Chaque réclamation client représente un retour d’informations précieux et donc une opportunité de développer votre entreprise et d’améliorer les relations avec votre clientèle. C’est exactement ce que Permanent TSB a accompli, en transformant sa façon de gérer les griefs de sa clientèle grâce à Insight 2 Value et à la technologie IBM Business Automation Workflow. En répondant plus rapidement et plus efficacement aux réclamations, la banque fidélise sa clientèle de manière significative.
Permanent TSB souhaitait donner naissance à des ambassadeurs plus durables de ses produits et services en investissant davantage dans la gestion des réclamations.
Grâce à un nouveau système de gestion des réclamations, conçu par Insight 2 Value sur IBM Business Automation Workflow, Permanent TSB peut désormais transformer les griefs de la clientèle en expériences utilisateur positives.
La clientèle veut être entendue, surtout lorsqu’un problème survient ou que ses besoins ne sont pas satisfaits. De ce fait, la manière dont une entreprise recueille les commentaires et y répond peut faire ou défaire une relation client.
Elaine Kearns, responsable des réclamations et de la résolution chez Permanent TSB, explique : « Sous la direction de notre PDG Eamonn Crowley, Permanent TSB vise un nouvel objectif : établir une relation de confiance avec notre clientèle, afin de devenir une communauté au service d’une communauté. La gestion efficace des réclamations représente une pierre angulaire de notre stratégie métier, car chaque réclamation est un instant de vérité qui nous permet d’écouter notre clientèle et d’en tirer des enseignements. » Pour éviter que les griefs des clients ne passent entre les mailles du filet ou ne tardent à être résolus, Permanent TSB a entrepris d’automatiser et de rationaliser son système de gestion des réclamations. La banque souhaitait améliorer la qualité et la rapidité de ses communications, afin de satisfaire sa clientèle et de se conformer aux exigences réglementaires. « Nous voulions identifier la cause profonde qui poussait notre clientèle à nous contacter afin de résoudre au mieux chaque réclamation. En même temps, nous voulions éliminer les charges de travail manuelles et améliorer le reporting en interne. » La clientèle veut être entendue, surtout lorsqu’un problème survient ou que ses besoins ne sont pas satisfaits. De ce fait, la manière dont une entreprise recueille les commentaires et y répond peut faire ou défaire une relation client.
Elaine Kearns, responsable des réclamations et de la résolution chez Permanent TSB, explique : « Sous la direction de notre PDG Eamonn Crowley, Permanent TSB vise un nouvel objectif : établir une relation de confiance avec notre clientèle, afin de devenir une communauté au service d’une communauté. La gestion efficace des réclamations représente une pierre angulaire de notre stratégie métier, car chaque réclamation est un instant de vérité qui nous permet d’écouter notre clientèle et d’en tirer des enseignements. »
Pour éviter que les griefs des clients ne passent entre les mailles du filet ou ne tardent à être résolus, Permanent TSB a entrepris d’automatiser et de rationaliser son système de gestion des réclamations. La banque vise à améliorer la qualité et la rapidité de ses communications, afin de satisfaire sa clientèle et de se conformer aux exigences réglementaires. « Nous voulions identifier la cause profonde qui poussait notre clientèle à nous contacter afin de résoudre au mieux chaque réclamation. En même temps, nous voulions éliminer les charges de travail manuelles et améliorer le reporting en interne. »
À la suite d’un appel d’offres public, Permanent TSB a choisir de collaborer avec Insight 2 Value (lien externe à ibm.com), un partenaire commercial IBM, pour transformer son approche de la gestion des réclamations. Insight 2 Value a identifié que la plateforme IBM Business Automation Workflow que la banque possédait déjà pourrait facilement être adaptée pour résoudre le défi que représentait la gestion des réclamations.
« Insight 2 Value est le partenaire idéal car il offre un haut degré de flexibilité, souligne E. Kearns. Dans notre cas, il a constaté que nous disposions déjà d’une technologie performante avec IBM Business Automation Workflow, dans laquelle nous avions investi à l’origine pour satisfaire aux exigences du RGPD. »
Grâce à IBM Business Automation Workflow, Insight 2 Value a aidé Permanent TSB à intégrer une intelligence artificielle (IA) et des fonctionnalités avancées de gestion de cas à son processus de réclamations. Insight 2 Value a commencé par analyser en détail le parcours de réclamation client souhaité. L’équipe a créé une solution prototype et organisé des séances de démonstration à la banque afin de présenter le fonctionnement de la plateforme. E. Kearns se souvient : « Avec l’aide d’Insight 2 Value, le projet s’est déroulé de manière très itérative avec de nombreuses réussites en peu de temps, ce qui nous a permis d’obtenir l’adhésion des parties prenantes dans toute la banque. »
Permanent TSB a exploité la nouvelle solution pour automatiser les éléments clés du processus de traitement des réclamations. Par exemple, l’entreprise peut désormais générer des lettres à transmettre à la clientèle, envoyer des notifications aux responsables de département lorsqu’une réclamation concerne un département particulier (ou plusieurs) et demander des informations aux équipes de toute la banque, le tout de manière automatique. En travaillant avec Insight 2 Value, Permanent TSB a mis en place un nouveau processus d’escalade qui alerte les équipes lorsqu’une requête n’a pas été traitée à temps, ce qui accélère la résolution des réclamations.
La nouvelle plateforme de gestion des réclamations est entièrement intégrée au système bancaire principal de Permanent TSB. Il utilise des données telles que les noms et adresses de la clientèle et garantit que les l’intégralité des informations relatives aux réclamations est enregistrée dans le dossier de chaque client. La banque utilise cette vue complète de chaque réclamation pour analyser les causes premières.
« La plateforme IBM Business Automation Workflow est très intuitive, ce qui permet à nos équipes en charge des réclamations de capturer chaque nuance d’une requête et de s’assurer qu’elle est dirigée vers les services appropriés afin d’être résolue, explique E. Kearns. Chaque réclamation étant associée à une personne, elle est désormais rapidement portée à l’attention des responsables que cela concerne. Insight 2 Value nous a aidés à créer une plateforme qui nous offre tout ce dont nous avons besoin pour réussir. »
« Grâce à IBM et Insight 2 Value, nous comprenons désormais mieux notre clientèle, explique E. Kearns. Nous avons constaté une baisse de plus de 50 % du nombre de renvois à la FSPO [Financial Services and Pensions Ombudsman d’Irlande] depuis le déploiement du nouveau système, ce qui est la preuve que nous avons considérablement amélioré la satisfaction de la clientèle.Nous exploitons les informations fournies par le nouveau système pour apporter des changements et des améliorations à l’ensemble de notre clientèle, et pas seulement aux personnes qui portent réclamation. »
Utiliser IBM Business Automation Workflow pour unifier les données, les processus et les utilisateurs, a également permis à Permanent TSB de simplifier le reporting à des fins internes et externes. Répondre aux exigences réglementaires en matière de gestion des réclamations est désormais bien plus facile. E. Kearns ajoute : « Nous avons obtenu une piste d’audit complète et facile d’accès pour toutes les données de réclamation. Nous pouvons fournir des rapports détaillés à nos équipes de gestion internes et à nos comités externes. Ainsi, nos gestionnaires des réclamations sont libres de se concentrer sur la partie la plus importante de leur travail : interagir avec notre clientèle afin de lui offrir satisfaction. »
Depuis la mise en œuvre du nouveau système, Permanent TSB a a tiré parti de la flexibilité de la technologie pour l’adapter aux besoins émergents. Plus précisément, la banque a fait appel à Insight 2 Value pour ajouter une nouvelle catégorie de réclamations en réponse aux perturbations causées par la pandémie de COVID-19.
E. Kearns conclut : « Comme ce projet en témoigne, IBM Business Automation Workflow dispose de nombreuses fonctionnalités intéressantes pouvant apporter de la valeur à Permanent TSB, ce qui en fait une solution pérenne. Nous sommes enthousiastes à l’idée de travailler avec Insight 2 Value pour découvrir de nouvelles manières d’exploiter la technologie pour qu’elle profite davantage à notre clientèle. Avec l’aide d’IBM et d’Insight 2 Value, nous offrons des expériences utilisateur qui nous démarquent réellement de la concurrence. »
Permanent TSB (lien externe à ibm.com) est l’une des plus anciennes institutions de services financiers d’Irlande, avec une histoire vieille de plus de 200 ans. Aujourd’hui, Permanent TSB s’efforce d’être la banque de prédilection pour sa clientèle, en offrant des expériences personnalisées et des résultats équitables qui se distinguent du reste de la concurrence.
Notes de bas de page
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produit aux Etats-Unis, mai 2021.
IBM, le logo IBM, ibm.com et Business Automation Workflow sont des marques d’International Business Machines Corp., déposées dans de nombreux pays. Les autres noms de produits et de services peuvent être des marques d’IBM ou d’autres sociétés. La liste actualisée de toutes les marques d’IBM est disponible sur la page Web « Copyright and trademark information » à l’adresse https://www.ibm.com/fr-fr/legal/copyright-trademark.
Les informations contenues dans le présent document sont à jour à la date de publication initiale et peuvent être modifiées sans préavis par IBM. Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.
Les données de performance et les exemples de clients cités sont présentés à titre informatif uniquement. Les résultats des performances peuvent varier en fonction des configurations et des conditions de fonctionnement. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT SANS AUCUNE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D’ABSENCE DE CONTREFAÇON. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats qui régissent leur utilisation.