The Insolvency Service disposait d'une suite de systèmes de gestion des dossiers non intégrés qui ralentissait les processus opérationnels et sa capacité à fournir des services rapides et efficaces à ses administrés.

L'agence a fait appel à IBM® Consulting pour mettre à jour et consolider ses systèmes informatiques vieillissants, en utilisant Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement et des technologies de services de cloud.

Pour des dizaines de milliers de citoyens britanniques faisant face à des difficultés financières, The Insolvency Service représente une lueur d'espoir.

L’agence gouvernementale offre des solutions et des services associés à l'insolvabilité de particuliers et d'employés du secteur privé, et aide les créanciers à se faire payer en cas de faillite et de liquidation. Le nombre croissant de personnes prises en charge par l'organisation se traduit dans les chiffres : en 2018, l'agence a émis son 250 000e avis d'allègement de dette et a remboursé plus de 61,3 millions de livres sterling de dividendes aux créanciers. Au cours de la dernière décennie, elle a accordé plus de 2,3 milliards de livres sterling d'allègement de dette.

Mais apporter cette aide, et traiter des milliards de paiements, est un exercice périlleux. Le département commercial RPS (Services de paiement des indemnités de licenciement) de l'agence, qui traite les réclamations et calcule les paiements, traite jusqu'à 80 000 dossiers par an avec des pics d'activité frôlant les 170 000 dossiers. De plus, les dossiers deviennent de plus en plus volumineux et complexes.

Si l’objectif premier de l’agence n’a pas évolué (il est question ici d’instaurer un climat de confiance économique), le paysage de l’insolvabilité dans lequel elle opère est en revanche en pleine mutation. Aussi, The Insolvency Service doit faire évoluer ses opérations et l’infrastructure informatique qui les encadre.

« De nouvelles formes d’allègement de la dette et de nouvelles méthodes de gestion de l’insolvabilité sont en cours de développement, » indique Sharon Lewis, directrice adjointe des opérations de The Insolvency Service. « Notre capacité à adapter et à développer nos systèmes informatiques en conséquence est donc essentielle. »

Les principaux systèmes informatiques de l’agence étaient composés de cinq applications disparates de gestion des dossiers sur lesquels s’appuyaient tous les départements commerciaux opérationnels. Le manque de connectivité a généré des doublons et l’absence d’une vue unique au niveau des plaignants ou des entreprises, ce qui complique la tâche des chargés de dossiers concernant l’accès aux informations. L’infrastructure informatique comprenait également une multitude de systèmes de gestion back-end pour la finance, les documents, les paiements et d’autres applications qui n’étaient pas entièrement intégrés, ce qui affectait la rapidité et la qualité du service de l’agence.

Par exemple, les responsables des dossiers RPS devaient sélectionner manuellement le calcul du montant à verser à partir de deux options, en comparant les données fournies par les plaignants, telles que la durée d'emploi dans une entreprise avec les données fournies dans les registres des salaires. Les modifications étaient souvent coûteuses et longues. Sans augmenter les effectifs, les limites du système rendaient impossible le traitement de grandes quantités de dossiers. Les chargés de dossiers devaient suivre et consigner certains processus métier dans des feuilles de calcul pour compenser les limites des systèmes actuels, limitant ainsi la visibilité à l’échelle de l’entreprise. De plus, il fallait suivre certaines ensembles de règles spécifiques.

Si l’agence n’agissait pas, les limites de ses systèmes informatiques risquaient d’avoir des répercussions négatives sur les clients.

Récemment, The Insolvency Service a lancé son modèle opérationnel cible, One Service. Misant à terme sur un service rapide et de grande qualité pour l’ensemble des parties prenantes, la stratégie prévoit de rassembler les différents départements commerciaux en opérant des changements clés au niveau de l’infrastructure commune.

« Un bloc de construction, essentiel à la stratégie, réunit nos cinq systèmes de gestion des dossiers , explique Sharon Lewis. Nous disposons donc d'une information unique pour l’ensemble des services. »

Tout au long de la première phase de modernisation de son infrastructure informatique, The Insolvency Service n’a jamais perdu de vue son objectif principal : aider les personnes en détresse financière. Et cela a fonctionné.

Grâce aux capacités d’automatisation de la plateforme, les chargés de dossiers peuvent traiter plus de demandes plus rapidement que jamais, ce qui signifie que les demandeurs sont également servis plus rapidement. L’intégration avec les principales applications d’entreprise permet d’améliorer l’efficacité des processus et la visibilité dans tous les secteurs d’activité, améliorant ainsi la qualité des services aux citoyens. De plus, la flexibilité de la plateforme permet à l’agence de s’adapter elle-même et d’adapter la technologie à mesure que les besoins des entreprises et du public évoluent.

Ces changements ont eu un impact réel. Dans le passé, lorsque des dossiers importants arrivaient, chaque réclamation devait être traitée de manière isolée en raison des limites du système.

« Désormais, grâce aux contrôles automatisés du nouveau système, à la sélection des données et aux capacités de traitement par lots, un chargé de dossier expérimenté peut traiter quatre fois plus de dossiers de réclamations classiques chaque jour par rapport à l’ancien système, explique Lydia Chown.

Par conséquent, en cas de pic d'activité, l’agence n’a pas besoin d’augmenter ses effectifs. Cela permet aux chargés de dossiers de travailler sur des questions et des réclamations plus complexes.

Récemment, le service RPS a envoyé 3 000 courriers de prestations le même jour. Il y a peu, chaque courrier aurait été émis à l'unité. « Nous avons donc automatisé un tout nouvel espace de travail », ajoute Sharon Lewis.

L’intégration d’applications métier clés, telles que le moteur de calcul, garantit également une flexibilité et une efficacité des processus à l’échelle de l’agence. Par exemple, la plateforme compare et sélectionne automatiquement les données des demandeurs par rapport aux registres de salaire, ce qui élimine un processus manuel.

Sharon Lewis est d'accord sur ce point : « La flexibilité est l'un des atouts majeurs de la plateforme. Si nous devons ajuster ou modifier les calculs ou si nous recevons une nouvelle loi fiscale, une décision judiciaire ou un texte législatif, nous pouvons nous adapter beaucoup plus rapidement et à moindre coût.

Cette même intégration de systèmes offre aux chargés de dossier un niveau de visibilité sans précédent sur les processus métier stratégiques.

« Les processus métier qui étaient traités hors système font désormais partie du système principal », ajoute Sharon Lewis. « Concernant les tribunaux traitant les conflits professionnels, par exemple, nous pouvons suivre les horaires et les verdicts pour des milliers de personnes, et gérer la charge de ce dossier dans le système de façon beaucoup plus efficace. »

Pour expliquer le succès de la phase 1, Lydia Chown et Sharon Lewis parlent toutes les deux de l’expertise d’IBM en matière de services cloud Microsoft, des méthodes de distribution éprouvées et de la capacité de travail collaboratif.

« L’équipe IBM® Consulting en charge du projet a travaillé sans relâche pour développer et fournir le nouveau système de gestion de dossiers basé sur Microsoft Dynamics et a parfaitement collaboré avec notre équipe en interne », conclut Sharon Lewis. « Ils font preuve d'une compétence et d'un engagement exceptionnels. »

Basée à Stratford à Londres, The Insolvency Service (lien externe à ibm.com) est une agence exécutive du ministère britannique du commerce, de l'énergie et de la stratégie industrielle. Parmi ses nombreux objectifs et responsabilités, elle soutient les entreprises et les individus en situation de détresse financière, en enquêtant sur les malversations financières et les actes répréhensibles, en optimisant les rendements pour les créanciers, en administrant les faillites, etc. L'agence dispose de 22 bureaux en Grande-Bretagne et emploie environ 1 500 personnes.