VIA Metropolitan Transit est le principal fournisseur de services de transport public de la région de San Antonio, au Texas. VIA est une ressource essentielle pour les résidents de la ville, car elle permet à 36 millions de passagers de se déplacer chaque année en bus, minibus et par le biais de ses services à la demande.
VIA dispose de deux centres d’appel dédiés aux services de transport adapté et aux informations d’ordre général, gérés par des agents humains et disponibles pendant la plupart des heures de la semaine. Pour améliorer les performances, les équipes responsables de la technologie et l’innovation et de l’assistance client ont ajouté un service de notification des temps d’attente, ainsi qu’une fonction de rappel conçue pour réduire les longs délais d’attente.
Comme VIA accorde beaucoup d’importance à l’amélioration continue par l’innovation, son équipe a cherché à affiner davantage l’expérience utilisateur à l’aide de la technologie numérique. « Notre culture est axée sur le client et le passager, et nos services comportent des outils de pointe pour fournir de meilleures informations », explique Steve Young, vice-président de la technologie et de l’innovation chez VIA.
Plusieurs aspects liés à l’information étaient propices à l’innovation numérique. Tout d’abord, il était nécessaire d’offrir un support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et pas seulement pendant les heures d’ouverture des centres d’appel. En outre, les usagers toujours plus nombreux des transports en commun qui utilisent smartphone, tablette et ordinateur apprécieraient de disposer d’un canal numérique. Et enfin, en examinant les données des centres d’appel, l’équipe de direction a constaté que les requêtes de base répétitives des clients pouvaient être traitées avec des outils d’information numériques, ce qui permettait aux agents de se concentrer sur les services à valeur ajoutée.
« Quand mon bus arrive-t-il ? Puis-je prendre mon chien ? Quel est le tarif enfant ? On nous pose beaucoup de questions récurrentes auxquelles il est facile de répondre », explique M. Young. « Nous voulions pouvoir y répondre automatiquement, même lorsque le centre d’appel est fermé. »
La solution privilégiée par l’équipe était de mettre en place un agent numérique automatisé, c’est-à-dire un assistant virtuel capable de s’appuyer sur les données des centres d’appel pour répondre aux questions les plus fréquemment posées. Cet assistant devait également interagir avec des API tierces pour fournir des informations sur les transports en commun et les itinéraires en temps réel. Il fallait en outre qu’il soit capable de discuter en anglais et en espagnol afin de répondre aux besoins de la communauté diversifiée de San Antonio. Et enfin, il devait comporter des outils d’analyse opérationnelle et être basé sur le cloud.
L’équipe de VIA a commencé le développement de l’outil avec une start-up locale, mais lorsque le partenariat a échoué, VIA a préféré mettre le projet entre parenthèses. Par chance, à l’époque, IBM fournissait aux administrations des villes un agent alimenté par l’IA qui répondait aux questions concernant la pandémie. Et bien que Steve Young ne recherchait pas d’agent dédié à la pandémie de COVID, ce service a piqué sa curiosité et il a contacté l’équipe IBM pour discuter de son projet en attente. C’est ainsi que VIA a chargé IBM de co-développer son assistant de service client.
Mais pourquoi avoir choisi IBM ? « Nous voulions de la stabilité ainsi qu’un leader du marché dans le domaine de l’IA », précise M. Young. « Non seulement IBM répond à ces critères, mais nous bénéficions également d’un partenaire qui est prêt à discuter avec nous et à nous aider à nous développer. »
Conversations alimentées par l’IA
Ava, l’assistant numérique de VIA, a mené plus de 41 000 conversations depuis sa mise en service.
Capacité de l’IA
Grâce à l’IA et à l’intégration avec des API tierces, Ava a aidé près de 28 000 utilisateurs uniques.
Efficacité de l’IA
Chaque mois, Ava gère environ 3 000 conversations avec les clients de VIA.
Des consultants d’IBM Expert Labs ont collaboré avec une équipe de développeurs de VIA qui travaillaient sur leur premier projet d’IA. « Nous organisions des réunions de planification hebdomadaires concernant les points sur lesquels l’équipe IBM travaillait et ceux que notre équipe gérait », explique M. Young. « Nous voulions que nos jeunes développeurs grandissent. Les experts d’IBM n’ont pas hésité à partager leurs connaissances et nous ont invités à les contacter si nous sommes bloqués ou si nous avons besoin d’aide. »
Après s’être mise d’accord sur les exigences et l’architecture, l’équipe a analysé les données des centres d’appel afin de les classer et d’identifier les requêtes les plus courantes auxquelles l’assistant devra répondre. Les renseignements ont été fournis par le logiciel IBM watsonx Assistant, un agent conversationnel multilingue d’IBM Cloud capable de comprendre les questions écrites en langage naturel et d’y répondre.
L’équipe s’est ensuite penchée sur la question la plus fréquemment posée, c’est-à-dire « Quand le prochain bus arrivera-t-il à mon arrêt ? » VIA avait déjà créé un service qui attribue à chaque arrêt un code à cinq chiffres que les usagers peuvent envoyer par SMS à Swiftly Systems Inc., un partenaire de VIA. Swiftly utilise ensuite l’IA pour analyser les données des capteurs des bus et du trafic en temps réel afin de prévoir la prochaine arrivée. Les développeurs ont donc choisi d’intégrer le service Swiftly dans l’assistant. Ils y ont également incorporé l’API d’un autre partenaire de VIA, HERE.com, un service de cartographie qui offre des itinéraires en fonction de la localisation et point à point.
En outre, il était nécessaire de disposer de renseignements opérationnels, car les responsables de VIA gagneraient à comprendre les interactions numériques avec les clients, notamment le nombre d’utilisateurs et de conversations ainsi que le contenu des questions. Les développeurs ont donc créé un rapport sous la forme d’un tableau de bord qui est automatiquement envoyé aux parties prenantes, sans qu’elles aient à interroger le système.
Les analyses sont prises en charge par l’environnement de développement IBM Watson Studio, l’analytique d’IBM Cognos Dashboard Embedded et la base de données IBM Db2, le tout depuis IBM Cloud. Ces technologies extraient l’historique des conversations d’IBM watsonx Assistant et l’analysent pour déterminer la qualité des réponses proposées par l’agent aux utilisateurs. Les résultats sont ensuite présentés dans un tableau de bord qui affiche les indicateurs clés de performance métier, démontrant ainsi la valeur de l’assistant auprès des parties prenantes de la direction.
L’équipe de VIA a baptisé l’outil « Ava », pour Automated Virtual Assistant (assistant virtuel automatisé), puis l’a déployé fin 2020 sur le site Web de VIA après une période de test et d’examen. Ava est également disponible sur l’application mobile de VIA, goMobile+. Il peut répondre à plus de 150 questions fréquentes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 en anglais et en espagnol, et prévoir les arrivées des bus en temps réel. Ava est devenu très populaire au vu des milliers de conversations qu’il gère chaque mois.
Depuis la mise en service de la première version d’Ava, les développeurs continuent d’en ajouter et d’en affiner les fonctionnalités. Par exemple, Ava renvoyait au départ les utilisateurs vers le centre d’appel lorsque l’assistant n’était pas sûr de la réponse à fournir. Mais si le centre d’appel était fermé, le client restait sans réponse. Aujourd’hui, grâce à un établissement de liaison numérique, Ava confie ces interactions à SPS DGTL, une société de gestion de médias sociaux qui demande aux utilisateurs leurs coordonnées et leurs préférences de communication.
« L’assistant sait en quelque sorte quand il n’a pas répondu correctement à une question », affirme M. Young. « SPS collecte les informations sur les utilisateurs, y compris la conversation elle-même, et transmet le tout à l’équipe de SPS DGTL, ce qui nous permet de contacter ces personnes en toute sécurité. »
L’analytique a également été améliorée. En effet, après avoir pris conscience de la puissance des outils d’IBM, une développeuse de VIA a créé par elle-même un deuxième tableau de bord analytique, destiné cette fois à l’équipe de l’assistance client. Il fournit un compte rendu quotidien des questions auxquelles Ava n’a pas répondu ou dont il n’était pas sûr de la réponse. Comme le dit M. Young, « il est très intéressant pour l’équipe chargée de l’assistance client de voir ce qui est demandé et où se situent les lacunes, puis de former Ava pour qu’il devienne encore plus intelligent. »
Depuis sa mise en ligne, Ava a mené plus de 41 000 conversations avec près de 28 000 utilisateurs uniques et enregistre actuellement une moyenne de près de 3 000 conversations par mois. De plus, Ava fournit une réponse à 96 % des utilisateurs. « Je suis ravi qu’il y ait autant de conversations et que les résultats soient aussi bons », se réjouit M. Young.
Le personnel de VIA est particulièrement content des avantages qu’offre l’agent. « Ava a facilité l’accès à l’information, ce qui, en fin de compte, améliore l’expérience du client. », indique Steve Young. « Et le fait d’utiliser l’assistant au lieu du centre d’appel libère des lignes téléphoniques, réduit les temps d’attente et allège la charge de travail de nos agents humains, ce qui nous aide à fournir un meilleur service. »
M. Young tient également à souligner que le projet était rentable, notamment parce qu’il reposait sur le cloud. « Nous n’avons pas eu besoin de mettre en place une infrastructure dédiée. Nous avons simplement profité de l’intelligence de la technologie cloud. »
De manière plus générale, l’un des principaux avantages offerts par le projet réside dans les connaissances qu’IBM a transférées à VIA, connaissances qui serviront à l’organisation au fil du temps. D’ailleurs, les développeurs travaillent déjà sur une longue liste d’améliorations.
L’enrichissement des services de localisation et d’orientation est une priorité, notamment grâce à l’utilisation d’API pour répondre à des questions telles que « Comment puis-je me rendre de chez moi à Walmart ? » ou encore pour prévoir l’arrivée des bus lorsque les utilisateurs ne se trouvent pas à un arrêt ou afficher la position de l’usager et les arrêts à proximité. Pour ceux qui préfèrent téléphoner, les développeurs comptent ajouter une interface vocale. Cette solution sera probablement proposée à l’avenir aux clients qui appellent le centre d’appel de VIA. Le système peut également transférer les utilisateurs à un agent humain si Ava n’a pas de réponse à fournir pendant les heures d’ouverture du centre d’appel.
« Notre équipe et nos développeurs n’avaient jamais travaillé avec l’IA et les agents numériques avant », précise M. Young. « Nous voulions créer quelque chose que toute notre équipe pourrait utiliser, entretenir et développer, et qu’un partenaire fasse cela avec nous. Nous n’aurions pas pu rêver mieux qu’IBM. »
Fondée en 1978, VIA (lien externe à ibm.com) fournit des services de transport multimodal à San Antonio, au Texas, et dans 13 villes du comté de Bexar. VIA effectue environ 36 millions de trajets par an, que ce soit en bus, en transport adapté ou par le biais de son service de covoiturage VIA Link. La société propose également des services de covoiturage en minibus, de parcs relais et d’événements spéciaux. Employant environ 2 200 personnes, VIA opère sept centres de transit, près de 7 000 arrêts de bus et huit parcs relais répartis sur plus de 3 000 kilomètres carrés.
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