Plus grand fournisseur de télécommunications intégrées sur le marché tchèque, O2 exploite près de huit millions d’accès mobiles et fixes, ce qui le place parmi les leaders du marché des services entièrement convergents en Europe. C'est également le plus grand fournisseur de télévision sur protocole internet (IPTV) en République tchèque avec son service O2 TV. L'entreprise a toujours utilisé des technologies de pointe pour proposer des services et des solutions innovants à ses clients.

Dans le cadre de son service client, les représentants d'O2 répondent aux demandes entrantes de leurs clients 7 jours sur 7. Les demandes sont très variées et vont du signalement des pannes d'internet au traitement des nouvelles commandes, en passant par les mises à niveau, les demandes de facturation, les instructions opérationnelles et les questions d'ordre général. Les représentants traitent également les demandes des clients qui leur sont transmises automatiquement par les utilisateurs mobiles de l'application O2. Comme pour toutes les opérations de service client d'une organisation, gérer un volume élevé de demandes de manière optimale peut parfois s'avérer difficile, c'est pourquoi O2 a décidé d'y remédier à l'aide d'une technologie avancée.

O2 a décidé de faire appel à des experts en IA d'IBM et de AddAI.Life, une société tchèque qui se concentre à la création d'une IA conversationnelle à l'aide de technologies avancées de traitement automatique du langage naturel. Ensemble, ils ont utilisé IBM watsonx Assistant pour créer une assistante virtuelle, baptisée « Eva », qui pourrait aider à répondre aux questions et demandes des clients. Ils ont ensuite formé Eva à comprendre les différentes demandes des clients et à leur fournir une assistance pertinente en retour. Ils ont également intégré la technologie de l'assistant virtuel dans l'application mobile O2, qui accueille désormais les utilisateurs par « Bonjour. Je suis Eva, votre assistante virtuelle. En quoi puis-je vous être utile ? » En outre, lorsque les demandes des utilisateurs ne peuvent pas être traitées entièrement dans l'application mobile, l'assistante virtuelle les redirige automatiquement vers la page correspondante du site web de l'entreprise ou les met en relation avec un opérateur spécialisé dans le domaine concerné.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec l’équipe de O2 pour entraîner et améliorer Eva afin qu’elle reste à jour en termes de technologie et d’expérience client (CX). Les outils que nous avons développés pour analyser les parcours des clients et les sujets fréquemment abordés que nous pouvons intégrer dans la solution nous sont d'une grande aide afin qu'elle reste pertinente et actualisée en permanence. J’espère qu’Eva comptera beaucoup de clients satisfaits, autant que possible », déclare Jindřich Cromý, cofondateur et PDG de AddAI.Life.

Contrairement à de nombreux autres assistants sur le marché, Eva communique directement avec le système de support client de O2, ce qui permet à l'assistante virtuelle de cibler les réponses de manière plus efficace et plus ciblée. « Le watsonx Assistant fonctionnant sur IBM Cloud est, pour ainsi dire, le cerveau d’Eva, qui pilote l'ensemble de l’interaction avec l’utilisateur. Eva est formée pour interpréter un large éventail d'intentions des utilisateurs et leur fournir des réponses ou les guider dans les actions requises. En communiquant et en échangeant des données avec d’autres composants, le logiciel informe instantanément les clients de la facturation, de l’état des commandes ou des données d’itinérance », explique Martin Švík, vice-président et directeur technique d’IBM pour l’Europe du Nord, l'Europe centrale et l'Europe de l'Est.