Versandhaus Walz construit de nouvelles boutiques en ligne pour stimuler la croissance et fournir des analyses sur le comportement client. En analysant les préférences de la clientèle, l’entreprise vise à cibler chaque client à travers des messages marketing personnalisés et à lui présenter la bonne offre au bon moment, afin de dynamiser la satisfaction client et les ventes.
Versandhaus Walz a pour but de fidéliser sa clientèle et d’augmenter sa part de portefeuille, en commençant par sa marque baby-walz. Pour ce faire, l’entreprise devait disposer d’analyses plus détaillées sur les préférences spécifiques de ses clients.
Versandhaus Walz crée une nouvelle boutique en ligne et recueille des données détaillées sur le comportement des clients, ce qui lui permet d’optimiser ses interactions avec la clientèle sur l’ensemble des canaux.
La concurrence dans le secteur de la vente au détail est plus intense que jamais. Alors que les entreprises affinent constamment leurs offres afin de gagner des parts de marché, il est essentiel de réagir rapidement aux nouveaux développements.
Pour Versandhaus Walz, cette pression est encore plus forte, comme l’explique Johannes Bernhardt, son PDG : « Notre marque phare baby-walz représente une grande partie de nos ventes. Certains segments de produits pour bébés répondent aux besoins des clients pendant la grossesse et la première partie de la vie du bébé. Avec un délai aussi court pour acquérir des clients, les fidéliser et maximiser notre part de marché, il est essentiel que chaque interaction avec le client soit positive.
« Aujourd’hui, le commerce électronique représente 70 % de notre chiffre d’affaires généré par la marque baby-walz. Il constitue donc, à côté du commerce de détail traditionnel, un canal de vente très important. Nous voulions permettre aux clients de naviguer et d’acheter encore plus facilement sur notre site Web. Mais nous nous sommes heurtés à un obstacle : notre précédente expérience de commerce électronique rendait difficile la collecte de données liées aux interactions des clients avec le canal numérique et l’utilisation de ces informations pour façonner des parcours clients individuels fluides. »
En s’associant à IBM et au partenaire commercial IBM Piazza Blu2, Versandhaus Walz a créé une nouvelle boutique en ligne élaborée pour la marque baby-walz. L’intégration au système de gestion des stocks de l’entreprise permet aux clients de voir en temps réel si les articles souhaités sont en stock, et les fonctionnalités de recherche avancées permettent aux clients d’acheter rapidement et facilement sur le vaste catalogue baby-walz. Et surtout, la nouvelle plateforme de commerce électronique permet de mieux comprendre le parcours des clients sur le site, ce qui aide l’entreprise à mieux cerner les préférences de chacun.
« Actuellement, 70 % de nos acheteurs en ligne consultent nos produits sur un appareil mobile. Il était donc vital d’offrir des expériences fluides sur le canal mobile », explique Johannes Bernhardt. « Nous avons lancé une nouvelle version mobile du site baby-walz, ce qui permet à nos clients de trouver plus facilement les produits qu’ils recherchent. Nous procédons aussi à une refonte de notre site consultable sur ordinateur ; il proposera au client un parcours convivial, de la navigation jusqu’au paiement. »
Johannes Bernhardt ajoute : « Aujourd’hui, les clients veulent pouvoir faire leurs achats à n’importe quel moment, partout et sur l’appareil de leur choix. Pour les fidéliser, il est donc essentiel de leur offrir une expérience de vente fluide 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous sommes convaincus que notre nouvelle boutique en ligne offrira une fiabilité à toute épreuve et à la hauteur de la promesse faite à nos clients. »
Une fois la mise en œuvre de la solution effective, Versandhaus Walz sera en mesure d’identifier et de réagir beaucoup plus rapidement aux préférences des clients et d’augmenter sa part de portefeuille.
« Une fois que notre nouvelle boutique de commerce électronique sera en place, nous pourrons examiner de plus près les raisons pour lesquelles nos clients abandonnent leur panier et prendre des mesures pour qu’ils aillent au bout de leurs transactions », explique Johannes Bernhardt. « Nous estimons qu’une meilleure connaissance du comportement des clients sur le canal numérique nous permettra d’identifier et d’éliminer les points d’achoppement tout au long du parcours client, et d’offrir une expérience fluide à chaque visiteur.
« De plus, nous personnaliserons nos messages en fonction des articles que chaque client a récemment consultés sur le site. En adaptant de manière précise nos communications en fonction des préférences du client, nous sommes convaincus que nous pourrons accroître notre part de marché dans un secteur particulièrement concurrentiel. »
En s’appuyant sur son succès rapide, Versandhaus Walz a décidé de peaufiner de nombreux aspects de ses activités marketing pour mieux tirer parti du marketing axé sur les données.
« Depuis plusieurs années, nous utilisons des analyses pour estimer quand le bébé de chaque client doit naître et prédire quel produit de notre gamme sera le plus adapté à ses besoins », ajoute Johannes Bernhardt. « Notre approche intégrée du commerce électronique facilitera encore davantage la collecte de nouvelles données et l’ajustement de nos modèles prédictifs, ce qui nous permettra de développer de nouveaux services marketing axés sur les données. »
Versandhaus Walz prévoit désormais de fusionner ses activités en ligne et hors ligne pour obtenir une vue à 360 degrés de chaque client sur l’ensemble des canaux.
« En examinant comment les clients interagissent avec nous dans les boutiques physiques, mobiles, Web et autres, nous pouvons mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences », assure Johannes Bernhardt. « Nous pouvons également déterminer le canal optimal pour contacter chaque client et lui envoyer des offres via la meilleure méthode de contact. De plus, comme nous aurons une vision claire du ROI de chaque canal marketing, nous pourrons prendre de meilleures décisions quant à notre future stratégie marketing. »
Enfin, Versandhaus Walz sera en mesure de développer de nouvelles capacités marketing plus rapidement, à un coût plus bas que jamais, ce qui renforcera encore son avantage concurrentiel.
Johannes Bernhardt conclut : « Nous transformons notre approche du parcours client sur le canal numérique et nous sommes convaincus que nos efforts actuels nous aideront à améliorer l’expérience d’achat et à gagner plus de parts de marché. »
Versandhaus Walz (lien externe à ibm.com) est un important groupe de distribution basé à Bad Waldsee, en Allemagne, qui gère un portefeuille de marques en ligne et de vente par correspondance très populaires. L’entreprise emploie 1 400 personnes et génère un chiffre d’affaires annuel d’environ 300 millions d’euros (336 millions USD). Versandhaus Walz gère 39 magasins dédiés à sa marque emblématique baby-walz, répartis dans les régions germanophones. Celle-ci propose la plus grande sélection de vêtements et d’accessoires pour bébés et mamans en Europe, avec plus de 30 000 articles disponibles.
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