La transition de smart Europe GmbH vers un modèle de vente directe au consommateur (D2C), qui permet aux clients d’acheter des véhicules entièrement en ligne, met davantage l’accent sur le rôle du centre d’engagement client (CEC) dans l’accompagnement des clients tout au long du parcours de vente et d’après-vente. Cette évolution a apporté des opportunités intéressantes pour améliorer l’expérience client, mais l’augmentation des interactions avec les clients a engendré un nouveau défi : leur gestion.
Le système de gestion de la relation client (CRM) Salesforce de smart Europe est utilisé quotidiennement par plus de 150 agents dans le CEC. Cependant, les workflows très manuels du système entraînaient des temps de traitement plus longs, un risque accru d’erreurs humaines et une inefficacité générale. Par conséquent, smart Europe a cherché à mettre en œuvre une solution automatisée pour les workflows du service client afin de rationaliser les processus, d’accroître l’efficacité et l’efficience du travail du personnel et d’améliorer la satisfaction des clients sur le long terme.
En l’absence d’une technologie adaptée, smart Europe s’est heurtée à des obstacles tels que l’incohérence de la catégorisation et de l’acheminement des demandes. L’entreprise avait besoin d’outils robustes pour favoriser un traitement transparent des demandes et obtenir des informations précieuses sur les données afin d’améliorer la qualité du service et de garantir la satisfaction des clients.
smart Europe a reconnu l’opportunité d’améliorer son assistance client grâce à l’IA générative. smart Europe, IBM Consulting et IBM Client Engineering ont défini le MVP (minimum viable product) pour l’IA générative. smart Europe s’occupe de la gestion des tickets de support client et l’équipe IBM a aidé à créer un composant d’interface utilisateur dans Salesforce qui informe les agents de toutes les décisions générées par le système.
L’équipe a intégré IBM watsonx et Salesforce pour hiérarchiser et classer automatiquement les dossiers clients entrants et fournir une assistance simplifiée. Reposant sur IBM Cloud, le système agit sur le ticket avant toute action humaine, éliminant ainsi les tâches laborieuses telles que le résumé, la classification et la hiérarchisation des tickets. Le système répond et résout automatiquement les demandes standard à l’aide d’IBM Watson Discovery afin de faire gagner du temps aux agents et de s’assurer que leurs réponses sont toujours conformes à la marque et orientées client.
Le MVP a démontré :
- une amélioration de 30 % de la précision de la catégorisation et de la hiérarchisation des dossiers ;
- une résolution 3 fois plus rapide pour les problèmes récurrents ;
- une augmentation de 60 % de la résolution au premier contact ;
- un taux d’acceptation des agents de 97 %.
Le système peut facilement être adapté pour intégrer d’autres langues, ce qui lui permet de desservir de multiples marchés. Il peut également intégrer de façon fluide des cas d’utilisation supplémentaires et est compatible avec divers systèmes, tels que ServiceNow, Adobe et bien plus. Cette ouverture est l’une des principales raisons pour lesquelles smart Europe a choisi IBM watsonx. Le système permet un déploiement sans heurts dans différents services, tels que le commerce électronique, les ventes, le marketing, l’après-vente et la gestion des produits.
« Chez smart Europe, nous sommes convaincus que la technologie devrait toujours enrichir l’expérience de nos clients, déclare Aymen Ismail, responsable des solutions d’engagement client. Le partenariat avec IBM nous permet non seulement de rationaliser nos opérations, mais aussi de conférer une nouvelle dimension d’individualisation et de précision à chaque interaction. Grâce aux capacités de l’IA générative, nous cherchons à résoudre les défis plus efficacement tout en rendant chaque engagement client plus personnalisé et plus significatif. »
Fondée en 2020 à Leinfelden-Echterdingen, près de Stuttgart, smart Europe GmbH (lien externe à d’ibm.com) est une filiale à 100 % de smart mobility International Pte. Ltd. L’équipe internationale de smart Europe est responsable de toutes les activités de vente, de marketing et d’après-vente pour la prochaine génération de véhicules, de produits et de services intelligents de la marque sur le marché européen. La coentreprise internationale smart a été créée par Mercedes-Benz AG et Geely Automobile Co. Ltd. smart se positionne comme un fournisseur de premier plan de véhicules électriques intelligents pour le segment haut de gamme.
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