En tant que responsable eBusiness pour la région Amérique du Nord chez Saint-Gobain, Chase Shelby a été chargé de remplacer la grande quantité de papier que la société envoyait à ses clients et à ses fournisseurs pour les commandes, le suivi des livraisons et la facturation.
L'entreprise voulait réduire ses coûts, améliorer son efficacité opérationnelle et rationaliser ses processus manuels. Pour ce faire, elle avait besoin d'une solution automatisée. Les représentants du service client (CSR) s'enlisaient dans des processus manuels de saisie des commandes et se sentaient bombardés de demandes de bordereaux de transport, de suivi des livraisons et de factures.
L'entreprise cherchait également à intégrer les clients plus rapidement, à simplifier les commandes en proposant des produits complémentaires, à améliorer l'efficacité des commandes pour les gros clients et à déployer une solution d'échange de données informatisées (EDI) susceptible d'offrir un avantage concurrentiel et d'attirer davantage de clients et de fournisseurs.
Saint-Gobain souhaitait également que cette solution soit sécurisée et basée sur le cloud.
Chase Shelby explique qu'avant d'être promu à son poste dans l'eBusiness, il était CSR chez Saint-Gobain. Il souligne qu'il devait prendre manuellement les commandes par téléphone, les saisir et répondre aux appels pour fournir des informations de suivi ou répondre aux demandes des clients qui souhaitaient obtenir des documents tels que des factures. Il qualifie ce processus comme étant inefficace et lent. C'est son expérience personnelle qui l'a incité à trouver une solution EDI plus efficace.
Réduction des coûts
Les coûts économisés grâce à la technologie EDI sont de 92 % par ligne de commande
Des opérations sans interruption
L'entreprise peut désormais recevoir des documents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Saint-Gobain a choisi de déployer la solution IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium, basée sur le cloud, pour élaborer les spécifications EDI à envoyer à ses fournisseurs. Elle a opté pour cette option en raison des avantages de rentabilité de l'EDI par rapport aux processus manuels.
Chase Shelby souligne que la solution IBM pour la chaîne d'approvisionnement a amélioré l'efficacité des commandes, de la facturation et des livraisons. Il précise que les clients peuvent désormais recevoir des notifications de livraison automatiques directement dans leurs systèmes, consulter les numéros de suivi, savoir quand leurs commandes arriveront et accéder à toutes les autres informations pertinentes relatives à la livraison.
En ce qui concerne les informations détaillées que l'EDI fournit à ses clients, M. Shelby explique que Saint-Gobain peut désormais envoyer des avis d'expédition avancés (ASN) aux centres de distribution de ses clients. Lorsque les clients scannent les codes-barres des produits qu'ils reçoivent, ils se connectent directement aux ASN envoyés par EDI et indiquent tout ce que contient chaque colis. Par conséquent, ces clients n'ont plus besoin d'appeler les représentants du service client pour obtenir un bordereau de livraison ou tout autre document relatif à la livraison.
« Nous avons des produits fabriqués sur commande et des produits en stock », explique Chase Shelby. « Il est assez rare que nous ayons un seul bon de commande, une seule facture et une seule livraison en regard. Par conséquent, si un client commande des articles en stock et des articles fabriqués sur commande dans un même bon de commande, nous aurons plusieurs factures et ASN. Grâce à l'outil d'analyse commerciale de la solution, nous sommes en mesure de rechercher le numéro de commande, de retrouver tous les ASN, toutes les factures et tous les documents pertinents et de les envoyer au client en une seule requête. »
Il a cité une autre avancée importante que la solution a permis à l'entreprise de réaliser. Suite au déploiement de la solution IBM, Saint-Gobain s'est associé à une autre entreprise qui vend des produits complémentaires. Grâce à la solution IBM Sterling, un client peut commander directement auprès de Saint-Gobain et commander le produit complémentaire sur la même facture. Saint-Gobain expédie son produit au client et son partenaire lui livre directement le produit complémentaire. Et tout ce processus a été géré via EDI.
« Le client apprécie cette situation car il ne recevra qu'une seule facture de deux entreprises sous un seul numéro de commande », explique Chase Shelby. « Le partenariat n'est pas seulement bénéfique pour nous deux, en termes de ventes, mais aussi pour le client, qui n'a pas à traiter avec plusieurs fournisseurs. »
En tant qu'utilisateur de Sterling Supply Chain Business Network Premium, Saint-Gobain a accès à des experts en mappage IBM qui sont affectés à des aspects cruciaux des solutions EDI du fabricant. « Cela nous permet de mener plusieurs projets de front, car je peux soumettre des problèmes à IBM et les inviter à élaborer une carte pour un client pendant que j'en teste une autre », explique Chase Shelby.
Selon lui, l'utilisation des ressources d'IBM permet également à son entreprise d'intégrer les clients plus rapidement que si elle l'avait fait en interne. Non seulement c'est plus rapide, mais le processus est également plus rationalisé. « Je remplis un formulaire simple. Je me contente de remplir le formulaire avec les informations EDI du client et d'indiquer à notre équipe les cartes à copier », explique Chase Shelby. Il ajoute que ces formulaires peuvent être copiés et personnalisés pour chaque client afin de répondre aux besoins particuliers de chacun en matière d'EDI.
Saint-Gobain peut également profiter de la visibilité accrue et des capacités d'IA qui accompagnent la solution de chaîne d'approvisionnement haut de gamme d'IBM. Selon Chase, l'automatisation du transfert des documents et des avis d'expédition des factures directement dans les systèmes de ses clients leur permet d'avoir une meilleure visibilité sur le processus. Ainsi, les clients n'ont pas besoin d'appeler ou d'envoyer un e-mail à Saint-Gobain pour obtenir des informations supplémentaires, ce qui permet à ses CSR de se consacrer à d'autres tâches à valeur ajoutée.
Concernant l'impact du transfert de l'EDI de la chaîne d'approvisionnement de Saint-Gobain vers le cloud, Chase note que « nous sommes en mesure de prendre une partie de la charge du serveur que nous avions en interne et de la transférer vers le cloud, IBM la gérant pour nous via IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium ».
La solution IBM profite à Saint-Gobain parce qu'elle élimine la saisie manuelle des commandes pour les représentants du service client, ce qui leur permet d'être proactifs, et non réactifs, avec les clients. « Ils ne passent pas leur temps à saisir des commandes tous les jours, à répondre à des appels téléphoniques et à demander des copies de factures ou de bordereaux d'expédition », explique Chase.
Un autre avantage est que l'entreprise peut désormais envoyer des bons de commande, des ASN et des factures à ses clients par EDI. Auparavant, les clients demandaient ces informations aux représentants du service client de l'entreprise ; aujourd'hui, le nombre de ces appels a considérablement diminué.
Shelby note que l'un des gains d'efficacité les plus significatifs de l'utilisation de l'EDI pour les bons de commande est une plus grande rapidité et une plus grande précision, et l'entreprise peut désormais recevoir des documents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « Chaque année, notre principal objectif est d'amener le plus grand nombre possible de clients à utiliser l'EDI. Actuellement, nous oscillons entre 50 et 60 % », déclare Chase.
Grâce à l'accès aux experts en mappage d'IBM qu'offre la solution de chaîne d'approvisionnement d'IBM, Saint-Gobain peut réduire ses coûts d'EDI car il a besoin de moins de mappeurs et d'administrateurs. La solution permet également à l'entreprise de travailler plus facilement sur plusieurs projets simultanément.
Les analyses de la solution permettent également à Saint-Gobain de réaliser des économies. Selon Chase, l'analyse permet à l'entreprise de réduire les coûts en identifiant les processus archaïques et inefficaces. Il cite un exemple : « À l'époque, lorsque nous envoyions une facture à un client, nous renvoyions également un document de statut à notre système SAP pour l'informer que la facture avait été reçue par IBM. En éliminant ce processus, nous avons économisé pas mal d'argent sur nos coûts mensuels liés aux documents ».
Chase indique que Saint-Gobain prévoit d'étendre l'accès à la solution IBM Sterling Business Transaction Intelligence au service des comptes clients de l'entreprise. Ce service s'adresse fréquemment à son équipe eBusiness pour demander si un client a bien reçu une facture par EDI. En permettant au service comptabilité clients de se connecter à Sterling Business Transaction Intelligence, on réduira les échanges entre les services et on lui permettra d'accéder directement aux données qu'il demande.
Saint-Gobain (lien externe à ibm.com) est l'un des principaux fabricants mondiaux d'abrasifs. L'entreprise conçoit des solutions personnalisées afin de garantir la meilleure option en termes de performance, de coût et de sécurité. Forte de plus de 130 ans d'expérience et de plus de 10 000 employés, elle répond aux besoins de ses clients par l'intermédiaire de son réseau de 60 installations réparties dans près de 30 pays. Le siège social de la société est situé à Worcester, dans le Massachusetts.
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