Avec pour plus de 200 milliards de dollars de ventes annuelles, Samsung Electronics, le fleuron du conglomérat sud-coréen Samsung Group, se classe au premier rang sur la liste des 500 plus grandes entreprises du pays. Des appareils mobiles aux télévisions en passant par l'électroménager, le géant Samsung domine le marché de l'électronique grand public dans son pays d'origine.
Toutefois, jusqu'à récemment, cette hégémonie ne s'étendait pas aux canaux clés de son infrastructure de vente, à savoir ses plateformes d'e-commerce nationales.
Pendant des années, Samsung a développé un portefeuille de sites web pour proposer sa grande variété de produits directement aux consommateurs, aux entreprises et aux employés. Chaque page était gérée par un prestataire différent, et dès qu'un site étoffait son offre ou sa structure, les coûts et la complexité de gestion augmentaient en conséquence.
En outre, les performances du site B2E ne répondaient pas aux attentes de la société. « Le magasin destiné aux employés Samsung était très lent et complexe », se souvient Minjung Kim, membre de la planification du commerce en ligne chez Samsung. « De prime abord, il ne ressemblait même pas à une plateforme de vente. En outre, les opérations de base telles que la modification des bannières et l'enregistrement des produits prenaient beaucoup trop de temps. Et dans le cas de notre site B2B, nous avions aussi eu des problèmes avec le versement des commissions, car la page était hébergée par un tiers. »
« Notre objectif était d'augmenter les revenus générés par nos sites d'e-commerce en améliorant l'expérience client », ajoute Daeho Na, membre de l'équipe de plateforme chez Samsung. « Nos précédents systèmes ne pouvaient plus répondre aux attentes de nos utilisateurs sud-coréens. Notre équipe a donc décidé de créer une toute nouvelle plateforme d'e-commerce numérique unifiée. »
113 %
Hausse de 113 % des revenus de l'e-commerce B2C (passant de 155 à 330 millions de dollars) la première année
Zéro retard
Respect d’un calendrier de développement et de livraison serré avec une gestion rentable du changement et des mises à jour
Les plateformes d'e-commerce B2B, B2C et B2E de Samsung étaient gérées par une armée de fournisseurs chargés de développer, entretenir et mettre à jour chaque site web. Ces prestataires travaillaient indépendamment les uns des autres et les plateformes individuelles fonctionnaient comme des entités autonomes.
Ce système rendait les plateformes d'e-commerce de Samsung toujours plus complexes et difficiles à gérer au fil du temps, alors même que le marché du commerce en ligne évoluait quant à lui rapidement : de plus en plus de concurrents dans l'électronique grand public ouvraient leur propre boutique numérique et faisaient de l'œil aux clients de l'enseigne. Par ailleurs, Samsung avait décidé d'accélérer le rythme de lancement des nouveaux produits et des campagnes marketing, obligeant les développeurs web à actualiser le contenu plus rapidement.
Le constat était sans appel : l'environnement hybride de Samsung n'était pas conçu pour tourner à la vitesse requise pour être compétitif et augmenter ses ventes sur le marché très disputé de l'e-commerce en Corée du Sud. Lors des maintenances, le délai de réponse était lent et Samsung était facturé par ses fournisseurs à chaque mise à jour. À mesure que les coûts augmentaient et que la flexibilité opérationnelle diminuait, les responsables de la plateforme Samsung ont commencé à explorer d'autres options.
Samsung en est arrivée à la conclusion que les gérants de ses plateformes e-commerce étaient focalisés sur l'implémentation des dernières technologies au détriment de l'amélioration de l'expérience des visiteurs sur site web et de l'optimisation des performances de vente. « Ils se concentraient sur les nouvelles technologies afin d'étendre la portée de leurs services, mais cela s'éloignait trop du cœur de l'activité de commerce électronique », regrette Daeho Na.
Alors que les fournisseurs de sites Web s’attardaient sur les aspects tactiques de la technologie, les responsables des plateformes de Samsung avaient pour priorité de travailler sur la stratégie globale d'e-commerce pour accroître l’engagement des clients et les revenus des ventes. « Notre objectif pour l'e-commerce était d’augmenter le nombre de fois où les clients consultaient nos sites et effectuaient des achats », précise Daeho Na. « C’était l’approche stratégique que nous devions suivre pour les plateformes de commerce électronique de Samsung. »
Pour connaître les options existantes pour transformer son activité d'e-commerce, Samsung a mené une prospection approfondie auprès de différents fournisseurs. « Nous recherchions un partenaire possédant une expérience éprouvée dans le développement et l'exploitation des plateformes e-commerce », explique Daeho Na. « Nous avons opté pour IBM, car ses équipes ont compris notre stratégie et nous ont suggéré de développer une plateforme intégrée distincte de notre système existant. Aucun concurrent n’avait proposé une telle approche. »
En s'appuyant sur IBM Application Management Services pour l'expertise opérationnelle et sur IBM Consulting pour l'analyse stratégique, Samsung a pu combiner ses plateformes de marketing numérique dans une plateforme d'e-commerce unique pour servir la Corée du Sud – un marché clé. Tout au long du processus, les responsables de Samsung ont apprécié l'aide des experts IBM pour tirer davantage de valeur des technologies existantes et émergentes afin d'assurer un impact commercial à long terme.
« J'ai aussi choisi IBM pour mener cette transformation en raison de sa compétitivité tarifaire », note Minjung Kim, « mais c'est la promesse d'une livraison dans nos délais qui a fini de me convaincre. En interne, on savait que ce calendrier était impossible à tenir sans IBM. »
Outre les services de conseil et de gestion des applications, IBM a également fourni des services de gestion de cloud hybride grâce aux solutions cloud hybride IBM. L'infrastructure de commerce en ligne de Samsung a été déployée dans tous ses environnements cloud et sur site, en utilisant une approche complète et cohérente pour le développement et le déploiement.
Au-delà de son calendrier de livraison serré, Samsung recherchait aussi un fournisseur capable de mettre à jour rapidement le contenu de la plateforme afin que ses sites puissent s'adapter à la demande du marché et continuer à offrir une expérience utilisateur attrayante.
« IBM nous offrait la flexibilité nécessaire pour mener des changements, une attitude que les anciens fournisseurs n'avaient pas », ajoute Minjung Kim. « Le plus grand point fort des équipes IBM, c'est leur agilité et leur souci de la rentabilité. Elles s'alignent toujours sur les indicateurs de performance clés du client. »
Au cours de la première année de fonctionnement, les ventes générées par la nouvelle plateforme unifiée Samsung.com ont plus que doublé. Le chiffre d'affaires de l'e-commerce B2C a bondi de 113 %, passant de 155 à 330 millions de dollars Cette hausse des performances s'explique notamment par une expérience utilisateur bien plus agréable, plus de rapidité dans les modifications et les mises à jour, et par une gestion optimisée via une structure opérationnelle centralisée.
« Les effectifs de Samsung et IBM ont travaillé très dur pour obtenir ce résultat », précise Minjung Kim. « IBM a su stabiliser les opérations à un stade précoce et pour la première fois nous observions une amélioration remarquable du centre de contact. »
Les employés de Samsung étaient particulièrement satisfaits de leur nouvelle plateforme B2E, louant son expérience d'utilisation sur les forums internes de l'entreprise.
Comme c'est souvent le cas quand une organisation connaît un changement d'envergure, certaines parties prenantes ont exprimé des réserves quant à la portée de cette transformation. « Par exemple, l'un de nos plus grands distributeurs avait un a priori négatif au moment d'opérer ce changement », se souvient Daeho Na, « mais il a complètement changé d'avis quand il a mesuré l'augmentation des recettes. Cette croissance des revenus, c'est la plus grande contribution d'IBM. »
Avec sa nouvelle infrastructure d'e-commerce moderne et flexible, Samsung est bien placé pour continuer à augmenter ses ventes en Corée du Sud sur ses canaux B2C, B2B et B2E. L'équipe Samsung-IBM continuera à innover sur le marché de l'e-commerce, permettant au site Samsung.com de fournir aux utilisateurs la marchandise et l'expérience numérique qu'ils attendent d'un leader du marché.
En janvier 2022, au salon CES de Las Vegas, Samsung a annoncé une initiative visant à bâtir un avenir plus durable, personnalisé et connecté qui est incarné par le slogan Together for Tomorrow (comprenez Ensemble pour demain). Au cours de l'année prochaine, Samsung déploiera de nouveaux produits pour aider les consommateurs à rendre les expériences de domotique plus fluides, et la plateforme Samsung.com jouera un rôle important dans la présentation et la vente de ces produits.
« Pour soutenir notre croissance future, IBM nous a permis d’ajouter des fonctions d'e-commerce modernisées, telles que le commerce en direct et les offres de groupe, ce qui a été formidable pour nous », se réjouit Minjung Kim. « Nous nous attendons à ce qu’IBM soit à l’avant-garde et continue de suggérer d’autres tendances de pointe pour l'e-commerce. »
Fondée en 1969, Samsung est la principale filiale du groupe sud-coréen Samsung (lien externe à ibm.com) et le plus grand producteurs de biens électroniques en Asie. Samsung possède trois unités commerciales : l'électronique grand public, l'informatique et les communications mobiles, et les solutions pour appareils. La société compte plus de 113 000 employés en Corée du Sud et son siège social se trouve à Suwon-Si.
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Produit aux Etats-Unis, mars 2022.
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