L'UHCW, IBM Consulting et Celonis SE ont coopéré en lien étroit pour analyser l'expérience des patients et les résultats de santé des services ambulatoires de l'établissement. L'approche combinait le modèle IBM Garage, le process mining basé sur l'IA de Celonis, les pratiques d'analyse de données de pointe de l'UHCW et ses activités continues d'amélioration des opérations.

Ensemble, ils ont analysé plus d'un demi-million de parcours pseudonymisés de patients à partir des données opérationnelles du pôle médical, ainsi que de recherches et d'entretiens avec le personnel au cœur du processus. Des données démographiques pseudonymisées ont été superposées à cette analyse, garantissant que les résultats et les interventions n’exacerbaient pas les inégalités en matière de santé. Cette approche unique a livré des pistes d'amélioration et des interventions en l'espace de quelques semaines (contre plusieurs mois auparavant).

L'une de ces améliorations portait sur l'approche concernant les rendez-vous non honorés, qui sont plus fréquents chez les patients plus défavorisés. Un pic d’annulations de dernière minute ayant été observé après l’envoi de deux rappels par SMS, une équipe IBM Garage a cherché à savoir comment améliorer la remise à disposition de ces créneaux. Elle a constaté qu’en adaptant le moment de ces rappels par SMS, c’est-à-dire en envoyant un message aux patients 14 jours avant leur rendez-vous et puis un autre quatre jours avant, l'établissement pouvait augmenter les délais d’annulation et ainsi proposer à d'autres patients ces créneaux de rendez-vous.

Dans le cadre du projet, IBM et l'UHCW ont aussi piloté IBM^watsonx.ai pour entraîner, optimiser et déployer des modèles de machine learning afin d’aider le personnel hospitalier à planifier et à valider les patients sur liste d'attente. Et la solution utilise des capacités d’IA générative (gen AI) pour lire les lettres cliniques et aider à vérifier le statut des patients.

Lors du déploiement des améliorations de processus, l'UHCW a observé des résultats quasi immédiats. Par exemple, l’ajustement de ses rappels a permis de réduire les rendez-vous non honorés parmi les patients ambulatoires ayant reçu deux SMS, passant de 10 % à 4 %.

Les patients annulant ou reprogrammant désormais leurs rendez-vous plus tôt, l'établissement peut désormais réutiliser ces créneaux, générant ainsi jusqu'à 6 % de visites en plus. Cette efficacité a permis à l'UHCW de voir environ 700 patients en plus chaque semaine, ce qui contribue à ses efforts pour réduire sa liste d'attente. Les projections actuelles menées par la fondation estiment que cette activité supplémentaire pourrait à réduire de 10 à 15 % le retard global.

En parallèle, le projet pilote IBM watsonx.ai s'est montré plus précis et plus rapide que les examinateurs humains. La solution a été en mesure d’examiner les documents des patients en seulement 18 heures, contre quatre ans pour un équivalent humain. Ce projet permet à l’UHCW d’améliorer le tri des patients en raccourcissant ses listes d’attente, car ceux qui n’ont plus besoin de traitement peuvent être retirés.

Faisant partie du National Health Service (NHS), l'UHCW (lien externe à ibm.com) est l’un des plus grands hôpitaux universitaires du pays. L’organisation fournit un large éventail de services médicaux spécialisés et d’urgence à la communauté locale et s’étend sur deux campus : l’hôpital universitaire de Coventry, au Royaume-Uni, et l’hôpital de St. Cross à Rugby, au Royaume-Uni.

Partenaire stratégique d’IBM fondé il y a un peu plus de dix ans, Celonis (lien externe à ibm.com) propose des services SaaS (Software-as-a-Service) basés sur l’IA et se spécialise dans les solutions de process mining. La société a son siège social à Munich, en Allemagne et à New York, avec des bureaux annexes répartis aux États-Unis, en Europe, en Inde et au Japon.