Une fois par an, les plus grands noms de la musique se réunissent à Los Angeles pour les GRAMMY Awards, une célébration mondiale de la musique. Pour la Recording Academy, l’organisation à but non lucratif qui accueille les GRAMMY, c’est l’aboutissement d’une année de travail et l’occasion d’offrir des expériences inoubliables à ses deux groupes les plus importants : les artistes qui font de la musique et les fans qui l’aiment.
Bien que des milliers de personnes assistent en personne à la cérémonie des GRAMMY Awards à la Crypto.com Arena, des millions d’autres dans le monde vivent les GRAMMY via les canaux numériques. C’est pourquoi la Recording Academy a donné la priorité à la création d’une expérience en ligne d’exception, tant pour ses fans que pour ses membres.
Par exemple, le soir des GRAMMY, les fans sont nombreux à suivre la retransmission des GRAMMY et à consulter le site GRAMMY.com, dans l’espoir d’apercevoir leurs artistes préférés lorsqu’ils montent sur scène ou foulent le tapis rouge. Les fans ne disposent jamais de trop d’informations sur leurs artistes préférés, ce qui représente un défi de taille pour l’équipe éditoriale de la Recording Academy. Près de 1 000 artistes sont nominés pour les GRAMMY dans près de 100 catégories. L’équipe éditoriale de la Recording Academy souhaite que ces artistes reçoivent l’attention qu’ils méritent. Cela signifie qu’il faut proposer aux fans des contenus pertinents et opportuns sur plusieurs canaux, alors que l’excitation monte en puissance tout au long de la soirée.
Mais les GRAMMYs ne durent qu’une nuit. Le reste de l’année, la Recording Academy cultive le bien-être de la communauté musicale en répondant aux besoins de plus de 23 000 membres, des artistes aux producteurs en passant par les ingénieurs du son. Et chaque membre entretient une relation unique avec l’Academy. Par exemple, certains membres ont le droit de vote, d’autres non, il y a des étudiants, des membres à vie et des étudiants en ligne. La Recording Academy souhaite offrir une expérience en ligne facile et personnalisée à chaque membre, qu’il s’agisse d’acheter des billets pour un spectacle ou de renouveler son adhésion.
« Nous vivons à l’ère du numérique et les expériences en ligne définissent votre marque, que vous soyez un détaillant, une banque ou la Recording Academy, déclare Panos A. Panay, président de la Recording Academy. Et IBM a joué un rôle essentiel en nous aidant à faire passer notre expérience en ligne au niveau supérieur ».
Pour aider la Recording Academy à redéfinir ses offres numériques pour les fans, IBM Consulting a commencé par appliquer sa méthodologie IBM Garage™ , qui utilise une version d’entreprise du design thinking pour accélérer le processus de conception et de développement. Au cours de ces sessions Garage, l’équipe a déterminé que les fans de musique voulaient des histoires précises et intrigantes sur leurs musiciens préférés le soir des GRAMMY Awards. Mais le spectacle est dynamique et quelque peu imprévisible, mettant en vedette une variété d’artistes pendant plusieurs heures dans des décors variés, du tapis rouge à la scène des GRAMMY. Et il était impossible pour l’équipe éditoriale de la Recording Academy de rechercher, d’écrire, d’éditer et de publier des histoires sur des centaines d’artistes en temps réel.
Pour résoudre ce problème, IBM Consulting a exploité la puissance de l’IA générative pour créer un moteur de création de contenu permettant de produire des « histoires rédigées par l’IA avec IBM watsonx™ ». L’équipe a commencé par utiliser un grand modèle de langage (LLM) open source appelé Llama 2, disponible sur la plateforme IBM watsonx.ai™ . Elle a ensuite entraîné le modèle à l’aide des données fiables et exclusives de la Recording Academy et l’a adapté pour produire un contenu conforme aux normes de marque et au ton de la Recording Academy. Le modèle et ses résultats sont surveillés par IBM Consulting pour éviter toute dérive ou hallucination.
« Nous partageons les mêmes préoccupations que de nombreuses autres organisations quant à la fiabilité de l’IA générative, déclare Harvey Mason Jr., PDG de la Recording Academy. Mais nous avons fait confiance à IBM pour concevoir et gérer le modèle correctement ».
Pour aider les rédacteurs de la Recording Academy à utiliser le modèle d’IA générative avant et pendant le spectacle, l’équipe a créé un tableau de bord IA Content Builder qui accélère et simplifie le processus de publication de nouveaux contenus. Les rédacteurs interagissent avec AI Content Builder à l’aide d’invites, libres ou prégénérées. Ils apportent ensuite les modifications nécessaires au contenu avant de le publier directement sur les réseaux sociaux Grammy.com ou Recording Academy, comme Instagram ou TikTok.
« C’est génial », déclare Katie Stockman, directrice de la business intelligence à la Recording Academy. « IBM a créé un moteur de contenu alimenté par l’IA générative en l’espace de quelques semaines. Notre équipe est toujours à l’affût, examinant et modifiant le contenu. Mais la qualité de la production est excellente. Et cela nous aide vraiment à réinventer nos méthodes de travail ».
Pour les membres, les défis étaient très différents. Il y a deux ans, l’Academy a reconnu le besoin de mieux impliquer ses membres sur les canaux numériques. Elle a entamé le processus de migration de sa base de données CRM héritée vers la plateforme Salesforce basée sur le cloud. Mais l’équipe a rapidement réalisé qu’elle avait besoin d’aide pour optimiser son utilisation des plateformes Salesforce Experience Cloud et Salesforce Marketing Cloud dans le cadre d’une transformation numérique plus large.
« Nous voulions améliorer l’expérience des nominés et rendre nos communications avec eux plus efficaces et significatives », explique Kelley Purcell, vice-présidente des adhésions et des relations avec le secteur pour la Recording Academy. « L’équipe d’IBM Consulting nous aide à utiliser Salesforce pour atteindre cet objectif : déverrouiller tout le potentiel de la plateforme afin de simplifier et de personnaliser l’expérience ».
IBM Consulting a élaboré en collaboration avec la Recording Academy une feuille de route axée sur une poignée de parcours numériques spécifiques qui étaient communs aux membres : les candidatures, la billetterie, le vote et les renouvellements d’adhésion. Le travail a commencé quelques semaines seulement avant la publication des nominations pour les GRAMMY 2023.
Encore une fois, IBM Consulting s’est appuyé sur la méthodologie IBM Garage pour définir les parcours utilisateur et déployer une série d’accélérateurs Salesforce pré-créés qui ont permis de gagner 1 000 heures de développement et de personnaliser l’expérience à temps pour les nominations de la 65e édition des GRAMMY. Le processus désormais automatisé accompagne les nominés aux GRAMMY dans un parcours convivial et facile à suivre, où ils peuvent accéder à toutes les informations passionnantes relatives aux GRAMMY, telles que les événements précédant la cérémonie et les modalités d’achat des billets.
La deuxième phase de ce travail a commencé immédiatement après les GRAMMY 2023. Elle comprend une expérience utilisateur fluide pour les paiements, le développement d’une expérience membre pour une application mobile, une sécurité et des autorisations améliorées et les dernières étapes de la migration des processus existants vers la plateforme Salesforce.
Grâce à AI Stories avec IBM Watsonx, l’équipe éditoriale de la Recording Academy a pu augmenter le volume de son travail sans sacrifier la précision ni l’autorité. À l’aide d’un tableau de bord personnalisé, l’équipe organise le contenu en choisissant les titres, les idées et les illustrations, puis sélectionne le canal de distribution et de publication le plus efficace. Grâce à AI Stories avec IBM Watsonx, les rédacteurs de la Recording Academy peuvent diffuser des articles d’actualité, quelle que soit la vitesse de l’action.
Les fans ne se contentent pas de lire les histoires, ils interagissent via un widget sur live.grammy.com, grâce à une invite « en savoir plus » pour approfondir le contenu supplémentaire. Avec un éditorial complet, pertinent et fiable sur tous les canaux, les fans n’ont jamais été aussi impliqués dans la plus grande soirée de la musique, ni aussi proches des artistes qu’ils aiment.
Pour les membres de la Recording Academy, les personnalisations Salesforce mises en place par IBM offrent une expérience en ligne améliorée et personnalisée. Le processus de billetterie est désormais 80 % plus efficace. Il est plus simple que jamais pour les membres d’effectuer des tâches quotidiennes, telles que les paiements et le renouvellement de leur adhésion. En améliorant la sécurité et les autorisations, le personnel de la Recording Academy dispose d’une plus grande flexibilité dans la gestion des profils des membres. Et en effectuant sa migration vers le cloud et en retirant sa technologie existante, l’Academy conserve et paie pour une plateforme au lieu de deux, tout en restant prête à offrir à ses membres et à ses fans les expériences exceptionnelles qu’ils sont en droit d’attendre.
La mission de la Recording Academy est de récompenser l’excellence dans les arts et les sciences de l’enregistrement, de cultiver le bien-être de la communauté musicale et de veiller à ce que la musique reste un élément indélébile de notre culture. En tant que principale communauté de professionnels de la musique, l’objectif de la Recording Academy est de défendre, célébrer, éduquer et servir.
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