La forte dépendance à l’égard du modèle de centre d’appel s’est avérée problématique en cas d’augmentation soudaine des volumes.  Les ressources en main-d'œuvre du centre d’assistance téléphonique étaient limitées, en particulier dans le contexte des diverses restrictions imposées par le gouvernement pendant la pandémie. L’accès des clients à une interface humaine dédiée avec téléassistance représentait une attente beaucoup plus longue pendant cette période.

Si l’adoption de l’IA générative à l’échelle de l’entreprise reste un défi, Towngas commence tout de même à étudier des moyens de mettre en œuvre ces technologies pour obtenir un avantage concurrentiel significatif.

Objectif des dépendances à provisionner à l’aide de l’IA générative :

• Offrir une expérience client fluide et des services en temps réel, sans aucun délai pour le placement des commandes
• Automatiser les workflows des centres d’appel grâce aux informations basées sur l’IA
• Maintenir une qualité constante grâce à des mécanismes de surveillance et d’envoi de commentaires

Towngas était confrontée à des défis tels que des pénuries de main-d’œuvre et des taux de roulement élevés, ce qui l’a obligée à reconvertir les téléagents existants ou à en intégrer rapidement de nouveaux, des étapes impliquant d’énormes engagements en termes de temps et d’argent. La pandémie a également entraîné une augmentation considérable des délais d’attente pour les rendez-vous de service en raison des restrictions imposées par le gouvernement.

Les barrières linguistiques étaient un autre facteur à prendre en compte. Le maintien de la cohérence et de la qualité entre les canaux et les agents est devenu une nouvelle exigence gouvernementale concernant les centres d’appel.

Les défis techniques comprenaient la sécurité et la confidentialité des données, ainsi que la difficulté d’intégrer différents systèmes et canaux pour offrir une expérience client fluide.

Pour parvenir à une solution complète, Towngas a dû optimiser ses efforts de numérisation en automatisant ses fonctions CRM. L’entreprise souhaitait servir ses clients existants via une plateforme unique basée sur l’IA afin de fournir une source d’information unique à l’équipe du centre d’appel.

L’intelligence artificielle bouleverse de nombreux secteurs d’activité. Le potentiel de cette technologie est particulièrement visible dans le domaine du service client, de la gestion des talents et de la modernisation des applications. Selon l’IBM Institute for Business Value (IBV), l’IA peut contenir des cas de centre d’appel, améliorant l’expérience client de 70 %. En outre, l’IA peut augmenter la productivité des RH de 40 % et accélérer la modernisation des applications de 30 %. La réduction de la charge de travail via l’automatisation de la gestion des tickets d’assistance à l’aide d’opérations informatiques en est un exemple. Cependant, si ces chiffres indiquent des possibilités de transformation pour les entreprises, la mise à l’échelle et l’opérationnalisation de l’IA ont toujours été difficiles pour les organisations.

Towngas a pu appliquer et capitaliser sur les capacités de centre d’appel d’IBM watsonx Assistant à son avantage, en améliorant l’expérience client de 100 %.

Le nouvel assistant virtuel Tinny de Towngas a apporté plusieurs améliorations, notamment :

• Transfert automatique des appels
• réponse vocale interactive
• Meilleure gestion du personnel
• Surveillance et analytique en temps réel
• Capacités d’IA conversationnelle

Mise en œuvre du chatbot Tinny : Towngas a fait appel à Mobinology Asia, partenaire commercial d’IBM, pour réorganiser l’ensemble de son centre d’appel avec l’ajout d’un assistant vocal permettant de réduire d’environ 15 % les appels arrivant aux agents humains. Mobinology a développé le chatbot Tinny en s’appuyant sur la technologie IBM watsonx Assistant ainsi que sur sa propre plateforme de chatbot IA SYVA pour concevoir le CRM de Towngas. Le chatbot Tinny a pu remplacer efficacement le système de chaînes téléphoniques par des capacités d’IA conversationnelle.

Satisfaction client accrue : La solution de chatbot en libre-service 7 jours sur 7 a permis de réduire les temps d’attente des clients de 100 %. Tinny fournit une assistance immédiate 7 jours sur 7, supprimant ainsi la dépendance aux interactions humaines, et les situations critiques associées. L’expérience omnicanale qui se déclenche lors de la prise de rendez-vous a également amélioré les workloads CRM, conduisant à une expérience véritablement numérisée.

Une augmentation de 50 % du libre-service client. Les consommateurs peuvent désormais facilement accéder à un bouquet de services d’assistance à leur rythme, même à distance, sans jamais perdre l’appel du centre de contact. Le chatbot Tinny est adapté aux mobiles et se lance sans latence.

Grâce à IBM watsonx Assistant, l’équipe de Mobinology a pu proposer à Towngas un assistant virtuel efficace capable d’éviter aux appelants les impasses téléphoniques. Towngas a connu une nette amélioration de son score NPS, conduisant à une meilleure fidélisation de ses clients.

Simplicité de création et de déploiement du chatbot de service client : L’assistant virtuel Tinny a été facile à créer, à lancer et à dimensionner avec IBM watsonx Assistant. La rapidité d’exécution était un facteur indispensable. Towngas étant le seul fournisseur de gaz sur l’ensemble du territoire de Hong Kong, desservant 75 % des foyers de la région, il avait la responsabilité d’en garantir l’approvisionnement, même pendant les périodes les plus difficiles.

Grâce à IBM watsonx Assistant, des entreprises comme Mobinology peuvent effectuer leur déploiement de façon fluide, parfois en quelques heures, sur un site web, sur un système téléphonique et par SMS, tout en réduisant le coût de l’appel. La solution permet de répondre aux questions courantes des employés et de réduire le volume des demandes aux centres d’assistance afin que les agents puissent se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée qui nécessitent une intervention humaine.

La transformation numérique de Towngas est une étape importante dans le domaine de l’IA pour les entreprises

Le chatbot Tinny incarne parfaitement les principaux avantages de l’IA et la façon dont les organisations peuvent l’intégrer l’IA et le machine learning en toute confiance dans leur activité.

Le chatbot Tinny ne visait pas seulement à répondre aux demandes générales des clients résidentiels de Towngas, mais aussi à simplifier l’ensemble de la chaîne téléphonique. Deux millions de clients résidentiels de Towngas sont désormais en mesure de répondre à leurs questions en libre-service en toute simplicité.

L’assistant virtuel Tinny sur IBM watsonx Assistant traite désormais environ 180 000 demandes par an.  

Un partenariat avec Mobinology et IBM pour réussir :

Mobinology a dirigé les étapes de la conception jusqu’au déploiement de bout en bout, et IBM watsonx Assistant a fourni une assistance client cohérente et intelligente basée sur l’IA conversationnelle.

En développant une expérience client fluide pour Towngas, IBM et Mobinology ont permis :

• La création d’une plateforme d’expérience client robuste et évolutive pour les clients résidentiels
• Une augmentation du libre-service client
• Un parcours correct en temps réel pour optimiser les performances et améliorer continuellement les expériences et les attentes

Près de 90 % des chatbots mis en ligne sont supprimés dans un délai de 18 à 24 mois. Non pas parce que le marché ne se développe pas, mais parce qu’il dépend des développeurs pour le déploiement et la maintenance des solutions. Towngas a renversé cette tendance en déployant son chatbot Tinny.

Développé à l’aide d’IBM watsonx Assistant, le chatbot a aidé Towngas à créer des expériences utilisateur efficaces et fluides. Une plateforme d’IA et de données comme watsonx peut aider les entreprises à appliquer des modèles de fondation et à accélérer le rythme d’adoption de l’IA générative au sein de leurs organisations.

IBM watsonx Assistant a permis à Towngas d’atteindre deux objectifs importants :

1. Modernisation des centres d’appel : Les organisations doivent aider leurs clients à trouver les informations dont ils ont besoin ou à effectuer une tâche via le canal de leur choix sans longs temps d’attente, pour augmenter leur satisfaction et leur fidélisation.
2. Transformation de l’expérience client : Les organisations doivent offrir à leurs clients des expériences cohérentes et personnalisées.

Towngas intensifie aujourd’hui sa numérisation, mettant des services à la disposition de son écosystème et de ses activités diversifiées. L’entreprise profite toujours d’autres avantages, avec l’expérience cohérente et personnalisée qu’elle peut offrir sans migrer sa pile technologique.

IBM watsonx Assistant est une plateforme d’IA conversationnelle leader sur le marché, conçue pour vous aider à surmonter les obstacles associés à l’assistance traditionnelle et à offrir des expériences exceptionnelles aux prospects, aux clients et aux employés.

En s’appuyant sur de grands modèles de langue (les LLM) dignes de confiance et sur une interface utilisateur intuitive, watsonx Assistant permet à vos équipes de créer des agents vocaux et des chatbots alimentés par l’IA qui apportent une assistance automatisée en libre-service sur tous les canaux et les points de contact avec une intégration transparente aux outils qui alimentent votre entreprise.

Fondée en 1862, Towngas (lien externe à ibm.com) fut le premier service public de Hong Kong. Aujourd’hui, il s’agit de l’un des plus grands fournisseurs d’énergie de Hong Kong. L’entreprise applique des méthodes de gestion de classe mondiale et des pratiques commerciales de pointe. Au cours des dernières années, Towngas a connu une croissance parallèle au développement de Hong Kong. D’une simple société de gaz fournissant du combustible pour les réverbères, l’entreprise occupe désormais une position de leader dans le secteur de l’énergie dans la région de la Grande Chine. Le cœur de métier de l’entreprise sur le territoire comprend la production et la distribution de gaz, la commercialisation et la vente de gaz et d’appareils à gaz, ainsi que des services après-vente complets. Depuis quelques années, Towngas élargit ses horizons commerciaux en diversifiant ses activités dans les télécommunications, les services de construction, l’ingénierie et les nouvelles écoénergies.

Basé dans la région administrative spéciale chinoise de Hong Kong, le partenaire commercial d’IBM Mobinology (lien externe à ibm.com) est un fournisseur de solutions logicielles fondé en 2008 et spécialisé dans la fourniture d’applications métier aux clients de Hong Kong et de Macao. Forts des dernières connaissances technologiques en matière d’IA, de cloud computing et de technologies mobiles, les experts de Mobinology fournissent aux clients des solutions avancées pour déployer, réinventer et étendre rapidement leurs stratégies et leurs applications : ils peuvent ainsi profiter d’avantages concurrentiels sans précédent pour répondre à leurs besoins métier stratégiques. Les solutions de Mobinology, hautement adaptatives et évolutives, comprennent une large gamme d’applications dans les domaines de la transformation numérique, des appareils mobiles, de l’IA conversationnelle, de l’analyse cognitive et de la gestion des relations clients.