En tant que leader européen de la transformation numérique, Sopra Steria, un partenaire commercial IBM, souhaitait proposer un assistant virtuel piloté par l’IA haut de gamme pour répondre aux demandes adressées à son centre d’assistance. Après avoir évalué 15 solutions différentes, Sopra Steria a choisi la technologie IBM watsonx Assistant et l’a optimisée dans le but de créer une plateforme d’IA intuitive pour un déploiement rapide dans plusieurs secteurs.
Les clients de Sopra Steria avaient besoin d’une solution de chatbot basée sur l’IA. Il était essentiel pour l’entreprise de trouver un assistant virtuel intelligent qui aille au-delà du simple chatbot pour résoudre les problèmes de ses clients.
Sopra Steria a optimisé la solution IBM watsonx Assistant pour permettre un déploiement rapide, une connectivité accrue et l’utilisation de la traduction automatique. Cette plateforme clé en main a été installée dans 10 environnements de production en Europe.
En tant que fournisseur de services de transformation numérique de premier plan, Sopra Steria s’engage à utiliser au mieux les technologies de pointe pour résoudre les défis les plus complexes et les plus critiques de ses clients. Pour ce faire, l’entreprise mise sur l’intégration de l’IA, de la blockchain, de l’Internet des Objets (IoT) et du cloud afin de rendre les systèmes hérités plus intelligents et de créer des processus métier plus agiles. En 2015, Sopra Steria a été la première société de services informatiques d’Europe à rejoindre le programme IBM Watson. Depuis, l’entreprise intègre fréquemment l’IA dans ses solutions client.
Aujourd’hui, Sopra Steria travaille avec des clients de divers secteurs qui souhaitent déployer des solutions de chatbot pour automatiser les réponses aux demandes courantes. De plus, l’entreprise, qui exploite des centres d’assistance de niveau 1 pour fournir une assistance et des services de dépannage de base, considère que la pérennité de ces centres repose sur l’assistance virtuelle.
« En réalité, nous voulions plus qu’un chatbot, explique Patrick Meyer, directeur technique, principal architecte en intelligence artificielle et champion IBM chez Sopra Steria. Nos clients ont besoin d’un assistant virtuel intelligent qui ne se contente pas de répondre aux questions qui lui sont posées mais qui est capable de résoudre les problèmes qui lui sont présentés. »
Sopra Steria recherchait un assistant virtuel intelligent capable d’intégrer des interfaces conversationnelles dans n’importe quelle application, appareil ou canal, et qui pourrait fonctionner sur n’importe quel cloud. L’entreprise souhaitait également pouvoir s’en servir pour proposer une assistance 24 heures sur 24, augmenter la productivité de ses équipes en charge de l’assistance client et réduire les coûts d’exploitation. Enfin, la sécurité et la capacité de la solution à gérer des conversations complexes devaient aussi être prises en compte.
Après avoir mené une évaluation approfondie de 15 solutions d’assistant virtuel piloté par l’IA, Sopra Steria a choisi l’offre IBM watsonx Assistant. « Nous avons créé un ensemble d’apprentissage de plus de 2 000 phrases couramment utilisées dans les demandes adressées aux chatbots, explique Patrick Meyer. Nous avons ensuite testé la capacité de ces 15 solutions à reconnaître et classifier correctement ces phrases. En plus d’être la plus précise, la solution IBM watsonx Assistant répondait également à nos autres exigences. »
Sopra Steria a choisi les solutions IBM watsonx Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding et IBM Watson Text to Speech comme base d’IA pour son moteur d’accélération d’assistant virtuel intelligent. La plupart des chatbots tentent d’imiter les interactions humaines, ce qui peut frustrer les utilisateurs en cas de malentendu. Des milliers d’entreprises font confiance à la technologie IBM watsonx Assistant, car elle sait quand fournir une réponse, quand demander des précisions et quand impliquer un agent humain. Watson Language Translator permet de traduire les questions en langues étrangères, tandis que la solution Watson Natural Language Understanding prend en charge l’extraction d’informations complexes provenant de la requête. La technologie Watson Text to Speech fonctionne avec la solution IBM watsonx Assistant en convertissant le texte écrit en audio naturel dans une variété de langues et de tons.
Pour accélérer le déploiement dans un large éventail de secteurs et d’environnements client, Sopra Steria a optimisé la technologie IBM watsonx Assistant. « Notre solution peut être déployée beaucoup plus rapidement que IBM watsonx Assistant ou tout autre chatbot ou assistant virtuel piloté par l’IA du marché, commente Patrick Meyer. Nous avons créé une interface utilisateur graphique très intuitive de sorte qu’une fois le système configuré et entraîné, les utilisateurs peuvent commencer à créer des boîtes de dialogue immédiatement. Les clients potentiels qui découvrent notre solution pour la première fois sont généralement très enthousiastes car elle est très simple à utiliser. »
Sopra Steria a également ajouté un orchestrateur et une interface de front-end pour gérer les boîtes de dialogue, établi une connectivité aux systèmes externes et introduit des fonctionnalités de sauvegarde, de restauration et de traduction automatique. « La plupart de nos utilisateurs parlent français et anglais, et la même boîte de dialogue doit donc être disponible dans les deux langues, explique Patrick Meyer. Nous devons également traiter des demandes spéciales. Par exemple, les services de tourisme et de police doivent prendre en charge le chinois, le japonais, le russe, le coréen, l’anglais et le français pour répondre aux demandes des natifs de ces langues. Nous avons donc ajouté un moteur de traduction au système qui traduit les demandes vers l’anglais pour qu’elles puissent être traitées par IBM watsonx Assistant avant de traduire les réponses dans la langue maternelle de l’utilisateur. »
Si le moteur d’accélération de l’assistant virtuel intelligent de Sopra Steria s’exécute sur IBM Cloud, il peut également fonctionner sur site dans les locaux des clients de l’entreprise. « En installant la solution sur site, nous pouvons facilement connecter les boîtes de dialogue aux systèmes internes de nos clients propres à la facturation, aux ressources humaines ou à la gestion des informations. Même si la solution est entièrement basée sur site, elle reste accessible de n’importe où car elle dispose d’une configuration multicloud qui prend en charge à la fois les clouds publics et les clouds privés », ajoute-t-il.
Sopra Steria utilise la technologie Red Hat OpenShift (lien externe à ibm.com) pour créer et déployer des applications pour les employés de l’entreprise. Cette plateforme Kubernetes multicloud de premier plan offre une installation, des mises à niveau et une gestion du cycle de vie automatisées à travers toute la pile de conteneurs et sur n’importe quel cloud. La plateforme Red Hat OpenShift permet aux développeurs de s’appuyer sur des outils et des applications innovants ainsi que sur des environnements de bac à sable pour expérimenter et tester de nouveaux concepts. De plus, l’automatisation de la mise à disposition, de la gestion et de la mise à l’échelle d’applications permet aux développeurs de Sopra Steria de se concentrer sur l’écriture de code pour créer des solutions révolutionnaires telles que l’assistant virtuel de l’entreprise.
Afin de prendre en charge les instances de sa solution d’assistant virtuel intelligent et d’autres services gérés, Sopra Steria utilise la technologie Red Hat OpenShift qui permet une assistance automatisée 24 heures sur 24, une résolution des incidents, un déploiement rapide et des fonctionnalités de niveau entreprise sécurisées.
Sopra Steria commercialise sa solution d’assistant virtuel intelligent de bout en bout prête à l’emploi à ses clients dans toute l’Europe. La première mise en œuvre concernait le portail central de facturation numérique pour les achats effectués par le gouvernement français et d’autres pouvoirs publics. Au cours du premier mois, la solution a traité plus de 75 000 conversations et envoyé 340 000 demandes à IBM watsonx Assistant. Ses avantages incluent une assistance 24 heures sur 24 pour répondre aux demandes des clients ainsi qu’une réduction des coûts d’exploitation.
Aujourd’hui, la solution liée au portail de facturation traite 80 % des demandes jusqu’à leur résolution. D’autres améliorations permettront de scripter et de modéliser autant de types d’incidents que possible. Le système offrira de plus en plus de fonctionnalités d’auto-gestion, ce qui contribuera à réduire le nombre de nouveaux tickets d’assistance adressés aux représentants du service client.
« Le portail de facturation prend en charge 600 scénarios dont 100 complexes. Nous avons commencé par prendre en charge 450 000 utilisateurs et nous en sommes aujourd’hui à plus d’un million et demi. En 2020, le système pourra prendre en charge trois millions d’utilisateurs sans augmenter le nombre d’agents du service client », déclare M. Meyer.
Grâce aux outils conviviaux pour les développeurs proposés par les technologies Red Hat OpenShift et IBM watsonx Assistant, Sopra Steria a pu adapter sa solution à un large éventail de secteurs comme celui des assurances, du commercial de détail et des administrations publiques. Aujourd’hui, l’assistant virtuel intelligent de Sopra Steria a été installée sur 10 sites client. L’entreprise l’utilise également en interne pour tout ce qui a trait aux ressources humaines et au développement de propositions commerciales.
En choisissant la technologie IBM watsonx Assistant pour alimenter son moteur d’accélération d’assistant virtuel intelligent, Sopra Steria a pu proposer à ses clients une technologie d’IA à la pointe du secteur. « Nos clients ont besoin de solutions d’IA basées sur le cloud capables de gérer des scénarios complexes et qui sont faciles à utiliser et à déployer, conclut Patrick Meyer. Nous cherchons également à apporter d’autres améliorations en utilisant notamment IBM Watson Real-Time Personalization pour proposer le bon contenu à chaque visiteur. Nous attendons avec impatience les nouveautés de Watson et de Red Hat OpenShift pour savoir comment nous pourrons en tirer parti afin d’aider nos clients à faire passer leur entreprise au niveau supérieur. »
Partenaire commercial IBM, Sopra Steria (lien externe à ibm.com) compte parmi les leaders européens du conseil, des services numériques et du développement de logiciels. L’entreprise aide ses clients à tirer pleinement parti de l’impact tangible et durable de leur transformation numérique. En fournissant des solutions de bout en bout pour rendre les grandes entreprises et les organisations plus compétitives, Sopra Steria combine une connaissance approfondie d’un large éventail de secteurs et de technologies innovantes avec une approche entièrement collaborative. Basé à Paris, le groupe emploie 45 000 personnes et est présent dans 25 pays. En 2018, son chiffre d’affaires s’élevait à un milliard d’euros.
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