La plus grande institution financière coopérative du Brésil, Sicredi (lien externe à ibm.com), compte actuellement plus de sept millions de membres. Reconnue comme le leader de l'expérience utilisateur dans son secteur, Sicredi est toujours à la recherche de nouvelles façons d'améliorer son service client et l'expérience de ses membres.

Chaque agent Sicredi est chargé de répondre aux questions relatives à une large gamme de produits. Lorsqu'un membre nous contacte en personne ou par téléphone, l'agent du service client est responsable de la résolution rapide et complète de son problème. Compte tenu de la large gamme de produits qu'ils couvrent, ces agents s'appuient sur un assistant digital pour rassembler les informations nécessaires à la réponse à chaque question d'un membre. Compte tenu de la configuration précédente de l'assistant, les agents du service client devaient souvent transmettre une question à un spécialiste du produit pour qu'elle soit entièrement clarifiée. Cela contribuait à allonger les temps d'attente pour les membres et à créer une expérience frustrante pour les agents du service client. C'est pourquoi Sicredi a choisi de s'associer à IBM Client Engineering pour faciliter le travail de ses agents du service client en utilisant l'IA générative.

Sicredi a passé trois semaines à co-créer le nouvel assistant avec IBM, puis a passé 20 jours à le tester. Comme le nouvel assistant est activé par les solutions IBM watsonx.ai, IBM Watson Discovery et IBM watsonx Assistant, l'équipe de Sicredi peut soumettre un large éventail de questions (plus ou moins complexes) en langage naturel. Ensuite, l'assistant interrogera la documentation des services d'assistance de Sicredi et générera une réponse en l'espace de quelques secondes.

Au cours des 20 jours du projet pilote, les experts Sicredi ont aidé 6 500 membres qui ont posé des questions sur le produit de consortium de Sicredi. Par rapport aux données du mois précédent concernant les demandes de service client pour ce produit, avant le début du projet pilote, Sicredi a observé les résultats suivants :

• Amélioration de 10 à 12 % de la rétention, c'est-à-dire des cas où l'agent du service client a résolu la question du membre sans faire appel à un spécialiste du produit
• Amélioration de 1 % du net promoter score
• Diminution de 8 % des abandons d'appels au service client en raison du temps d'attente

En outre, l'équipe a constaté que le temps moyen de résolution des questions des clients avait diminué au cours du projet pilote. La prochaine étape pour Sicredi, à la suite du projet pilote, est de commencer à élargir les possibilités du robot pour inclure tous les autres produits financiers. « Nous sommes confortés par les résultats de ce projet pilote, et nous attendons avec impatience le prochain chapitre de notre aventure dans le domaine de l'IA générative. L'approche éthique et transparente d'IBM en matière d'IA nous aide à placer les valeurs humaines au centre de notre initiative de transformation, en veillant à ce que l'IA soit appliquée de manière équitable et responsable dans l'ensemble de nos activités, tout en améliorant l'expérience de nos membres », explique Alceu Meinen, intendant en chef de l'IA et des relations client chez Sicredi.

Sicredi (lien externe à ibm.com) est la plus grande institution financière coopérative du Brésil. Son modèle d'entreprise crée une chaîne de valeur qui profite au membre, à la coopérative et à la communauté locale.