Devenir propriétaire est le rêve de nombreuses personnes.Mais pour qu’il devienne réalité, beaucoup ont besoin que la banque leur accorde un prêt hypothécaire.
L’émission et l’obtention d’un prêt hypothécaire peuvent toutefois se compliquer au fur et à mesure de l’évolution des réglementations, des produits et des processus.Les banques doivent être en mesure d’accéder à des informations précises sur leurs politiques et de les appliquer aux besoins uniques de chaque client en temps réel, tout au long du processus d’achat d’un logement.
En partenariat avec IBM, NatWest Group résout ce problème avec un programme numérique d’aide aux prêts hypothécaires.
Amélioration de la fidélité des clients
Depuis la mise en service de son outil numérique d’aide aux prêts hypothécaires, NatWest a constaté une amélioration de 20 % de la fidélité de ses clients
Gain de temps
La durée des appels a diminué de 10 % grâce à l’outil numérique d’aide aux prêts hypothécaires
IBM Consulting et NatWest ont co-créé une plateforme basée sur le cloud, alimentée par l’IA, qui offre aux employés du centre d’appel dédié aux prêts un support numérique en temps réel pour les futurs propriétaires.
La plateforme, construite avec la technologie IBM watsonx Assistant sur IBM Cloud, s’appelle « Marge » et constitue un nouvel actif précieux pour la transformation numérique de NatWest.
Marge a été volontairement personnifiée en tant que membre de l’équipe de NatWest et possède même sa propre personnalité évolutive. Marge a été créée directement dans le cloud et intégrée aux structures de données existantes de NatWest et a accès à de nouvelles données ajoutées chaque minute par le biais de mises à jour de contenu et d’interactions avec les clients. Pour les employés du centre d’appels dédié aux prêts de NatWest, elle constitue un point d’accès unique à un support numérique intelligent en matière de prêts pour leur entreprise cognitive.
Lorsqu’ils sont au téléphone avec un client, les conseillers NatWest tapent des mots clés sur une console et Marge leur fournit une assistance numérique rapide en matière de prêt hypothécaire. Grâce à la technologie d’entreprise cognitive à leur disposition, ils peuvent aider les clients, anciens ou nouveaux, qui achètent un logement.
Depuis l’implémentation de l’outil numérique de support hypothécaire, NatWest a constaté une amélioration de 20 % du Net Promoter Score (NPS) des clients (indicateur clé de la fidélité des clients) et une diminution de 10 % de la durée des appels.
Au fur et à mesure de l’évolution de Marge, les employés NatWest seront en mesure d’accomplir un travail remarquable au cours de la transformation numérique et la banque poursuivra son parcours pour devenir une entreprise cognitive (PDF), la vision d’IBM pour le modèle de gestion nouvelle génération.
NatWest (lien externe à ibm.com) est une grande entreprise de services bancaires et financiers basée au Royaume-Uni. Elle est au service d’environ 19 millions de personnes, de familles et d’entreprises au Royaume-Uni et en Irlande. Basé à Édimbourg, en Écosse, le groupe a enregistré un résultat net de plus de 3,8 milliards de livres sterling en 2019.
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