Les robots ont mauvaise presse. On pense qu’ils sont là pour remplacer les humains. Mais chez System of Credit Unions of Brazil (SiCoob), ce n’est pas le cas. Le plus grand système de coopérative de crédit du pays utilise la technologie IBM Robotic Process Automation pour créer des robots capables d’effectuer les tâches les plus répétitives et inintéressantes. Et aucun employé ne s’en est jamais plaint.
« La culture de notre organisation repose sur le travail d’équipe », explique le Dr Everton Gomede, responsable de la technologie au SiCoob. « J’effectue une tâche, une autre personne effectue la tâche suivante (etc.), et nous participons ensemble à la productivité de notre entreprise. Mais il y a des limites au nombre de tâches que les employés peuvent effectuer en une journée. »
Au SiCoob, certains processus comme ceux des devis d’assurance, des prêts sur salaire et de l’enregistrement des clients sont documentaires et formels, et nécessitent une quantité importante de saisie de données. Jusqu’à récemment, l’ouverture d’un compte particulier avait un délai de deux jours pour vérification préalable, et les employés devaient s’assurer de la légitimité de la demande en examinant et en évaluant plusieurs formulaires remplis par le client. Après cela, les données devaient être saisies manuellement dans le système ERP. En cas d’erreur, les employés devaient faire marche arrière, ce qui pouvait rallonger le délai. Et le même processus devait être répété pour chaque demande d’ouverture de compte, soit environ 150 par jour.
« Lorsque les employés passent leur journée à saisir des données, la qualité des données risque de ne pas être au rendez-vous », explique le Dr Gomede. « Les humains peuvent être très créatifs. Mais avec les tâches répétitives, ils obtiennent généralement de piètres résultats.
S’assurer de la conformité aux réglementations complexes de protection des données était également un défi, car les erreurs risquaient de valoir des pénalités et des amendes à l’entreprise. « Il était très difficile de garantir que toutes les tâches avaient été effectuées en respectant les règles de conformité », ajoute le Dr Gomede.
En 2019, le SiCoob a lancé une initiative d’automatisation robotisée des processus (RPA), dont l’objectif était de réduire les délais de traitement des principaux processus métier. Et comme il était attendu des employés qu’ils participent de façon plus active à la réussite de l’entreprise, celle-ci devait également les libérer des tâches les plus répétitives.
Gain de temps
Gain de temps de jusqu’à 80 % (selon le processus métier)
Réduction des coûts
L’automatisation permet de réaliser des économies de 10 à 20 %
Le SiCoob a examiné plusieurs solutions RPA avant de choisir la technologie IBM Robotic Process Automation. Ce qui a fait la différence, c’est l’intégration de la solution, mais aussi ses fonctionnalités robustes : surveillance des capacités, machine learning et coffre-fort de mots de passe, qui favorise la confidentialité et aide à atténuer les cas de fraude.
Le Dr Gomede précise : « Nous avions dressé une liste des fonctionnalités que nous voulions intégrer à nos systèmes, et nous avons apprécié ce que nous avons trouvé dans la solution RPA d’IBM. Le coffre-fort de mots de passe est une fonctionnalité intéressante, car elle nous permet d’empêcher certains utilisateurs d’accéder à certains logiciels. Quant à la fonctionnalité de surveillance, nous l’utilisons pour collecter des données de journal et générer des rapports qui permettent aux responsables de voir, par exemple, combien de tâches ont été accomplies aujourd’hui ou le mois précédent. »
Le programme RPA a commencé avec une preuve de concept (POC), qui devait permettre de tester la solution et de comprendre comment la technologie risquait d’affecter l’infrastructure, les processus métier et le personnel de l’entreprise. « Après cette étape, nous avons eu suffisamment confiance pour aller de l’avant et créer différents bots pour différents problèmes », ajoute le Dr Gomede.
Les robots du Sicoob sont supervisés, ce qui signifie qu’ils sont activés par les employés et travaillent à leurs côtés pour effectuer des tâches spécifiques dans un processus, comme la saisie de données ou les analyses. La plupart des robots prennent en charge les processus à vérification préalable intensive, c’est à dire où la collecte, la vérification, l’évaluation et l’analyse des informations fournies par le client sont chronophages.
Le premier robot, nommé Eva, a été construit en 2020 et se concentre sur la détection des fraudes. Aujourd’hui, 13 robots métier supplémentaires sont en production pour prendre en charge les processus suivants :
- Mise à jour de l’enregistrement : le robot reçoit et examine les documents du client et met à jour les informations d’enregistrement selon les demandes du client.
- Analyse des limites de crédit : le robot effectue des analyses de crédit sur les formulaires remplis par le client, transfère les données dans le logiciel ERP et met à jour les limites de crédit en conséquence.
- Devis d’assurance : le robot réceptionne les demandes des clients, accède aux sites web de diverses compagnies d’assurance, détermine les prix et propose la meilleure option aux clients.
- Ouverture d’un compte courant : le robot gère le processus d’ouverture de compte du début à la fin (réception des documents du client, analyse de la validité des informations, saisie des données dans le logiciel ERP et renvoi d’un compte courant prêt à l’emploi).
- Conversion de fichiers : le robot lit et convertit les documents dans différents formats spécifiés par les employés après le chargement des documents dans le logiciel du workflow.
- Prêts sur salaire : le robot réceptionne les documents des clients, les vérifie, saisit les données dans le système ERP et génère une proposition de crédit.
- Formulaire d’enregistrement : pour une meilleure précision, le robot lit et évalue les documents d’enregistrement.
Le Dr Gomede pense que la clé de l’intégration humains–automatisation numérique est de l’appliquer dans tous les domaines de l’organisation. « Le service informatique participe, le secteur d’activité doit fournir des informations sur les processus, et les ressources humaines doivent définir les employés à temps plein et les compétences nécessaires à tel ou tel moment, avec la redéfinition des tâches. »
Depuis le déploiement de ses robots métier, le Sicoob a gagné en moyenne 80 % de temps sur les processus métiers les plus importants. Cela se traduit par 10 à 20 % d’économies de coûts, selon le processus. « En réduisant nos délais de traitement et de livraison, nous avons également réduit les dépenses, car celles-ci sont liées aux personnes, à la correction des erreurs et à la gestion des informations », explique le Dr Gomede. « Mais lorsque nous utilisons des robots, les erreurs sont réduites à zéro ou presque. »
Aujourd’hui, par exemple, les comptes particuliers sont ouverts en 30 à 40 minutes, contre deux jours auparavant. De plus, les données sont exemptes d’erreurs. Dans le passé, ce processus était géré manuellement, et nous n’avions aucune visibilité sur l’emplacement de telle ou telle tâche dans le processus. Grâce à de nouvelles capacités de création de rapports, les responsables ont une visibilité sur l’ensemble des processus et du workflow.
Avec le coffre-fort de mots de passe, le processus de détection des fraudes, qui prenait jusqu’à 10 heures par jour, est désormais entièrement automatisé de bout en bout. L’employé responsable de cette tâche utilise désormais ses compétences pour enquêter sur les types et les causes avancés de fraude. Le coffre-fort de mots de passe prend également en charge les efforts de conformité et de sécurité, car il permet au Sicoob de contrôler qui peut accéder aux systèmes et à quelles parties des systèmes. Par exemple, lorsqu’un bot RPA utilise le coffre-fort, il a un accès exclusif à la plateforme, au système et au compte financier. S’ils ne connaissent pas le mot de passe, les employés ne peuvent accéder qu’aux informations du système, et non à la plateforme, ce qui rajoute une couche de protection.
« L’automatisation réduit les pertes et les coûts, pas le personnel », explique le Dr Gomede. « Le bot est un membre à part entière d’une équipe, et il effectue beaucoup de tâches. Ce qu’il est intéressant de savoir à propos de la technologie, c’est la façon dont elle est adoptée par l’organisation. Les robots améliorent notre vitesse et nos stratégies métier, nous aidant ainsi à atteindre nos objectifs. »
Lors de l’implantation de nouveaux robots, le Dr Gomede entend garder à l’esprit le caractère unique des connaissances humaines. « Il est important de réfléchir au type de tâches qu’un bot peut accomplir et aux tâches que les humains peuvent accomplir », conclut-il. « Les deux sont totalement différents. Nous devons laisser les bots traiter les informations et s’occuper des tâches. Et nous devons encourager les humains à créer de nouveaux processus, à interagir avec nos clients et à réfléchir à notre stratégie et à notre activité. »
Fondé en 1998, le SicoobExternal Link est la plus grande coopérative financière du Brésil. Elle est la propriété de ses plus de cinq millions de clients. Les produits comprennent les comptes courants, les cartes de crédit, le versement des retraites et bien d’autres choses encore. Basé à Patos de Minas, dans le Minas Gerais, le Sicoob emploie plus de 41 000 personnes et gère plus de 3 000 points de service et guichets automatiques dans 22 États, en plus de ses canaux numériques.
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Produit aux États-Unis d'Amérique, décembre 2021.
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