Chaque jour ouvrable, la compagnie d’assurance turque Sompo Sigorta reçoit 10 000 pages de correspondance. Cela inclut des formulaires de demande de prestation, des documents juridiques, des dossiers d’hospitalisation, des estimations de coût avant réparation, etc.
Jusqu’à présent, les employés devaient examiner et classer tous les documents à la main, puis les apporter aux services concernés pour qu’ils soient traités. La tâche était répétitive, extrêmement chronophage, et pouvait entraîner la perte de documents ou d’autres erreurs.
« Beaucoup de choses devaient être faites de façon manuelle », explique Zümra Yücesoy, responsable des processus et chef de projet chez Sompo Sigorta. « Et nous ne parvenions pas à faire un suivi précis du temps consacré au traitement des documents. Nous voulions proposer des accords de niveau de service à nos partenaires et à nos clients, mais pour y parvenir, nous avions besoin d’une approche numérique. »
Après avoir soigneusement évalué les produits de différents fournisseurs, Sompo Sigorta a sélectionné les solutions IBM Datacap IBM Business Automation Workflow et IBM FileNet Content Manager dans le portefeuille d’IBM Business Automation. Aujourd’hui, ces produits sont également disponibles sous forme de logiciels conteneurisés au sein de la plateforme IBM Cloud Pak for Business Automation.
Des demandes de prestation traitées plus rapidement
Réduction de 20 % du temps nécessaire pour déposer une demande au cours des 6 premiers mois
Des SLA plus stricts
Le SLA nouvellement créé garantit une réponse aux documents juridiques en 1 jour ouvrable
Chaque capacité IBM joue un rôle distinct dans la nouvelle solution de Sompo Sigorta. Tout d’abord, lorsque de nouveaux documents arrivent, l’entreprise utilise la technologie IBM Datacap pour capturer les informations pertinentes et classer les documents. « Auparavant, nous devions envoyer manuellement des lots de documents à différents services trois à quatre fois par jour », explique Mme Yücesoy. « Désormais, IBM Datacap classe les documents dans les rubriques “document juridique” ou “document d’attestation de dommages corporels”, et nous pouvons immédiatement lancer le processus sans perdre de temps.
Une fois les documents transférés aux services compétents, les capacités de business process management (BPM) de la technologie IBM Business Automation Workflow entrent en jeu. Les spécialistes du traitement des demandes de prestation utilisent le logiciel d’IBM pour évaluer les informations figurant sur le formulaire de demande et apporter les modifications nécessaires. « S’ils doivent saisir des métadonnées supplémentaires, il leur suffit de cliquer sur l’élément dans le système BPM et de saisir les données requises dans l’interface utilisateur Datacap correspondante. Après cela, toutes les données sont transférées à Filenet, explique Mme Yücesoy.
Enfin, la capacité IBM FileNet Content Manager envoie automatiquement les documents à l’application interne qui prend en charge le traitement. Étant donné que ces informations sont partagées entre les systèmes, Sompo Sigorta peut éviter les reprises de tâches et assurer la cohérence dans toute l’entreprise.
L’équipe chargée du projet a décidé de le mettre en œuvre un service à la fois. La pandémie de COVID-19 a débuté juste après l’achèvement de la première phase dudit projet, à savoir l’implantation du logiciel pour le service juridique. Heureusement, l’équipe a pu terminer la deuxième phase : l’implantation à distance du logiciel pour le service de traitement des demandes de prestation. Grâce à ce projet, les services de traitement des demandes et juridique ont travaillé à domicile pendant la période de pandémie.
Six mois après avoir achevé l’implantation, Sompo Sigorta a fait le point sur l’impact de la solution. Les résultats étaient très encourageants. L’organisation avait toujours eu du mal à mesurer le temps nécessaire au traitement des documents entrants. Avec la solution IBM, Sompo Sigorta peut suivre chaque document tout au long de son parcours dans l’organisation. En fait, la solution a permis de réduire de 20 % le temps nécessaire au service opérationnel de Sompo Sigorta pour traiter les demandes d’indemnisation.
Dans son processus de gestion des documents, le manque de visibilité entravait la capacité de Sompo Sigorta à développer des accords de niveau de service (SLA) ou à respecter les accords de niveau de service existants. Aujourd’hui, les choses sont différentes. « Nous avons désormais des accords de niveau de service pour différents services de l’entreprise et différents types de produits », explique Mme Yücesoy. « Nous avons fixé le délai de traitement cible pour tous les types de documents (juridiques ou de demande de prestation), et c’est devenu un indicateur de performance clé efficace pour mesurer l’amélioration globale du service client. »
Si la Turquie peut être considérée comme en retard dans le déploiement de la technologie cloud, la solution IBM garantit que Sompa Sigorta sera prêt quand viendra ce bouleversement. Mme Yücesoy pressent également que pour rationaliser encore plus le traitement des documents, l’entreprise viendra bientôt à l’IA. « Nous serions ravis d’utiliser IBM Watson pour faire “parler” les images. Nous pourrions par exemple nous appuyer sur des photos pour déterminer quelle partie d’une voiture a été endommagée dans un accident. L’IA a de nombreuses utilisations potentielles dans le secteur des assurances », conclut-elle.
Créé en 2001, Sompo Sigorta (lien externe à ibm.com) compte parmi les plus grandes compagnies d’assurance de Turquie. Il propose des produits d’assurance non-vie dans des domaines comme la santé, les voyages, l’automobile, l’habitation, etc. Sompo Sigorta, dont le siège est à Istanbul, occupe la septième place sur le marché turc de l’assurance non-vie, avec une part de marché de 5,3 % en primes brutes émises en 2020.
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