à présent, mais, depuis qu’il s’exécutait sur une version antérieure de la solution, l’équipe n’avait pas encore profité de nombreuses fonctionnalités incluses dans la dernière version. Cela signifiait que les objectifs de confinement que l’équipe s’était fixés pour l’assistant étaient de plus en plus difficiles à atteindre et que le taux de résolution de l’assistant était bloqué à 35 %.
Ainsi, Vodafone Ireland a travaillé avec Expert Labs pour redéployer TOBi sur la dernière plateforme watsonx Assistant, qui contient des capacités d’IA générative. Ces nouvelles fonctionnalités tirent parti de grands modèles de langage (LLM) pour la génération augmentée par la récupération (RAG), conçue pour générer des réponses précises et conversationnelles basées sur le contenu de Vodafone. La solution comprend également un moteur de Natural Language Understanding (NLU) qui utilise un nouveau modèle de fondation basé sur une architecture transformatrice pour mieux comprendre le langage humain et classer les demandes avec des efforts d’entraînement minimes. Il s’agit également d’un système d’auto-apprentissage, ce qui signifie qu’il utilise des algorithmes qui apprennent automatiquement des interactions passées pour mieux répondre aux questions et améliorer le routage des conversations.
Une fois la migration en cours, l’équipe a procédé à une reconstruction complète de tous les parcours conversationnels TOBi et a procédé aux ajustements nécessaires dans sa propre infrastructure d’applications. La migration a donné des résultats convaincants :
- Amélioration multipliée par trois du délai de création de nouveaux parcours conversationnels
- Une augmentation significative des taux de confinement : jusqu’à 20 % dans certains domaines
- Une réduction de 80 % du nombre d’énoncés de clients incompris malgré la réduction des données d’entraînement NLU
Ces améliorations ne sont que le début. Vodafone Ireland a fait appel à IBM Client Engineering et IBM Consulting pour continuer à optimiser l’adoption de la nouvelle plateforme par l’entreprise et explorer les domaines dans lesquels l’IA générative peut encore décupler ses efforts.
Vodafone (lien externe à ibm.com) est une entreprise de télécommunications établie en Europe et en Afrique. Les réseaux et la technologie de Vodafone permettent à la famille, aux amis, aux entreprises et aux gouvernements de rester connectés. Sa technologie permet d’accéder aux services financiers, à l’éducation et aux soins de santé. L’entreprise compte 323 millions de clients mobiles sur 21 marchés et 48 marchés partenaires à travers le monde.
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