Dans la mode, l'e-commerce offre une expérience d’achat pratique qui permet aux clients de commander et de retourner depuis chez eux des articles quand cela leur convient. Mais il produit également une quantité de déchets considérable : des millions de tonnes de marchandises finissent en décharge et des millions de tonnes de dioxyde de carbone sont émises chaque année. C'est pour améliorer ce constat que la start-up innovante Turnr est née.
Linus Robertsson, fondateur et PDG de Turnr, nous explique : « les retours dans l'e-commerce sont depuis longtemps un casse-tête pour les enseignes de mode et les acheteurs soucieux de la planète. La plupart des gens retournent un article car la taille ne convient pas, mais n'ont pas pour autant envie de s'embêter à recommander la bonne taille. Ils optent pour un remboursement, ce qui entraîne une perte pour le magasin et le client. Nous avons réalisé qu’en incitant le client à échanger, nous pouvions inverser cette tendance. »
Dans le même temps, Turnr a vu une opportunité de capitaliser sur le modèle établi par le marché de la seconde main de client à client (C2C) pour générer des retours plus durables. « Même si vous achetez un pull dans un magasin, vous savez qu’il est probable que quelqu’un l’ait essayé avant vous. Alors, pourquoi ne pas rediriger les retours directement vers les nouveaux acheteurs plutôt que de les envoyer à des milliers de kilomètres pour être remis sous emballage ? », précise Linus Robertsson.
La vision de Turnr, qui était d'ouvrir une nouvelle plateforme de retour pour le commerce en ligne dans la mode, prenait rapidement forme, mais la start-up innovante avait besoin d’aide pour le concrétiser. Pour offrir des expériences client exceptionnelles et recueillir des données utiles sur les acheteurs, deux points indispensables au succès du concept, elle avait besoin d’une bonne base technologique.
« Lorsque nous avons défini le concept de Turnr, nous avons identifié de nouvelles opportunités pour fournir de la valeur ajoutée aux acheteurs et aux détaillants », explique Linus Robertsson. « Par exemple, nous avons développé l'idée d'une remise inversée, supérieure à la valeur de l'article, pour les acheteurs optant pour un crédit en magasin plutôt qu'un remboursement. Notre but était d’extraire des informations sur le comportement des consommateurs pour les détaillants et d’automatiser les expéditions internationales. Tout cela nécessitait une technologie sous-jacente disponible 24 h/24 et 7 j/7 et pouvant évoluer à l’échelle mondiale. En tant que startup, c’était un défi ambitieux, mais passionnant. »
grâce à une mise à l’échelle fluide.
grâce aux retours client à client de Turnr.
Turnr a postulé au programme Startup avec IBM Accelerator Suède, qui offre aux start-ups B2B un accès unique aux ressources IBM pour faciliter leur parcours. Il se concentre sur les entreprises émergentes qui ont le potentiel de changer le paysage concurrentiel ou d'avoir un impact significatif sur la durabilité dans des industries traditionnelles ou des domaines technologiques.
« Nous sommes immédiatement tombés amoureux de l’initiative Startup », se souvient Linus Robertsson. « Nous ne voulions pas manquer cette occasion d’accéder au mentorat, à l’expertise, à la technologie et au réseau d’IBM. Quand l’équipe du programme nous a sélectionnés, nous étions sur un nuage ».
Dans le cadre de ce partenariat, M. Turnr s’est associé à des spécialistes IBM pour examiner sa plateforme, en évaluant l’architecture en fonction de critères tels que la fiabilité, la flexibilité et l’évolutivité. La start-up a migré sa plateforme vers IBM Cloud, où elle a reçu des crédits gratuits jusqu'à l'achèvement du programme.
« Au début de notre coopération avec IBM, certains de nos développeurs étaient inquiets à l'idée de travailler avec une si grande organisation », explique Linus Robertsson. « Nous nous demandions si IBM pouvait égaler notre agilité. Nous avons vite compris que le programme IBM Accelerator fonctionnait comme un microservice au sein d'IBM, avec un rythme d'innovation très élevé. Nous avons beaucoup apprécié le fait que l'équipe IBM n'a jamais imposé ses conseils : elle a respecté nos développeurs et leur savoir. C'était une véritable collaboration. »
Turnr a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe Startup pour concevoir et lancer sa plateforme en utilisant les services IBM Cloud, notamment IBM Cloud Container Registry, IBM Cloud Databases for PostgreSQL et IBM Cloud Kubernetes Service. Linus Robertsson ajoute : « l'adoption d'IBM Cloud et de Kubernetes a permis une mise à l'échelle mondiale et une expérience utilisateur de grande facture qui étaient simplement inimaginables avant IBM. »
Depuis l'achèvement du programme Startup with IBM Accelerator, l’activité de Turnr ne cesse de se renforcer alors que la société révolutionne l’e-commerce grâce à sa solution qui change les habitudes en matière de retours client.
« Nos transactions augmentent de 21 % chaque mois, soit de 944 % d'une année à l'autre », précise Linus Robertsson. « Notre travail avec l’équipe Startup with IBM Accelerator Suède a joué un rôle central dans notre succès. Avec IBM Cloud, nous avons la certitude que notre plateforme peut évoluer pour saisir de nouvelles opportunités tout en offrant une expérience client exceptionnelle. »
Aujourd'hui, Turnr compte Djerf Avenue et HUBSO Group AB parmi ses clients. Avec le soutien d'IBM Cloud, l’entreprise permet aux enseignes de mode de réduire les coûts, d’activer de nouvelles sources de revenus, de fidéliser les acheteurs et de favoriser l’économie circulaire.
« Nous sommes heureux de travailler avec des marques qui font de la durabilité une valeur centrale », déclare Linus Robertsson. « Notre partenaire pilote pour les retours C2C était HUBSO, via ses étiquettes A-DSGN, Sanne Alexandra Shop et LXA. En 2022, grâce au soutien d’IBM Cloud, nous avons pu éviter 124 000 km de transport grâce aux retours de client à client. Cela se traduit par d'énormes réductions de l'impact environnemental, qui ne feront que croître à mesure que notre clientèle se développe. »
Turnr se tourne à présent vers d'autres services IBM Cloud et le support de mise sur le marché des partenaires commerciaux IBM Shibuya et Arrow pour alimenter la prochaine étape de sa croissance.
Linus Robertsson conclut : « nous continuons à améliorer la façon dont nous exploitons les données de retour pour fournir à nos clients des informations qui changent la donne. Par exemple, nous envisageons d'intégrer IBM Watson dans le modèle d'IA que nous utilisons pour générer des recommandations. L'étendue du portefeuille technologique d'IBM et de son écosystème de partenaires nous aide à repenser totalement le processus de retour, en apportant de la valeur aux marques, à leurs clients et à la planète. »
Fondée à Stockholm, en Suède, en 2020, Turnr a pour mission de changer les habitudes en matière de retour client. L'entreprise vise à fournir aux marques de mode le contrôle et la flexibilité nécessaires pour automatiser, simplifier et améliorer tout le processus de logistique inverse. Turnr est un partenaire commercial IBM qui propose une plateforme de retour modulaire en marque blanche basée sur la technologie IBM Cloud.
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